FALLSTUDIE
Fitness World standardisierte Abläufe in 182 Studios mit Gluu
182 Fitnessstudios in Dänemark und Polen zu betreiben bedeutet 182 Möglichkeiten, dass die täglichen Abläufe auseinanderlaufen. Fitness World, Europas sechstgrößte Fitnesskette, wuchs schnell — und ohne eine einheitliche Arbeitsweise führte dieses Wachstum ebenso zu Inkonsistenzen wie zu Skalierung.
Jedes Studio erledigte Aufgaben auf seine eigene Weise. Gute Ideen von einem Standort erreichten die anderen nur selten. Dieselben Fragen wurden immer wieder beantwortet — per Telefon, per E-Mail, aus dem Gedächtnis — sowohl in der Zentrale als auch auf regionaler Ebene.
Die Antwort von Fitness World war das interne Programm „Unsere Prozesse“. Mithilfe von Gluu erstellte das Team eine Bibliothek mit über 500 Prozessen, die alle täglichen Abläufe für 280 Manager und 182 Studios abdeckten. Die Erwartung: Jeder Manager sucht nach der Vorgehensweise, nutzt die vorhandenen Informationen und verbessert sie, wenn er eine Lücke findet.
Die Ergebnisse zeigten sich schnell. In den ersten sechs Monaten verzeichneten 280 Manager 19.000 Sitzungen in Gluu. 70 % der eingereichten Prozessänderungen wurden als echte Verbesserungen eingestuft. Und informell hatten die Mitarbeiter ein Wort für die Suche auf der Plattform erfunden: „Gluugling“.
„Gluu verschafft uns den Überblick und die Details, um praktische Verbesserungsmöglichkeiten zu finden und zu nutzen. Eines der sichtbarsten Ergebnisse zeigt sich in unserem Mitarbeiter-Onboarding.“
Rikke Nissen Sigdal
Business Development Director, Fitness World
Prozesse
500
+
Prozesse für alle Abläufe dokumentiert
Benutzersitzungen
19.000
In Gluu in den ersten sechs Monaten
Von 280 Managern in 182 Studios
Echte Verbesserungen
70
%
Der eingereichten Prozessänderungen waren echte Verbesserungen
Monatlich aktiv
80
%
Der Manager nutzen Gluu mindestens einmal pro Monat
Die Herausforderung, 182 Studios zu standardisieren
Eine große Fitnesskette zu managen ist im Kern eine Herausforderung der Prozessstandardisierung. Jeder Standort beschäftigt sein eigenes Team, entwickelt eigene Gewohnheiten und löst Probleme auf seine eigene Weise. Eine Zeit lang ist das machbar. Mit dem Wachstum der Kette ist es das nicht mehr.
Bei Fitness World hatte die Lücke zwischen der vorgesehenen Arbeitsweise und der tatsächlichen Umsetzung an 182 Standorten spürbare Folgen. Es gab keinen verlässlichen Weg für die Zentrale, Best Practices in das Netzwerk zu tragen. Wenn ein Studioleiter wissen musste, wie man einen Elektriker beauftragt oder eine routinemäßige Wartungsaufgabe erledigt, kam die Antwort per Anruf oder E-Mail — und in der folgenden Woche kam derselbe Anruf erneut aus einem anderen Studio.
„Seit dem Sommer arbeiten wir daran, eine standardisierte Arbeitsweise vom Hauptbüro über die Regionen bis hin zu den einzelnen Fitnessstudios zu etablieren“, erklärt Rikke Nissen Sigdal, Business Development Director bei Fitness World. „Die Arbeit ist in vollem Gange. Jetzt, im Jahr 2018, verbessern wir die Prozesse kontinuierlich, damit wir Verschwendung schnell eliminieren und den Betrieb optimieren können. Gluu verschafft uns den Überblick und die Details, um praktische Verbesserungsmöglichkeiten zu finden und zu nutzen.“
Aufbau einer gemeinsamen Prozessbibliothek in der gesamten Kette
Der Ansatz von Fitness World bestand darin, die Prozessdokumentation als operatives Werkzeug und nicht als Compliance-Anforderung zu behandeln. Das interne Programm – genannt „Unsere Prozesse“ – zielte darauf ab, die Arbeitsweise in jeder Rolle und jedem Studio zu standardisieren, beginnend mit den häufigsten Aufgaben und von dort aus expandierend.
Gluu wurde dafür zur Plattform. Das Team baute eine Bibliothek mit mehr als 500 Prozessen auf, die alles abdeckt — von der Bestellung von Toilettenpapier bis zur Konzernfinanzabteilung. Jeder Manager in jedem Studio hatte Zugriff auf dieselbe Bibliothek, mit der klaren Erwartung, sie zu durchsuchen, zu nutzen und Verbesserungen zu markieren, wenn eine Lücke auffiel.
Das Modell funktioniert, weil es den Kreislauf des Wissenstransfers schließt. Wie Rikke Kannegaard, Operations Director bei Fitness World, es beschreibt: „Nehmen wir an, es muss eine neue Beleuchtung in einem Studio installiert werden. Der Studioleiter sucht dann in Gluu nach ‚Elektriker‘ und findet den Prozess zur Buchung des Handwerkers und den lokalen Elektriker, mit dem wir zusammenarbeiten. Das spart Zeit und stellt sicher, dass die Aufgabe beim ersten Mal korrekt ausgeführt wird. Fragen werden direkt im Prozess in Gluu hinzugefügt, was bedeutet, dass die Prozesseigner jede Frage nur einmal beantworten. Das eliminiert viele E-Mails und Telefonate.“
Klare Zuständigkeiten für Standardarbeitsanweisungen je Prozess waren der Schlüssel, um das in großem Maßstab nachhaltig zu machen. Da 280 Manager aus 182 Studios Feedback beisteuerten, erreichte jeder Verbesserungsvorschlag den Prozessverantwortlichen direkt — und eine gute Idee aus einem Studio konnte zum neuen Standard für alle werden.
„Intern sagen die Leute jetzt: ‚Einfach mal gluuglen‘“
Rikke Nissen Sigdal
Business Development Director, Fitness World
Fitness World stellte fest, dass Standardisierung und Verbesserung keine Gegensätze sind, wenn die Plattform es den Menschen, die am nächsten an der Arbeit sind, leicht macht, zu markieren, was nicht funktioniert. Wenn Sie sehen möchten, wie sich diese Dynamik in der Praxis auswirkt, erhalten Sie mit der kostenlosen Testversion von Gluu einen direkten Einblick in die Tools, die Fitness World jeden Tag nutzt.
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Ergebnisse: 19.000 Sitzungen und ein neues Verb
Die Zahlen aus den ersten sechs Monaten waren eindeutig. Die 280 Manager von Fitness World verzeichneten 19.000 Sitzungen in Gluu — etwa 200 Sitzungen pro Manager und Jahr. 80 % nutzten Gluu mindestens einmal pro Monat; 60 % wöchentlich oder häufiger. Als 70 % aller eingereichten Prozessänderungen als echte Verbesserungen bewertet wurden, spiegelte das Engagement einen realen Nutzen wider — nicht eine Top-down-Vorgabe.
Der aussagekräftigste Indikator war jedoch kultureller Natur. Mitarbeiter hatten begonnen, „einfach mal gluuglen“ zu sagen – sie nutzten Gluu auf die gleiche Weise, wie sie eine Suchmaschine verwenden würden, um herauszufinden, wie man etwas macht. Diese Art der informellen Akzeptanz kommt nicht von Richtlinien. Sie kommt von einem Werkzeug, das den Menschen tatsächlich hilft, ihre Arbeit zu erledigen.
„Wir sehen, dass Prozessverbesserungen fast von selbst geschehen, wenn wir den Mitarbeitern, die die Arbeit täglich ausführen, das richtige Werkzeug an die Hand geben.“
Søren Pommer
Gründer, Gluu
Das sichtbarste operative Ergebnis zeigte sich beim Onboarding von Mitarbeitenden. Neue Mitarbeitende konnten dokumentierten Prozessen vom ersten Tag an folgen, ohne auf einen Kollegen angewiesen zu sein, der zufällig den richtigen Weg kannte. Für eine Kette mit laufender Einstellung an 182 Standorten hat das einen direkten operativen Wert.
Systematische Verbesserung in diesem Maßstab hängt auch davon ab, dass der richtige Rahmen steht, bevor Sie handeln. Die Erfahrung von Fitness World zeigt, wie ein gut strukturierter 8-stufiger Prozessverbesserungsplan aussieht, wenn er konsequent in einem großen, verteilten Betrieb angewendet wird — die Ergebnisse verstärken sich im Laufe der Zeit.
Kurz gesagt
Fitness World wuchs mit 182 Fitnessstudios in Dänemark und Polen, hatte jedoch keine gemeinsame Arbeitsweise. Jedes Studio löste operative Fragen eigenständig, wodurch dieselben Probleme wiederholt beantwortet wurden und gute Praktiken von einem Standort die anderen nur selten erreichten.
Fitness World benötigte eine Plattform, auf der jeder Manager in der Kette operative Prozesse direkt finden, nutzen und verbessern konnte – nicht nur ein zentrales Dokumentationssystem. Gluus Modell der durchsuchbaren, eigenverantwortlichen Prozesse, die Mitarbeiter kommentieren können, passte zur Logik des Programms „Unsere Prozesse“, das Fitness World aufbaute.
Das Team baute in Gluu eine Bibliothek mit mehr als 500 Prozessen auf, die die täglichen Abläufe von der Materialbestellung bis zur Konzernfinanzabteilung abdeckt. Manager in 182 Studios durchsuchen die Plattform, wenn sie eine Aufgabe erledigen müssen, und fügen Fragen direkt dem relevanten Prozess hinzu, wenn sie auf eine Lücke stoßen — sodass Prozessverantwortliche jede Frage einmal beantworten, statt wiederholt Anrufe und E-Mails zu bearbeiten.
In den ersten sechs Monaten verzeichneten 280 Manager 19.000 Sitzungen in Gluu — rund 200 pro Manager und Jahr. 80 % nutzten die Plattform mindestens monatlich, 60 % wöchentlich oder häufiger. 70 % der eingereichten Prozessänderungen wurden als echte Verbesserungen bewertet, und das Onboarding von Mitarbeitenden wurde als einer der sichtbarsten Verbesserungsbereiche identifiziert.
Die Fallstudie von Fitness World legt nahe: ja. Die Kernherausforderung jeder großen Kette — konsistente operative Standards über viele Standorte zu verbreiten und sie zugleich kontinuierlich verbesserbar zu halten — ist genau das, was Gluu adressiert. Die Kombination aus durchsuchbaren Prozessen, klarer Prozessverantwortung und kontextbezogenem Mitarbeiterfeedback macht es für verteilte Betriebe mit laufender Fluktuation praktikabel.