Fallmanagement
case management ist eine Methode zur Handhabung von Arbeit, die nicht vollständig standardisiert werden kann – jeder Fall wird durch Kontext, Beurteilung und sich ändernde Informationen bestimmt, anstatt durch eine feste Abfolge von Schritten.
Anstatt einem einzelnen Prozess von Anfang bis Ende zu folgen, bearbeiten Teams einen Fall über einen strukturierten Rahmen: klare Verantwortlichkeit, Meilensteine, Regeln und Zusammenarbeit, bis der Fall gelöst ist. Häufige Beispiele sind Kundenbeschwerden und Eskalationen, Vorfallbehandlung, Fälle im Bereich Mitarbeiterbeziehungen, Versicherungsansprüche, IT-Serviceanfragen und compliance-Untersuchungen.
Jeder Fall unterscheidet sich, daher bietet ein gutes case management Konsistenz auf eine andere Weise als ein Standard-Prozess – durch Vorlagen, Anleitungen, Eskalationspfade und Rückverfolgbarkeit anstelle einer starren Schrittfolge.
Erfahren Sie, wie case management funktioniert, wann es eingesetzt wird und wie es mit BPM zusammenhängt.
Verwandte Begriffe
Workflow · Prozessverantwortlicher · risikomanagement · Standard Operating Procedure (sop)