Customer Experience Management (CEM)
Customer Experience Management (CEM) er disciplinen med at styre alle kundens touchpoints – ikke kun de oplagte – så hver interaktion tilsammen giver en positiv samlet oplevelse.
Kundeoplevelsen er summen af hvert kontaktpunkt, fra første opmærksomhed til support efter købet. Det betyder, at CEM afhænger af, at man designer de primære kundevendte processer og de interne supportprocesser bag dem samlet – en ordre kan sendes perfekt, men en klodset returproces kan stadig ødelægge oplevelsen.
I praksis betyder CEM at kortlægge end-to-end-rejsen, tilpasse processer til kundebehov og måle resultater med parametre som NPS, CSAT, løsning ved første kontakt og klagerate – og derefter føre det, du lærer, tilbage i procesdesignet.
Se, hvordan en procesansvarlig rolle direkte kan styrke kundeoplevelsen.