Fallmanagement in BPM

Nicht jede Arbeit folgt einem vordefinierten Prozess. Tatsächlich erfordern viele Geschäftsaktivitäten, dass Menschen sich anpassen, kontextbezogene Entscheidungen treffen und auf veränderte Umstände reagieren. Wenn Teams die Arbeit daher nicht vollständig standardisieren können, setzen Unternehmen häufig auf Fallmanagement.

Fallmanagement ist eine Methode, Arbeit um einen konkreten Fall herum zu organisieren – statt um eine feste Abfolge von Aufgaben. Außerdem hilft es Teams, Informationen, Entscheidungen, Dokumente und Aktivitäten zu steuern und dabei Transparenz und Fortschritt zu sichern. Im Business Process Management (BPM) unterstützt Fallmanagement gezielt Arbeit, die auf Zusammenarbeit, Flexibilität und kontinuierlicher Bewertung beruht.

In diesem Leitfaden erklären wir, was Fallmanagement ist, wie es sich von traditionellen Workflows unterscheidet, wann Unternehmen es einsetzen und wie Software eine erfolgreiche Umsetzung unterstützt.

Wichtigste Erkenntnisse:

• Fallmanagement adressiert Arbeit, die Teams nicht vollständig standardisieren können.
• Fälle entwickeln sich weiter, wenn sich Informationen ändern und Teams Entscheidungen treffen.
• BPM und Fallmanagement arbeiten zusammen, statt miteinander zu konkurrieren.
• Fallmanagement-Software verbessert Transparenz, Koordination und Umsetzung.
• Unternehmen erzielen die besten Ergebnisse, wenn sie wiederholbare Workflows mit flexibler Fallbearbeitung kombinieren.

Was ist Fallmanagement?

Fallmanagement ist ein Ansatz, bei dem Teams Aktivitäten auf das Erreichen eines Ziels ausrichten, statt einen vordefinierten Prozess abzuarbeiten. Anstatt einen festen Workflow zu durchlaufen, passen Teams ihre Maßnahmen an, sobald neue Informationen verfügbar werden.

Ein Fall umfasst typischerweise:

• Aufgaben und Aktivitäten
• Dokumente und Daten
• Entscheidungen und Genehmigungen
• Kommunikation zwischen Stakeholdern
• Fortschritt bis zur Lösung

Wichtig ist: Das Ziel ist nicht einfach, Schritte abzuschließen, sondern das gewünschte Ergebnis zu erreichen. Dadurch wird Fallmanagement besonders wertvoll für Wissensarbeit und Situationen, in denen kein Fall genau wie der andere ist.

Beispiele sind:

• Kundenprobleme lösen
• Interne Projekte managen
• Compliance-Untersuchungen bearbeiten
• Onboarding-Prozesse koordinieren
• Operative Ausnahmen managen

Im Kern geht es darum, die Arbeit in Bewegung zu halten und gleichzeitig Struktur zu bewahren – selbst wenn Ausnahmen auftreten.

Fallmanagement vs. traditioneller Workflow

Traditionelle Workflows bewältigen vorhersehbare, wiederholbare Arbeit, während Fallmanagement dynamische und sich entwickelnde Arbeit unterstützt. Hier ein kurzer Überblick, wie sie sich unterscheiden:

Das bedeutet jedoch nicht, dass der eine Ansatz besser ist als der andere. In der Praxis nutzen die meisten Unternehmen beides. So folgt die Rechnungsfreigabe meist einem Standard-Workflow, während die Bearbeitung von Kundeneskalationen häufig Fallmanagement erfordert. Entscheidend ist letztlich, zu erkennen, wo Struktur Mehrwert schafft und wo Flexibilität notwendig wird.

Wann sollten Unternehmen Fallmanagement einsetzen?

Unternehmen profitieren von Fallmanagement, wenn Prozesse Unsicherheit, Zusammenarbeit oder häufige Ausnahmen beinhalten.

Kundenservice und Problemlösung

Kundenanfragen verlaufen selten identisch. Ein fallbasierter Ansatz ermöglicht es Teams daher, Informationen zu sammeln, relevante Stakeholder einzubinden und Maßnahmen anzupassen, bis das Problem gelöst ist.

Compliance und Governance

Compliance-Aktivitäten erfordern oft Dokumentation, Genehmigungen, Untersuchungen und sich ändernde Maßnahmen auf Basis der Ergebnisse. Fallmanagement hilft dadurch, Transparenz zu wahren und gleichzeitig Flexibilität zu unterstützen.

Projekt- und Initiativenmanagement

Projekte beinhalten Abhängigkeiten, sich ändernde Anforderungen und sich entwickelnde Prioritäten. Folglich schafft das Managen der Arbeit als Fälle Transparenz, ohne Teams in starre Workflows zu zwingen.

Operative Ausnahmen

Selbst hochoptimierte Prozesse stoßen auf Situationen, die menschliches Eingreifen erfordern. In solchen Momenten hält Fallmanagement diese Ausnahmen kontrolliert und dokumentiert.

Kernelemente des Fallmanagements

Gutes Fallmanagement läuft als Kreislauf ab. Die Namen variieren je nach Branche, aber die Grundlagen bleiben gleich. Die meisten Fallarbeiten umfassen:

1. Bewertung
   Informationen sammeln, Bedürfnisse verstehen, Risiken identifizieren und das gewünschte Ergebnis definieren.
2. Planung
   Erstellen Sie einen Plan: Aufgaben, Rollen, Meilensteine, Entscheidungspunkte und erforderliche Dokumentation.
3. Implementierung
   Führen Sie den Plan mit klarer Verantwortlichkeit, Vorlagen und vereinbarten Arbeitsweisen aus.
4. Koordination
   Verwalten Sie Übergaben zwischen Personen, Teams und Systemen, damit nichts hängen bleibt.
5. Überwachung
   Verfolgen Sie Fortschritt, Fristen/SLAs, Änderungen und Ausnahmen in Echtzeit.
6. Bewertung und Abschluss
   Bestätigen Sie das Ergebnis, dokumentieren Sie die Erkenntnisse und schließen Sie den Fall mit prüfungsbereiten Nachweisen ab.

Zusammen bilden diese Phasen den Arbeitsrhythmus, den ein modernes Fallmanagement-System unterstützt – damit alle abgestimmt bleiben und Fälle kontrolliert bearbeitet werden.

Vorteile von Fallmanagement-Software

Fälle manuell zu managen wird mit zunehmender Komplexität schwierig. Fallmanagement-Software schafft dagegen eine gemeinsame operative Umgebung, in der Teams ihre Arbeit effektiver koordinieren. Zu den typischen Vorteilen gehören:

• Zentralisierte Informationen: Alle relevanten Aktivitäten, Entscheidungen und Dokumente bleiben mit dem Fall verknüpft.
• Bessere Zusammenarbeit: Teams arbeiten abteilungsübergreifend zusammen und behalten dabei den Kontext.
• Mehr Flexibilität: Teams passen die Arbeit an, ohne ganze Workflows neu zu entwerfen.
• Mehr Transparenz: Führungskräfte erhalten Einblick in Fortschritt, Engpässe und Ergebnisse.
• Verbesserte Umsetzung: Teams verbringen weniger Zeit mit manueller Abstimmung und mehr Zeit damit, Fälle voranzubringen.

Um diese Vorteile zu erzielen, sollten Sie nach Lösungen suchen, die die folgenden Funktionen bieten:

• Aufnahme & Triage: Formulare, E-Mail-Erfassung, Klassifizierung, Prioritätsregeln und Routing.
• Rollenbasierte Zuweisung: Verantwortliche, Mitarbeiter, Eskalationspfade und Übergabestandards.
• Aufgabenorchestrierung: Checklisten, Meilensteine, Fristen und Erinnerungen.
• Dokumentation & Nachweise: Notizen, Anhänge, Genehmigungen, Versionskontrolle und Audit-Trails.
• Status-Transparenz: Dashboards, Warteschlangen, „Was kommt als Nächstes“ und Fallhistorie für den Kontext.
• Automatisierung, wo es sinnvoll ist: Benachrichtigungen, Aktionsvorlagen und Integration in Datensysteme.
• Berichterstattung & Verbesserung: Zykluszeit, Engpässe, Workload-Balance, Compliance-Metriken und Ergebnisse.

Beispielhafte Funktionen eines Fallmanagement-Systems

Fallfortschritt verfolgen

Überwachen Sie den Fortschritt von Fällen und Projekten in einer einzigen Ansicht.

Automatische Fallberichterstattung

Generieren Sie automatische Fallberichte, um die Arbeit zu dokumentieren und die Anforderungen an Rückverfolgbarkeit und Compliance zu erfüllen.

Weitere Funktionsbeispiele

Sie möchten sich inspirieren lassen? Dann sehen Sie sich an, wie ein Bauunternehmen mit 200 Mitarbeitenden von einem integrierten Ansatz aus Fallmanagement und Business Process Management profitiert hat:

Fallmanagement im Business Process Management (BPM)

In BPM-getriebenen Unternehmen kann nicht jede Arbeit von Anfang bis Ende einem vordefinierten Workflow folgen. Selbst gut gestaltete Prozesse stoßen irgendwann auf Ausnahmen, fehlende Informationen oder Situationen, die menschliches Urteilsvermögen erfordern. Genau hier wird Fallmanagement in BPM Teil des Ausführungsmodells.

Statt den Prozess zu unterbrechen, hält ein Fall die Ausführung im BPM-System in Bewegung – selbst wenn der vordefinierte Pfad nicht mehr passt. Die Prozessinstanz bleibt intakt, aber die Arbeit wird dynamisch: Teams können Aufgaben je nach Kontext hinzufügen, überspringen, neu anordnen oder zuweisen. In der Praxis ist Fallmanagement in BPM nicht getrennt vom Prozessmanagement – es funktioniert als Erweiterung der Prozessausführung.

Ein typischer Ablauf sieht etwa so aus:

Modellierter BPM-Prozess → Ausnahme tritt auf → Fall wird initiiert → dynamische Aufgaben und Entscheidungen → Lösung abgeschlossen → Prozess wird fortgesetzt

Diese Kombination ermöglicht es Unternehmen, Abläufe zu standardisieren, ohne Anpassungsfähigkeit zu verlieren. Durch die Integration von Fallmanagement in BPM-Initiativen schaffen Unternehmen dadurch Prozesse, die effizient bleiben und zugleich reale Komplexität und Flexibilität unterstützen.

Wie Fallmanagement kontinuierliche Verbesserung unterstützt

Einer der wichtigsten Vorteile der Kombination von Fallmanagement und BPM ist, dass sie detaillierte Ausführungsdaten aus der realen Arbeit liefert – nicht nur aus designten Workflows. Während traditionelles BPM darauf fokussiert, wie ein Prozess laufen sollte, zeigt fallgetriebene Ausführung, wie Arbeit tatsächlich abläuft, wenn Ausnahmen, Verzögerungen und Abweichungen auftreten.

Durch die Analyse von Mustern in der Fallausführung können Unternehmen identifizieren:

• Wo Prozesse am häufigsten brechen oder abweichen
• Welche Schritte Verzögerungen oder wiederholte manuelle Eingriffe verursachen
• Wo Teams konsequent Entscheidungen außerhalb des modellierten Ablaufs benötigen
• Welche Falltypen Eskalationen oder Nacharbeit auslösen
• Wo Automatisierung oder Standardisierung Reibung reduzieren würde

Dadurch entsteht eine direkte Feedback-Schleife zurück in das BPM-Design:

Fallausführung → operative Daten → Mustererkennung → Verfeinerung des Prozessmodells → verbesserte Ausführung

Mit der Zeit führt das zu BPM-Systemen, die nicht als statische Modelle funktionieren, sondern als kontinuierlich verbesserte operative Frameworks, die durch reales Verhalten geprägt sind.

Wie Gluu Fallmanagement unterstützt

In BPM-Umgebungen besteht die Herausforderung nicht darin, zwischen strukturierten Prozessen und flexibler Fallbearbeitung zu wählen – sondern beides im selben operativen System zu ermöglichen. Gluu liefert dieses kombinierte Modell gezielt durch moderne Business Process Management Software.

Prozesse definieren das strukturierte Rückgrat der Arbeit, während Fälle die reale Variation abbilden, die während der Ausführung entsteht. Wenn Teams einen Prozess instanziieren, können sie ihn als Standard-Workflow ausführen oder ihn – wenn der Kontext Abweichungen erfordert – in einen Fall überführen.

In Gluu bedeutet das:

• Prozessmodelle dienen als Vorlagen für die Fallausführung
• Teams können Aufgaben je nach Kontext hinzufügen, ändern oder überspringen
• Teams behalten Transparenz sowohl über den ursprünglichen Prozess als auch über Live-Anpassungen
• Gluu bewahrt die Ausführungshistorie für Auditierbarkeit und Improve
• Prozess- und Falldaten leben in derselben operativen Umgebung

Kurz gesagt: Gluu kombiniert BPM und Fallmanagement zu einem einzigen Arbeitsmodell – strukturiert, wo möglich, flexibel, wo nötig, und immer durchgängig nachvollziehbar. Dadurch halten Unternehmen Prozessdisziplin aufrecht, ohne Anpassungsfähigkeit in der Ausführung zu verlieren.

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FAQ – Fallmanagement in BPM