Customer Experience Management (CEM)
Customer Experience Management (CEM) ist die Disziplin, jeden Kundenkontaktpunkt zu steuern – nicht nur die offensichtlichen –, sodass jede Interaktion zu einem positiven Gesamterlebnis beiträgt.
Das Kundenerlebnis ist die Summe jedes Kontaktpunkts, von der ersten Wahrnehmung bis zum Support nach dem Kauf. Das bedeutet, dass CEM davon abhängt, primäre kundenorientierte Prozesse und die dahinter liegenden internen Unterstützungsprozesse gemeinsam zu gestalten – eine Bestellung kann perfekt versandt werden, aber ein schwerfälliger Retourenprozess ruiniert dennoch das Erlebnis.
In der Praxis bedeutet CEM, die End-to-End-Journey abzubilden, Prozesse an den Kundenbedürfnissen auszurichten und Ergebnisse mit Metriken wie NPS, CSAT, First-Contact Resolution und der Complaint Rate zu messen – um die gewonnenen Erkenntnisse anschließend wieder in das Prozessdesign einfließen zu lassen.
Erfahren Sie, wie eine Process Owner Rolle das Kundenerlebnis direkt stärken kann.