GLUU’S ANLEITUNGEN

Lean Prozess

Lean Prozessmanagement kann eine Möglichkeit sein, das Beste aus Lean- und Prozessmanagement-Denken zu verbinden. Hier finden Sie einen Überblick über einige Lean-Tools, Lean-Software und Lean-Service-Tools, um dies in der Praxis umzusetzen. Lean ist ein Weg zur prozessverbesserung; für eine radikalere, grundlegende Alternative siehe business process reengineering.

Um es in diesem Leitfaden noch einmal zusammenzufassen, erfahren Sie Folgendes:

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Was ist Lean Process Management?

Bei Lean geht es darum, nicht wertschöpfende Tätigkeiten zu eliminieren, indem Mitarbeiter an vorderster Front einbezogen werden und viele kleine Probleme kontinuierlich gelöst werden (damit sie nicht zu großen Problemen werden). Beim Prozessmanagement geht es darum, die Architektur des Unternehmens aufzuzeigen. Es ist eine Karte, die zeigt, wie Aktivitäten in Prozessen und Prozesshierarchien miteinander verknüpft sind. Kein Wunder, dass „Lean Process Management“ manchmal ein Widerspruch in sich zu sein scheint.

Ein echtes Beispiel dafür, wie Lean und Prozess kollidieren können

Vor zwei Jahren hatte eine sehr große dänische Regierungsorganisation sowohl eine Lean Service-Abteilung als auch eine business process management (BPM) Abteilung. Die eine war im Lean-Denken verwurzelt und konzentrierte sich auf Lean-Tools. Die andere nutzte komplexe BPM-Tools, um Prozessdiagramme abzubilden und zu pflegen, die Prozessabläufe im gesamten Unternehmen zeigen. Die Leute aus den beiden Abteilungen bekämpften sich wie Hund und Katze.

„Der Konflikt bestand zwischen dem Bottom-up-Denken des Lean Prozessmanagements und dem Top-down-Denken von BPM. Die Lean-Service-Leute sträubten sich gegen die Dokumentation von Prozessen, da sie dachten, dies mache sie unflexibel. Das Prozessmanagement-Team hingegen wehrte sich gegen den Kontrollverlust, den sie durch die Einbindung der Mitarbeiter und Lean-Tools befürchteten. Keine der beiden Abteilungen war erfolgreich.“

Wie überbrückt man also eine solche Lücke? Eine Antwort ist der Einsatz von Lean Management Tools und Prozessmanagement-Tools, die flexibel sind und sich gegenseitig ergänzen.

Um diese Mischung zu erreichen, müssen wir uns die Bedürfnisse jedes „Lagers“ ansehen. Das Prozess-Lager erfordert eine klare governance, eine Revisionshistorie und eine gute Prozesshierarchie, während das Lean-Lager etwas möchte, das visuell und leicht zu ändern ist, damit alle einbezogen werden können. Die meisten aktuellen Lean-Tools und Prozessmanagement-Software sind entweder nicht gut genug für das process mapping oder sie sind für die Mitarbeiter an vorderster Front nicht einfach genug. Werfen wir einen Blick darauf.

Lean Tools

Dies sind einige der wichtigsten Lean-Tools, die auch für Lean Services verwendet werden:

• 5 Warum
  Eine Fragetechnik, die gut für den Dialog zwischen Menschen ist.
• 5S (Standardwerk) oder Sortieren, In Ordnung bringen, Glänzen, Standardisieren und Erhalten.
  Dies ist in einer Fabrikumgebung relativ einfach zu bewerkstelligen, aber schwierig, wenn mit komplexen Arbeitsabläufen gearbeitet wird, die sich über viele alte und komplexe Systeme erstrecken.
  
  
• Wertstromanalyse.
  Großartig für einen Whiteboard-Workshop, aber schwer in den Alltag von Menschen mit schlanken Dienstleistungen zu bringen.

Lean Service verschwendet und wie Lean Process Management helfen kann

Wenn wir uns die acht Verschwendungen ansehen, die typisch für Dienstleistungen sind, und wie lean Tools und Prozessmanagement-Software dabei unterstützen können, diese aufzudecken, zu analysieren und zu reduzieren:

Art der Abfälle	Wie Lean-Tools helfen	Wie Lean Prozess Management hilft
1. Verzögerung seitens der Kunden, die auf den Service, auf die Lieferung, in Warteschlangen, auf eine Antwort warten und nicht wie versprochen ankommen. Die Zeit des Kunden mag für den Anbieter kostenlos erscheinen, aber wenn er die Kunden woanders hinnimmt, beginnt der Schmerz.	5 Warum Fragen Ihnen helfen können, die Ursache für das Warten von Kunden zu finden. Auf diese Weise können Sie herausfinden, welche Prozesse abgebildet werden müssen.	Process mapping kann Ihnen helfen zu verstehen, was passiert und was hinter dem Kontaktpunkt des Kunden geschieht.
2. Vervielfältigung. Sie müssen Daten erneut eingeben, Details in Formularen wiederholen, Informationen kopieren und Anfragen aus mehreren Quellen innerhalb desselben Unternehmens beantworten.	Die Six-Sigma-Fehleranalyse kann helfen, die Fehlerraten aus langen Papierspuren für Kunden und interne Mitarbeiter zu verstehen. Das Verständnis dieses Satzes kann helfen, ihm einen monetären Wert beizumessen.	Eine detaillierte prozesskarte mit zugehörigen work instructions hilft Ihnen dabei, genau zu verstehen, was in Bezug auf den Input des Kunden benötigt wird. Je weniger Sie benötigen, desto weniger Möglichkeiten für Verschwendung und Fehler gibt es.
3. Unnötige Bewegung. Mehrmaliges Anstehen, fehlender One-Stop, schlechte Ergonomie bei der Servicebegegnung.	„Set in order“ von 5S kann helfen, die Komplexität zu reduzieren.	Effektive Online-Prozesstools können Ihnen helfen, Besprechungen und Konsultationen mit Kollegen zu vermeiden.
4. Unklare Kommunikation und die Verschwendung der Suche nach Klärung, Verwirrung über die Verwendung von Produkten oder Dienstleistungen, Zeitverschwendung bei der Suche nach einem Ort, der zu Missbrauch oder Duplizierung führen kann.	Lean prozess erfordern in der Regel eine gemeinsame Unterbringung und greifen hier zu kurz.	Durch die Zuordnung von Aktivitäten und Rollen können Sie die Übergaben zwischen Personen minimieren. Dadurch wird die Verschwendung durch unklare Kommunikation reduziert.
5. Falsches Inventar. Nicht vorrätig zu sein, nicht in der Lage zu sein, genau das zu bekommen, was benötigt wurde, Ersatzprodukte oder -dienstleistungen.		Auch hier ist es wichtig zu verstehen, wie Prozesse zusammenhängen, um einen effektiven Kundendialog zu führen.
6. Eine verpasste Gelegenheit , Kunden zu halten oder zu gewinnen, ein Versäumnis, eine Beziehung aufzubauen, das Ignorieren von Kunden, Unfreundlichkeit und Unhöflichkeit.	Eine Lean Servicekultur kann zu einem höheren Engagement der Mitarbeiter führen. „Behandeln Sie Ihre Mitarbeiter gut und sie werden Ihre Kunden gut behandeln“, wie Richard Branson einmal sagte.	Die Verknüpfung von Prozessen, work instructions und Rollen kann Ihnen dabei helfen, die richtigen Schulungsmaterialien an die richtigen Personen zu bringen.
7. Fehler in der Dienstleistungstransaktion, Produktfehler im Produkt-Service-Paket, verlorene oder beschädigte Waren.	5 Whys helfen bei der Analyse der Fehlerursachen.	Checklisten, die mit Aktivitäten in Prozessen verknüpft sind, können helfen, zu verstehen und zu analysieren, wo Prozessfehler auftreten.
8. Fehler in der Servicequalität, mangelnde Qualität in den Serviceprozessen.	Dies sagt deutlich, dass Prozesse erforderlich sind, um effektives Lean zu praktizieren.	Hines und Rich (1997) definierten Process Activity Mapping als nützliches Werkzeug zur Wertstromanalyse.

Quelle: Bicheno und Holweg (2009) https://en.wikipedia.org/wiki/Lean_services

So as you can see both lean tools and process management tools have roles to play when you want to reduce waste and increase customer satisfaction in a service business. At Gluu we believe it’s about taking the best from both worlds. For instance, you can draw simple process maps that can easily be turned into value stream maps as the video below illustrates:

Lean Prozesse zeichnen

Eine integrierte Plattform, die Ihnen hilft, einem Lean Prozess management näher zu kommen

Wie wäre es mit einem einzigen Ort, an dem sich alle treffen und gemeinsam an gemeinsamen Geschäftsprozessen arbeiten können? Mit…

• Easy and simple process mapping.
• Eine Prozesshierarchie , die sich mit dem Lernen weiterentwickeln kann.
• Everything for creating Standard Work instructions for each role.
• Echtzeit-Kommunikation im richtigen Kontext.

Schlussfolgerung

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass der Leitfaden für lean Prozessmanagement für einen ausgewogenen Ansatz plädiert, der die Stärken von Lean- und Prozessmanagement-Methoden gekonnt kombiniert. Der Artikel befasst sich mit Herausforderungen wie Konflikten zwischen Lean-Service- und BPM-Abteilungen und schlägt die Implementierung flexibler und komplementärer Tools vor. Er unterstreicht die überragende Bedeutung einer klaren governance, einer Revisionshistorie und einer robusten Prozesshierarchie für den Erfolg. Durch die Integration von Lean-Tools und Prozessmanagement-Tools zeigt der Leitfaden eine spürbare Reduzierung der Verschwendung und eine bemerkenswerte Steigerung der Kundenzufriedenheit. Die integrierte Plattform von Gluu, die ein einfaches process mapping, sich entwickelnde Hierarchien, Standard-work instructions und Echtzeitkommunikation bietet, zeichnet sich als umfassende Lösung für ein effektives Lean Prozessmanagement aus.

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