Prozessdokumentation eines Straßendienstbetreibers

In dieser Fallstudie zum Qualitätsmanagement haben wir Lars Hauge, den Qualitätsmanager des dänischen Straßenmarkierungsunternehmens “LKF Vejmarkering”, zu einem Vortrag über das Qualitätsmanagement, die Systeme, die Qualitätssicherung und die Prozessdokumentation des Unternehmens eingeladen. Dieser Fall ist Teil unserer Reihe von Qualitätsmanagement-Fällen. Alle Fälle basieren auf Interviews mit Qualitätsmanagern.

Einführung in LKF Vejmarkering A/S und Lars Hauge

LKF Vejmarkering A/S LKF Vejmarkering A/S wurde 1963 gegründet. Das Unternehmen produziert und appliziert Plastikfolie zur Herstellung von Fahrbahnmarkierungen und Fahrbahnstreifen. Heute hat LKF Niederlassungen in ganz Dänemark und Verkäufe in mehr als 15 europäischen Ländern.

Lars Hauge ist Qualitätsmanager des Unternehmens. Sein Einstieg ins Feld war etwas ungewöhnlich. Er arbeitete zunächst im firmeneigenen Labor und wurde dann Abteilungsleiter. Hier stellte er fest, dass es bei der Arbeit hauptsächlich um Dokumentation und Qualitätskontrolle ging. Vor diesem Hintergrund absolvierte Lars eine Ausbildung zum Lead Auditor und arbeitet nun seit neun Jahren als Qualitätsmanager bei LKF Vejmarkering.

Ein Qualitätssystem, das vor allem in den Köpfen der Mitarbeiter verankert ist

Bei LKF-Rollen sind Prozesse nicht sehr weit verbreitet. Stattdessen haben sie einen informelleren Ansatz, da viele der Mitarbeiter seit vielen Jahren im Unternehmen sind. Der größte Teil der Arbeit bei LKF basiert auf Peer-to-Peer-Training.

Peer-to-Peer-Schulungen sind notwendig, da es an formalen Regeln und Prozessen mangelt und es keine formale Ausbildung für die Branche gibt. LKF ist daher gezwungen, Peer-to-Peer-Schulungen zum wichtigsten Instrument des Wissenstransfers zu machen. Die Prozessdokumentation und Qualitätssicherung umfasst einige textbasierte Beschreibungen von Arbeitsabläufen, für die Lars zuständig ist. Jede Prozedur beschreibt, wer verantwortlich ist, und enthält Beschreibungen der Ein- und Ausgänge.

Lars erklärt:

“Es ist schwer, Anweisungen zu erstellen – es ist Learning by Doing. Wir wären vielleicht in der Lage, später eine Anweisung zu geben, die während der Arbeit gelernt werden könnte, aber man wäre nicht in der Lage, allein aus einer Anweisung heraus zu arbeiten.”

Wir haben Lars gefragt, ob es spezielle Verfahren gibt, um neue Mitarbeiter in die Arbeit zu bekommen?

Nein, nicht wirklich. Wir arbeiten daran, weitere Anleitungen und Prozessdokumentationen zu erstellen. Durch die Gründung des Unternehmens im Jahr 1963 gibt es Mitarbeiter, die schon seit vielen Jahren bei uns sind. Sie gehen in den Ruhestand, so dass in Zukunft mehr Prozessdokumentation benötigt wird.”

Pflege der Prozessdokumentation von LKF

Es liegt in Lars’ Verantwortung, die gesamte Prozessdokumentation und Qualitätssicherung zu verwalten und zu pflegen. Andere Mitarbeiter aktualisieren den Inhalt selbst. Zumindest in der Theorie. Die Prozessdokumentation wird regelmäßig überprüft. Dies geschieht durch die Frage: “Spiegelt das noch den tatsächlichen Arbeitsprozess wider? Oder müssen wir uns anpassen?“. Das System, das sie für die Arbeit verwenden, ist über ein freigegebenes Dateilaufwerk verfügbar, auf das jeder zugreifen kann.

Wir fragten, ob das ausreicht und Lars erklärte:

“Das System, das wir heute haben, ist nur in einer idealen Welt ausreichend.”

In Wirklichkeit gibt es einige Probleme. Das aktuelle System hat sich in den letzten neun Jahren nicht verändert. Mit Lars’ eigenen Worten braucht es: “eine gründliche Überprüfung”. Ein weiteres Problem mit dem aktuellen System ist, dass es schwierig zu warten ist, da es Zugriff auf die Quelldateien benötigt, wenn etwas geändert werden muss. Das bedeutet, dass Sie z.B. auf den Quellcode zugreifen müssen, um einen Seitenumbruch einzufügen. Das macht nicht nur den Wartungsprozess umständlich, sondern erfordert auch, dass Lars bei jedem Update mit einbezogen wird. Was aber, wenn es Veränderungsbedarf gibt, wenn Lars nicht anwesend ist? Aus diesem Grund steht LKF kurz vor dem Wechsel von einem freigegebenen Dateilaufwerk zu Sharepoint. Die Haupterwartung an SharePoint besteht darin, die Wartung zu vereinfachen und sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter mithilfe von Arbeitsbeschreibungen problemlos Prozessdokumentationen erstellen und Aufgaben anpassen können.

Herausforderungen der Qualitätssicherung

Wir haben Lars zu seinen Herausforderungen als Qualitätsmanager befragt. Eine der Herausforderungen bestand darin, die Qualität so zu gestalten, dass sie von allen betrachtet wird, nicht nur von der Qualitätsabteilung. Er beschrieb ein bestimmtes Ereignis zu Beginn seiner Karriere. Während eines Management-Meetings sprach er über Qualitätsziele und einige der Manager antworteten: “Sicher können wir etwas finden.” Dies ließ Lars zu dem Schluss kommen, dass:

Dann können wir es genauso gut hier beenden, da nicht verstanden wurde, worum es bei Qualität geht.”

Er erklärt, dass LKF heute Qualität als Teil der Managementagenda priorisiert, aber eine der aktuellen Herausforderungen darin besteht, eine vertraute und effiziente Strategie zu entwickeln. Eine Strategie, die die Qualität widerspiegelt und die Hauptstrategie mit Qualitätszielen unterstützt: “Es gibt immer noch die Einstellung, dass Qualitätsziele eine Sache sind, die wir tun, und dann die Hauptstrategie von selbst läuft – weil dort das Geld verdient wird.”

Wir haben Lars gefragt, wie er mit dieser Herausforderung umgeht. Er erklärte, dass er, seit er Teil des Managements ist, betonen konnte, dass Qualität ein wesentlicher Bestandteil davon ist, und heute sieht er eine große Verbesserung bei der Priorisierung der Qualität. Lars erklärte, dass es schwierig war, die Einstellung des Unternehmens zur Qualität zu ändern, da die Geschäftsleitung die gleichen Mitglieder hat wie bei der ISO-Zertifizierung im Jahr 1992. Die Herausforderung bestand darin, das Management dazu zu bringen, zu erkennen, dass sich die ISO 9001 geändert hat – von der Grundlage schriftlicher Regeln und Unterschriften hin zu einem Fokus auf das, was in der ISO-Norm in Bezug auf die Qualitätsarbeit wichtig ist.

Die Herausforderung, die Straße zu erreichen

Lars erklärte, dass LKF auf die Qualität ihrer Arbeit aufbaut und er weiß, dass alle Mitarbeiter dies bei der Ausübung ihrer Arbeit im Hinterkopf haben. Daher konzentriert er sich nicht darauf, in Bezug auf das Qualitätsmanagement vor Ort zu sein. Er erklärte, dass LKF einige talentierte mittlere Führungskräfte in diesem Bereich hat, die sich auf Qualität konzentrieren, was auch positiv für die Verbreitung von Qualität ist.

Lars erklärte, dass er sich bewusst ist, dass das Wissen über Qualitätsarbeit im Qualitätssystem vorhanden sein sollte. Er glaubt aber auch, dass, wenn etwas funktioniert, man nicht immer erklären muss, warum es funktioniert. Er hält es nicht für notwendig, alle Mitarbeiter in den Bereich der Qualitätsarbeit einzubeziehen – solange jeder innerhalb eines Rahmens arbeitet und versteht, wie die Arbeit ausgeführt werden soll. Darüber hinaus erklärt Lars, dass er täglich die Zeit damit verbringt, mit den Leuten im Unternehmen zu sprechen, da er als Qualitätsmanager die Audit-Obergrenze trägt. Lars auditiert aber nicht nur, sondern spricht auch mit den Mitarbeitern, wenn er Bedarf sieht.

Lars’ Ratschläge für den Einstieg in das Qualitätsmanagement

Wir haben Lars nach seinem Rat gefragt, als er mit dem Qualitätsmanagement begann:

Ich habe eine Ausbildung zum Lead Auditor absolviert und empfehle sie, um den Standard kennenzulernen und ihn gründlich zu kennen – bis ins kleinste Detail.”

Er erklärte, dass der leitende Auditor ihm großes Wissen zur Verfügung gestellt habe, um den spezifischen Zweck der Norm zu identifizieren. Da er fast das ganze System mitgestalten musste, vermittelte ihm das Lead Audit auch ein breites Wissen darüber, wie er anfangen sollte.

Lars empfiehlt, dass Sie, wenn Sie eine Zertifizierung wünschen, sich zunächst mit der Norm vertraut machen sollten, welche Anforderungen sie enthält und wie diese erfüllt werden sollten. Später können Sie über die Zertifizierungsanforderungen hinausblicken, um ein solides Qualitätssystem zu erhalten. Er empfiehlt zudem, zu klären, was aktuelle Systeme leisten können und was nicht, um die Anforderungen einer ISO 9001-Zertifizierung zu erfüllen.

Zukünftige Qualitätssicherungsarbeiten

Wir haben Lars gefragt, was ihm die Zukunft als Qualitätsmanager bei LKF bringt:

Es besteht kein Zweifel, dass es bei einer ISO 9001-Zertifizierung immer einige laufende Änderungen gemäß der Norm gibt. Mit einer neuen Version im nächsten Jahr wird der Fokus auf der neuen Norm und den damit verbundenen Änderungen liegen. Unter anderem die Risikoanalyse und wie man das Management dazu bringt, mehr Verantwortung für die Dinge zu übernehmen, die vor sich gehen.”

Dies sind die Worte von Lars Hauge, Qualitätsmanager bei LKF Vejmarkering A/S. Demnächst werden wir einen weiteren Fall aus einer neuen Perspektive vorstellen.

Fragen und Antworten