GLUU’S ANLEITUNGEN
Lean Prozessmanagement
Lean Process Management kann eine Möglichkeit sein, das Beste aus Lean und Prozessmanagement zu kombinieren. Hier finden Sie einen Überblick über einige Lean-Tools, Lean-Software und Lean-Service-Tools, damit dies in der Praxis funktioniert.
Um es in diesem Leitfaden noch einmal zusammenzufassen, erfahren Sie Folgendes:
- Lean-Fallstudie, die zeigt, warum es von Vorteil ist
- So richten Sie Lean Prozessmanagement ein
- Wege zur Vermeidung von Verschwendung durch Prozessmanagement
Was ist Lean Process Management?
Bei Lean geht es darum, nicht wertschöpfende Aktivitäten zu eliminieren, indem Mitarbeiter an vorderster Front einbezogen und viele kleine Probleme kontinuierlich gelöst werden (damit sie nicht zu großen Problemen werden). Beim Prozessmanagement geht es darum, die Architektur des Unternehmens abzubilden. Es ist eine Landkarte, wie Aktivitäten in Prozessen und in Prozesshierarchien miteinander verknüpft sind. Kein Wunder, dass “Lean Process Management” manchmal ein Widerspruch in sich zu sein scheint.
Ein echtes Beispiel dafür, wie Lean und Prozess kollidieren können
Vor zwei Jahren hatte eine sehr große Regierungsorganisation sowohl eine Lean-Service-Abteilung als auch eine Abteilung für Business Process Management (BPM). Man war im Lean-Denken verwurzelt und konzentrierte sich auf Lean-Tools. Die andere nutzte komplexe BPM-Tools, um Prozessdiagramme abzubilden und zu pflegen, die Prozessabläufe im gesamten Unternehmen zeigen. Die Leute aus den beiden Abteilungen bekämpften sich wie Hund und Katze.
“Der Konflikt bestand zwischen dem Bottom-up-Denken des schlanken Prozessmanagements und dem Top-down-Denken von BPM. Die Lean-Service-Leute sträubten sich gegen die Dokumentation von Prozessen, da sie sich dadurch unflexibel fühlten. Das Prozessmanagement-Team hingegen wehrte sich gegen den Kontrollverlust, den sie sich durch die Einbindung der Mitarbeiter und schlanke Tools ausgedacht hatten. Keine der beiden Abteilungen war erfolgreich.”
Wie überbrückt man also eine solche Lücke? Eine Antwort ist der Einsatz von Lean-Management-Tools und Prozessmanagement-Tools , die flexibel und komplementär sind.
Um diese Mischung zu machen, müssen wir uns die Bedürfnisse jedes “Lagers” ansehen. Das Prozesscamp erfordert eine klare Governance, eine Revisionshistorie und eine gute Prozesshierarchie, während das Lean-Camp etwas möchte, das visuell und leicht zu ändern ist, damit alle einbezogen werden können. Die meisten aktuellen Lean-Tools und Prozessmanagement-Software sind entweder nicht gut genug für die Prozessabbildung oder sie sind für die Mitarbeiter an vorderster Front nicht einfach genug. Lass uns einen Blick darauf werfen.
Lean Tools
Dies sind einige der wichtigsten Lean-Tools, die auch für Lean Services verwendet werden:
- 5 Whys
Eine Fragetechnik, die gut für den Dialog zwischen Menschen ist. - 5S (Standardarbeit) oder Sortieren, Einstellen in Reihenfolge, Glanz, Standardisieren und Erhalten.
Dies ist in einer Fabrikumgebung relativ einfach zu bewerkstelligen, aber schwierig, wenn Sie mit komplexen Arbeitsabläufen arbeiten, die sich über viele alte und komplexe Systeme erstrecken.
- Wertstromanalyse.
Großartig für einen Whiteboard-Workshop, aber schwer in den Alltag von Menschen mit Lean Services zu bringen.
Lean Service verschwendet und wie Lean Process Management helfen kann
Wenn wir uns die acht Verschwendungen ansehen, die typisch für Dienstleistungen sind, und wie schlanke Tools und Prozessmanagement-Software dabei unterstützen können, diese aufzudecken, zu analysieren und zu reduzieren:
| Art der Abfälle | Wie Lean-Tools helfen | Wie Lean Process Management hilft |
|---|---|---|
| 1. Verzögerung seitens der Kunden, die auf den Service, auf die Lieferung, in Warteschlangen, auf eine Antwort warten und nicht wie versprochen ankommen. Die Zeit des Kunden mag für den Anbieter kostenlos erscheinen, aber wenn er die Kunden woanders hinnimmt, beginnt der Schmerz. | 5 Warum Fragen Ihnen helfen können, die Ursache für das Warten von Kunden zu finden. Auf diese Weise können Sie herausfinden, welche Prozesse abgebildet werden müssen. | Die Prozessabbildung kann Ihnen helfen zu verstehen, was hinter dem Berührungspunkt des Kunden passiert und was passiert. |
| 2. Vervielfältigung. Sie müssen Daten erneut eingeben, Details in Formularen wiederholen, Informationen kopieren und Anfragen aus mehreren Quellen innerhalb desselben Unternehmens beantworten. | Die Six-Sigma-Fehleranalyse kann helfen, die Fehlerraten aus langen Papierspuren für Kunden und interne Mitarbeiter zu verstehen. Das Verständnis dieses Satzes kann helfen, ihm einen monetären Wert beizumessen. | Eine detaillierte Prozesslandkarte mit zugehörigen Arbeitsanweisungen hilft Ihnen, genau zu verstehen, was in Bezug auf den Input des Kunden benötigt wird. Je weniger Sie benötigen, desto weniger Möglichkeiten für Verschwendung und Fehler. |
| 3. Unnötige Bewegung. Mehrmaliges Anstehen, fehlender One-Stop, schlechte Ergonomie bei der Servicebegegnung. | “Set in order” von 5S kann helfen, die Komplexität zu reduzieren. | Effektive Online-Prozesstools können Ihnen helfen, Besprechungen und Konsultationen mit Kollegen zu vermeiden. |
| 4. Unklare Kommunikation und die Verschwendung der Suche nach Klärung, Verwirrung über die Verwendung von Produkten oder Dienstleistungen, Zeitverschwendung bei der Suche nach einem Ort, der zu Missbrauch oder Duplizierung führen kann. | Lean-Tools erfordern in der Regel eine gemeinsame Unterbringung und greifen hier zu kurz. | Durch die Zuordnung von Aktivitäten und Rollen können Sie die Übergaben zwischen Personen minimieren. Dadurch wird die Verschwendung durch unklare Kommunikation reduziert. |
| 5. Falsches Inventar. Nicht vorrätig zu sein, nicht in der Lage zu sein, genau das zu bekommen, was benötigt wurde, Ersatzprodukte oder -dienstleistungen. | Auch hier ist es wichtig zu verstehen, wie Prozesse zusammenhängen, um einen effektiven Kundendialog zu führen. | |
| 6. Eine verpasste Gelegenheit , Kunden zu halten oder zu gewinnen, ein Versäumnis, eine Beziehung aufzubauen, das Ignorieren von Kunden, Unfreundlichkeit und Unhöflichkeit. | Eine schlanke Servicekultur kann zu einem höheren Engagement der Mitarbeiter führen. “Behandeln Sie Ihre Mitarbeiter gut und sie werden Ihre Kunden gut behandeln”, wie Richard Branson einmal sagte. | Die Verknüpfung von Prozessen, Arbeitsanweisungen und Rollen kann Ihnen dabei helfen, die richtigen Schulungsmaterialien an die richtigen Personen zu bringen. |
| 7. Fehler in der Dienstleistungstransaktion, Produktfehler im Produkt-Service-Paket, verlorene oder beschädigte Waren. | 5 Whys helfen bei der Analyse der Fehlerursachen. | Checklisten, die mit Aktivitäten in Prozessen verknüpft sind, können helfen, zu verstehen und zu analysieren, wo Prozessfehler auftreten. |
| 8. Fehler in der Servicequalität, mangelnde Qualität in den Serviceprozessen. | Dies sagt deutlich, dass Prozesse erforderlich sind, um effektives Lean zu praktizieren. | Hines und Rich (1997) definierten Process Activity Mapping als nützliches Werkzeug zur Wertstromanalyse. |
Quelle: Bicheno und Holweg (2009) https://en.wikipedia.org/wiki/Lean_services
Wie Sie sehen, spielen sowohl Lean-Tools als auch Prozessmanagement-Tools eine Rolle, wenn Sie Verschwendung reduzieren und die Kundenzufriedenheit in einem Dienstleistungsunternehmen erhöhen möchten. Bei Gluu glauben wir, dass es darum geht, das Beste aus beiden Welten zu nehmen. Sie können zum Beispiel einfache Prozesslandkarten zeichnen, die leicht in Wertstromanalysen umgewandelt werden können, wie das folgende Video zeigt:
Schlanke Prozesse zeichnen
Eine integrierte Plattform, die Ihnen hilft, einem schlanken Prozessmanagement näher zu kommen
Wie wäre es mit einem einzigen Ort, an dem sich alle treffen und gemeinsam an gemeinsamen Geschäftsprozessen arbeiten können? Mit…
- Einfache und einfache Prozessabbildung.
- Eine Prozesshierarchie , die sich mit dem Lernen weiterentwickeln kann.
- Alles für die Erstellung von Standardarbeitsanweisungen für jede Rolle.
- Echtzeit-Kommunikation im richtigen Kontext.