KUNDECASE
Sådan opbyggede Bisnode lean service management for 70 danske medarbejdere med Gluu
Da Bisnode Danmark lagde flere afdelinger sammen, fandt teamet deres processer i hundrede forskellige formater og på forskellige steder — nogle på vægge, nogle i delte mapper, de fleste slet ikke til at finde. Lean service management afhænger af tilgængelig, opdateret procesdokumentation. Bisnode havde lean-principperne, men ikke platformen.
Løsningen var at finde et værktøj, der var i tråd med lean-filosofien: et, der gjorde det muligt for enhver medarbejder at opdatere og bruge procesdokumentation uden hjælp fra specialister. Efter en formiddagssession på to timer var Marianne Mølgaard og fire kolleger klar til at begynde at kortlægge i Gluu.
Udrulningen skete afdeling for afdeling. Hver afdelingsleder kortlagde én proces sammen med Marianne og fortsatte derefter selvstændigt. Processer har én version — opdateres direkte, aldrig arkiveret — og linker direkte til de værktøjer, der bruges i de arbejdsgange.
Værdien blev tydelig i sommerferien 2015. Kundeservicemedarbejdere dækkede ind for fraværende kolleger ved at slå enhver proces op i Gluu — noget, der tidligere var gået helt i stå. I dag har Bisnode Danmark 140 processer dokumenteret, arbejder hen imod ISO-certificering og har præsenteret deres lean service management-model for Bisnode-kontorer i 17 europæiske lande.
“Nu er der ingen undskyldninger for ikke at kunne tage andre opgaver. Det er altid dokumenteret i Gluu.”
Marianne Mølgaard
Procesoptimering & Lean Service, Bisnode Danmark
Processer
140
Kundeservice- og tværgående processer dokumenteret i Gluu
Onboarding
15
min
Tid til at introducere en ny kollega til Gluu — derefter arbejder vedkommende selvstændigt
Medarbejdere
70
Danske medarbejdere i Aarhus og København med adgang til dokumenterede processer
Lande
17
Europæiske lande i Bisnode-koncernen, hvor den danske model vækker interesse i udlandet
Udgangspunktet — processer hundrede forskellige steder
To år før denne historie begyndte Bisnode Danmark at konsolidere afdelinger. Den sammenlægning rejste et presserende spørgsmål: Hvor lå virksomhedens processer egentlig? Svaret var ubehageligt. Nogle var dokumenteret på brunt papir fra lean-workshops. Andre fandtes i delte mapper, på personlige drev eller i enkeltpersoners hoveder. Intet var samlet ét sted, intet brugte et fælles format, og mange processer fandtes samtidig i flere forældede versioner.
Lean service-teamet havde brugt klassiske metoder — value stream mapping, A3-problemløsning, 5S-øvelser. De gav gode analyser i øjeblikket, men ikke varig dokumentation. Marianne Mølgaard, der leder procesoptimering og lean service hos Bisnode Danmark, havde et klart krav til ethvert nyt værktøj: Det skulle afspejle lean-principperne ved at muliggøre daglig medarbejderinvolvering uden at gøre processer til statiske artefakter, der blev forældede i samme øjeblik, de blev publiceret.
Søgningen endte med Gluu.
Opbygning af lean service management med Gluu
Onboardingen gik hurtigt. Efter en formiddag med introduktion var Marianne og fire andre superbrugere klar til at gå i gang. Den første opgave var ikke at kortlægge enkelte processer — det var at opbygge et overblik: en liste over alle kritiske flows på tværs af forretningen, med ansvar tildelt til hver. Den liste blev prioriteringsrækkefølgen for, hvad der skulle dokumenteres først.
Herfra gik udrulningen én afdeling ad gangen. Marianne arbejdede sammen med hver afdelingsleder om at kortlægge den første proces. Efter den indledende session fortsatte afdelingslederne på egen hånd. Gluus model med én version var central i denne tilgang: Der findes ingen arkivkopi, ingen gammel version ved siden af den nye. Hver proces opdateres direkte, og alle ser den samme version.
Teamet brugte også platformen til at koble processer til deres værktøjer. Brugen af en priskalkulator i et nyt forretningsområde er for eksempel dokumenteret direkte i den relevante proces — et link til det eksterne værktøj indlejret præcis dér, hvor medarbejderne har brug for det. For en praktisk introduktion til lean processtyring-metoder og hvordan de anvendes i praksis, dækker Gluus guide de vigtigste tilgange.
At opbygge et tilgængeligt procesfundament med én version er det, der får lean service management til at fungere i denne skala. Hvis du vil se, hvordan det ser ud i praksis, er Gluus gratis prøveperiode den hurtigste måde at komme i gang på.
Gluu gratis 30-dages prøveperiode. Opret uden kreditkort. Start fra kr. 199,- / år.
Hvad dokumentationen gjorde muligt
Den tydeligste målestok for succes kom i sommerferien 2015. Kundeserviceprocesser havde indtil da været afhængige af bestemte personer. Hvis to medarbejdere fra samme forretningsområde begge var fraværende på samme tid, faldt opgaver mellem stolene. Med processer dokumenteret i Gluu kunne ethvert teammedlem træde til — og gjorde det.
“Nu er der ingen undskyldninger for ikke at kunne tage andre opgaver. Det er altid dokumenteret i Gluu.”
Marianne Mølgaard
Procesoptimering & Lean Service, Bisnode Danmark
Det fælles format ændrede også, hvordan afdelingerne relaterede til hinanden. En fælles processtruktur gør det lettere at dække ind for kolleger og at se, hvordan arbejdet går på tværs af afdelingsgrænser — noget, der havde været usynligt, når hvert team vedligeholdt sin egen dokumentation i sit eget format.
Hastigheden i adoptionen var også bemærkelsesværdig. At introducere en kollega til Gluu tager omkring 15 minutter. Efter den indledende session kan vedkommende kortlægge sin første proces selvstændigt. Marianne er til stede ved den første — og er sjældent nødvendig derefter.
På dette tidspunkt var 140 processer live i platformen og dækkede kundeservice og alle kundekontaktpunkter. Næste fase omfatter IT-driftprocesser — tidligere anset for at være for abstrakte at starte med — samt processer fra det nyligt opkøbte NN Market Data, som vil blive integreret og standardiseret gennem Gluu. Teamet er også begyndt at bruge Gluus opgave- og tjeklistefunktioner til daglige, ugentlige og månedlige datakørsler — en struktureret måde at sikre, at tilbagevendende opgaver bliver udført korrekt hver gang.
ISO-certificering er et langsigtet mål, og den omfattende procesdokumentation, der allerede er på plads, udgør et væsentligt skridt i den retning.
Bisnode Danmark præsenterede for nylig deres arbejde og resultater for kolleger i andre europæiske lande i Bisnode-koncernen. Responsen var stærk: Andre kontorer ser værdien i en platform, der er enkel nok til, at alle kan bruge den, og struktureret nok til at understøtte lean service management i stor skala.
Kort fortalt
Efter sammenlægningen af flere afdelinger fandt Bisnode Danmark deres processer spredt på tværs af hundredvis af forskellige formater og steder — nogle dokumenterede, andre ikke, ingen samlet ét sted. Lean service-teamet havde brug for én aktuel version af hver proces, som enhver medarbejder kunne finde og bruge uden hjælp fra specialister.
Valget blev styret af et lean-princip: Værktøjet skulle være enkelt nok til, at enhver medarbejder kunne bruge det, ikke kun processpecialister. Efter en formiddagssession på to timer var fem personer klar til at begynde at kortlægge. Den brugervenlighed var den afgørende faktor.
Teamet dokumenterer og vedligeholder 140 kundeserviceprocesser i Gluu, hver med én version, der opdateres direkte. Afdelingsledere styrer deres egne processer selvstændigt efter en indledende session med lean service-teamet. Processer linker direkte til værktøjer, der bruges i arbejdsgange, såsom priskalkulatorer indlejret i det relevante procestrin.
I sommerferien 2015 dækkede kundeservicemedarbejdere ind for fraværende kolleger ved at slå processer op i Gluu — et hul, der tidligere havde skabt reelle driftsproblemer. Det fælles format gjorde også overleveringer på tværs af afdelinger hurtigere og mere tydelige. Bisnode Danmark arbejder hen imod ISO-certificering, og andre Bisnode-kontorer i Europa ser på at kopiere den danske model.
Bisnodes erfaring tyder på ja. Platformen håndterer dokumentationsdelen af lean service uden at kræve specialistkompetencer — hvilket er vigtigt i service-miljøer, hvor de personer, der er tættest på arbejdet, også skal eje og opdatere det. Modellen med én version holder processer relevante i stedet for at ophobe forældede arkivkopier.