Fitness World standardiserede driften på tværs af 182 centre med Gluu

Udfordringen ved at standardisere 182 centre

At lede en stor fitnesskæde er i praksis en udfordring i processtandardisering. Hver lokation har sit eget team, udvikler sine egne vaner og løser problemer på sin egen måde. I en periode er det håndterbart. Når kæden vokser, er det ikke.

Hos Fitness World havde kløften mellem, hvordan arbejdet skulle foregå, og hvordan det faktisk foregik på tværs af 182 lokationer, konkrete konsekvenser. Der var ingen pålidelig måde for hovedkontoret at udbrede best practices til netværket. Når en centerleder skulle vide, hvordan man bestiller en elektriker eller håndterer en rutinemæssig vedligeholdelsesopgave, kom svaret via et opkald eller en e-mail — og ugen efter kom det samme opkald igen fra et andet center.

“Siden sommeren har vi arbejdet på at etablere en standardiseret måde at arbejde på fra hovedkontoret, via regionerne og ud i de enkelte fitnesscentre,” forklarer Rikke Nissen Sigdal, Business Development Director hos Fitness World. “Arbejdet er godt i gang. Nu i 2018 forbedrer vi processerne løbende, så vi hurtigt kan fjerne spild og effektivisere driften. Gluu giver os overblikket og detaljen til at dykke ned og finde konkrete forbedringsmuligheder.”

Opbygning af et fælles procesbibliotek på tværs af kæden

Fitness Worlds tilgang var at betragte procesdokumentation som et driftsværktøj, ikke et compliancekrav. Det interne program — kaldet “Vores processer” — havde til formål at standardisere, hvordan arbejdet blev udført på tværs af alle roller og alle centre, med start i de mest almindelige opgaver og med udvidelse derfra.

Gluu blev platformen til dette. Teamet opbyggede et bibliotek med mere end 500 processer, der dækkede alt fra bestilling af toiletpapir til koncernøkonomi. Hver leder i hvert center havde adgang til det samme bibliotek, med en klar forventning om at søge i det, bruge det og markere forbedringer, når de fandt et hul.

Modellen virker, fordi den lukker kredsløbet for vidensoverførsel. Som Rikke Kannegaard, Operations Director hos Fitness World, beskriver det: “Lad os sige, at de skal sætte ny belysning op i et center. Centerlederen søger så efter ‘elektriker’ i Gluu og finder processen for at bestille håndværkeren og den lokale elektriker, som vi arbejder med. Det sparer tid og sikrer, at opgaven udføres korrekt første gang. Spørgsmål tilføjes direkte til processen i Gluu, hvilket betyder, at procesejere kun besvarer hvert spørgsmål én gang. Det eliminerer en masse e-mails og telefonopkald.”

At tildele et tydeligt ejerskab for standard operating procedure til hver proces var det, der gjorde dette bæredygtigt i stor skala. Med 280 ledere, der bidrog med feedback på tværs af 182 centre, nåede hvert forbedringsforslag direkte til procesejeren — og en god idé fra ét center kunne blive den nye standard for dem alle.

“Internt siger folk nu ‘bare Gluugle det’”

Rikke Nissen Sigdal
Business Development Director, Fitness World

Fitness World erfarede, at standardisering og forbedring ikke er modsætninger, når platformen gør det nemt for dem, der er tættest på arbejdet, at markere det, der ikke fungerer. Hvis De vil se, hvordan den dynamik udspiller sig i praksis, giver Gluus gratis prøveperiode Dem et direkte indblik i de værktøjer, Fitness World bruger hver dag.

Resultater: 19.000 sessioner og et nyt verbum

Tallene fra de første seks måneder var tydelige. Fitness Worlds 280 ledere loggede 19.000 sessioner i Gluu — cirka 200 sessioner pr. leder pr. år. 80 % af dem brugte Gluu mindst én gang om måneden; 60 % brugte det ugentligt eller oftere. Når 70 % af alle indsendte procesændringer blev vurderet som reelle forbedringer, afspejlede engagementet reel nytte — ikke et top-down-påbud.

Den mest sigende indikator var dog kulturel. Medarbejderne var begyndt at sige “bare Gluugle det” — og bruge Gluu på samme måde, som de ville bruge en søgemaskine til at finde ud af, hvordan man gør noget. Den slags uformelle adoption kommer ikke af politikker. Den kommer af et værktøj, der faktisk hjælper folk med at udføre deres arbejde.

“Vi ser, at procesforbedring næsten sker af sig selv, når vi giver det rigtige værktøj til de medarbejdere, der faktisk udfører arbejdet hver dag.”

Søren Pommer
Founder, Gluu

Det mest synlige driftsmæssige resultat var i onboarding af medarbejdere. Nye medarbejdere kunne følge dokumenterede processer fra dag ét uden at være afhængige af en kollega, der tilfældigvis kendte den rigtige måde at gøre tingene på. For en kæde med løbende rekruttering på tværs af 182 lokationer har det direkte driftsmæssig værdi.

Systematisk forbedring i denne skala afhænger også af, at det rette rammeværk er på plads, før De handler. Fitness Worlds erfaring afspejler, hvordan en velstruktureret 8-trins procesforbedringsplan ser ud, når den anvendes konsekvent på tværs af en stor, distribueret drift — resultaterne forstærkes over tid.

Kort fortalt