FALLSTUDIE
Wie Bisnode mit Gluu schlankes Service-Management für 70 dänische Mitarbeitende aufgebaut hat
Als Bisnode Dänemark mehrere Abteilungen zusammenlegte, fand das Team seine Prozesse in hundert verschiedenen Formaten und Ablageorten — einige an Wänden, einige in gemeinsamen Ordnern, die meisten nirgends auffindbar. Schlankes Service-Management hängt von zugänglicher, aktueller Prozessdokumentation ab. Bisnode hatte die Lean-Prinzipien, aber nicht die Plattform.
Die Lösung war ein Tool zu finden, das zur Lean-Philosophie passt: eines, mit dem jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter Prozessdokumentation ohne Hilfe von Spezialisten aktualisieren und nutzen kann. Nach einer zweistündigen Session am Morgen waren Marianne Mølgaard und vier Kolleginnen und Kollegen bereit, in Gluu mit dem Mapping zu starten.
Der Rollout erfolgte Abteilung für Abteilung. Jede Abteilungsleitung erstellte gemeinsam mit Marianne ein Prozess-Mapping und machte danach selbstständig weiter. Prozesse haben eine Version — sie wird direkt aktualisiert, nie archiviert — und verlinkt unmittelbar auf die Tools, die in diesen Workflows genutzt werden.
Der Nutzen wurde in den Sommerferien 2015 sichtbar. Mitarbeitende im Customer Care vertraten abwesende Kolleginnen und Kollegen, indem sie jeden Prozess in Gluu nachschlugen — etwas, das zuvor zum Stillstand gekommen war. Heute hat Bisnode Dänemark 140 Prozesse dokumentiert, arbeitet auf eine ISO-Zertifizierung hin und hat sein Modell für schlankes Service-Management Bisnode-Standorten in 17 europäischen Ländern vorgestellt.
„Jetzt gibt es keine Ausreden mehr, andere Aufgaben nicht übernehmen zu können. Es ist immer in Gluu dokumentiert.“
Marianne Mølgaard
Prozessoptimierung & Lean Service, Bisnode Dänemark
Prozesse
140
Customer-Care- und abteilungsübergreifende Prozesse in Gluu dokumentiert
Onboarding
15
Min.
Zeit, um eine neue Kollegin oder einen neuen Kollegen in Gluu einzuführen — danach arbeiten sie selbstständig
Mitarbeiter
70
Dänische Mitarbeitende in Aarhus und Kopenhagen mit Zugriff auf dokumentierte Prozesse
Länder
17
Europäische Länder in der Bisnode-Gruppe, wobei das dänische Modell auch im Ausland Interesse weckt
Der Ausgangspunkt — Prozesse an hundert verschiedenen Orten
Zwei Jahre vor dieser Geschichte begann Bisnode Dänemark damit, Abteilungen zu konsolidieren. Diese Zusammenlegung brachte eine dringende Frage mit sich: Wo lebten die Prozesse des Unternehmens eigentlich? Die Antwort war unangenehm. Einige waren auf braunem Papier aus Lean-Workshops dokumentiert. Andere existierten in gemeinsamen Ordnern, auf persönlichen Laufwerken oder in einzelnen Köpfen. Nichts war an einem Ort, nichts nutzte ein gemeinsames Format, und viele Prozesse existierten gleichzeitig in mehreren veralteten Versionen.
Das Lean-Service-Team hatte klassische Methoden genutzt — Value-Stream-Mapping, A3-Problemlösung, 5S-Übungen. Diese lieferten im Moment gute Analysen, aber keine dauerhafte Dokumentation. Marianne Mølgaard, die bei Bisnode Dänemark Prozessoptimierung und Lean Service leitet, hatte eine klare Anforderung an jedes neue Tool: Es musste Lean-Prinzipien widerspiegeln, indem es die tägliche Einbindung der Mitarbeitenden ermöglicht, ohne Prozesse zu statischen Artefakten zu machen, die in dem Moment veralten, in dem sie veröffentlicht werden.
Die Suche endete bei Gluu.
Schlankes Service-Management mit Gluu aufbauen
Das Onboarding ging schnell. Nach einem Vormittag Einführung waren Marianne und vier weitere Power-User startklar. Die erste Aufgabe war nicht das Mapping einzelner Prozesse — sondern der Aufbau eines Inventars: eine Liste aller kritischen Abläufe im Unternehmen, mit zugewiesener Verantwortung für jeden. Diese Liste wurde zur Prioritätenreihenfolge dafür, was zuerst dokumentiert werden sollte.
Von dort aus ging der Rollout Abteilung für Abteilung weiter. Marianne arbeitete mit jeder Abteilungsleitung zusammen, um den ersten Prozess gemeinsam zu mappen. Nach dieser ersten Session machten die Abteilungsleitungen selbstständig weiter. Gluus Ein-Versionen-Modell war zentral für diesen Ansatz: Es gibt keine Archivkopie, keine alte Version neben der neuen. Jeder Prozess wird direkt aktualisiert, und alle sehen dieselbe Version.
Das Team nutzte die Plattform außerdem, um Prozesse mit ihren Tools zu verbinden. Die Nutzung eines Preisrechners in einem neuen Geschäftsbereich wird zum Beispiel direkt im relevanten Prozess dokumentiert — ein Link zum externen Tool ist genau dort eingebettet, wo Mitarbeitende ihn brauchen. Für eine praxisnahe Einführung in Methoden des schlanken Prozessmanagements und deren Anwendung in der Praxis behandelt Gluus Leitfaden die wichtigsten Ansätze.
Eine zugängliche Prozessbasis mit nur einer Version aufzubauen, ist das, was schlankes Service-Management in dieser Größenordnung möglich macht. Wenn Sie sehen möchten, wie das in der Praxis aussieht, ist Gluus kostenlose Testversion der schnellste Einstieg.
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Was die Dokumentation möglich machte
Der deutlichste Erfolgsnachweis zeigte sich in den Sommerferien 2015. Customer-Care-Prozesse hatten bis dahin von bestimmten Personen abgehangen. Wenn zwei Mitarbeitende aus demselben Geschäftsbereich gleichzeitig abwesend waren, blieben Aufgaben liegen. Mit in Gluu dokumentierten Prozessen konnte jedes Teammitglied einspringen — und tat es auch.
„Jetzt gibt es keine Ausreden mehr, andere Aufgaben nicht übernehmen zu können. Es ist immer in Gluu dokumentiert.“
Marianne Mølgaard
Prozessoptimierung & Lean Service, Bisnode Dänemark
Das gemeinsame Format veränderte auch, wie Abteilungen zueinander standen. Eine gemeinsame Prozessstruktur macht es einfacher, Kolleginnen und Kollegen zu vertreten und zu sehen, wie Arbeit über Abteilungsgrenzen hinweg verläuft — etwas, das unsichtbar gewesen war, als jedes Team seine eigene Dokumentation in seinem eigenen Format pflegte.
Auch die Geschwindigkeit der Einführung war bemerkenswert. Eine Kollegin oder einen Kollegen in Gluu einzuführen dauert etwa 15 Minuten. Nach dieser ersten Session können sie ihren ersten Prozess selbstständig mappen. Marianne ist beim ersten dabei — und wird danach nur selten gebraucht.
Zu diesem Zeitpunkt waren 140 Prozesse in der Plattform live und deckten Customer Care sowie alle Kundenkontaktpunkte ab. Die nächste Phase umfasst IT-Betriebsprozesse — die zuvor als zu abstrakt galten, um damit zu beginnen — sowie Prozesse aus dem neu übernommenen NN Market Data, die über Gluu integriert und standardisiert werden. Das Team beginnt außerdem, Gluus Aufgaben- und Checklistenfunktionen für tägliche, wöchentliche und monatliche Datenläufe zu nutzen — eine strukturierte Methode, um sicherzustellen, dass wiederkehrende Aufgaben jedes Mal korrekt erledigt werden.
Die ISO-Zertifizierung ist ein längerfristiges Ziel, und die bereits vorhandene umfangreiche Prozessdokumentation stellt einen wesentlichen Schritt dorthin dar.
Bisnode Dänemark hat seine Arbeit und Ergebnisse kürzlich Kolleginnen und Kollegen in anderen europäischen Ländern innerhalb der Bisnode-Gruppe vorgestellt. Die Resonanz war stark: Andere Standorte sehen den Wert einer Plattform, die einfach genug ist, damit sie jede und jeder nutzen kann, und zugleich strukturiert genug, um schlankes Service-Management in großem Maßstab zu unterstützen.
Kurz gesagt
Nach der Zusammenlegung mehrerer Abteilungen fand Bisnode Dänemark seine Prozesse über Hunderte verschiedener Formate und Ablageorte verstreut — einige dokumentiert, andere nicht, keines an einem gemeinsamen Ort. Das Lean-Service-Team brauchte eine einzige aktuelle Version jedes Prozesses, die jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter ohne Hilfe von Spezialisten finden und nutzen konnte.
Die Auswahl wurde von einem Lean-Prinzip geleitet: Das Tool musste einfach genug sein, damit es jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter nutzen kann, nicht nur Prozessspezialisten. Nach einer zweistündigen Session am Morgen waren fünf Personen bereit, mit dem Mapping zu beginnen. Diese Benutzerfreundlichkeit war der entscheidende Faktor.
Das Team dokumentiert und pflegt 140 Customer-Care-Prozesse in Gluu, jeweils mit einer einzigen Version, die direkt aktualisiert wird. Abteilungsleitungen verwalten ihre eigenen Prozesse nach einer ersten Session mit dem Lean-Service-Team selbstständig. Prozesse verlinken direkt auf Tools, die in Workflows genutzt werden, etwa Preisrechner, die innerhalb des relevanten Prozessschritts eingebettet sind.
In den Sommerferien 2015 vertraten Mitarbeitende im Customer Care abwesende Kolleginnen und Kollegen, indem sie Prozesse in Gluu nachschlugen — eine Lücke, die zuvor echte operative Probleme verursacht hatte. Das gemeinsame Format machte außerdem abteilungsübergreifende Übergaben schneller und klarer. Bisnode Dänemark arbeitet auf eine ISO-Zertifizierung hin, und andere Bisnode-Standorte in Europa möchten das dänische Modell übernehmen.
Bisnodes Erfahrung spricht dafür: ja. Die Plattform übernimmt die Dokumentationsseite von Lean Service, ohne Spezialkenntnisse zu erfordern — was in Service-Umgebungen wichtig ist, in denen die Menschen, die der Arbeit am nächsten sind, sie auch besitzen und aktualisieren müssen. Das Ein-Versionen-Modell hält Prozesse relevant, statt veraltete Archivkopien anzusammeln.