Et demokratisk processtyringsværktøj

En af de grundlæggende kvaliteter ved en god leder er viljen og evnen til at lytte og handle beslutsomt. Du er nødt til at handle, før problemerne vokser sig store eller mulighederne forsvinder. Dette er meget lettere, når dit processtyringsværktøj bliver socialt og samarbejdende.

Jo større og mere kompleks organisationen er, jo sværere kan det være at skelne vigtige signaler fra den hvide støj i hverdagens kommunikation. Hvad er status på vores forandringsprogram? Er folk ved at overgå, eller sidder de fast? Er der nogen succeser, vi kan udnytte til at opmuntre resten af organisationen? Svar på sådanne spørgsmål er oftest baseret på anekdotiske beviser, som du hører gennem vinranken. Nu er der en måde at lytte til – og engagere sig i – en stor eller spredt organisation i realtid.

Lyt til organisationens stemme med et processtyringsværktøj

Forestil dig at kunne lytte med på de fleste procesrelaterede samtaler, der finder sted i hele organisationen? Lad os tage et konkret, virkeligt eksempel.

Jane, en leder, jeg engang hørte om, ledede et Customer Excellence-program. Målet var at sikre, at frontlinjemedarbejderne blev mere kundefokuserede i deres daglige adfærd. Jane gjorde, hvad de fleste ledere ville gøre. Hun rejste meget til lokale salgskontorer og callcentre. Jane rekrutterede kundeservice “ambassadører”. Endelig hyrede hun endda et bureau til at udvikle en række succeshistorier baseret på, hvad hun hentede under sine rejser. Alligevel blev resultaterne ikke realiseret i løbet af det første år. Jane talte med forskellige mennesker, men kom ikke tættere på et svar. På dette tidspunkt var konsensus i organisationen, at programmet mislykkedes. Jane blev omplaceret i organisationen, og jeg mistede overblikket over, hvad der skete.

Jeg ved ikke, om hendes program var i bunden af forandringskurven, eller om det faktisk mislykkedes. Havde Jane opfanget disse tidlige advarselsskilte i realtid, ville hun have handlet i tide. Dette bringer mig til en ny måde at indgå i en dialog med mennesker i en spredt organisation.

Social mærkning som en måde for ledere at mikrokommunikere på

Hvis Jane havde kørt dette program i dag, kunne hun have taget en anden tilgang. Hun kunne have inkluderet sine kundevendte processer i et procesfællesskab ved at bruge et processtyringsværktøj. Dette ville have gjort det muligt for hende at opbygge et fællesskab omkring hvert af virksomhedens kundeberøringspunkter. F.eks. et fællesskab omkring klagebehandling, der involverede folk fra kundeservice, marketing, topledelse og logistik. Et levende fællesskab kan bringe samtaler, der normalt foregår i små grupper, online, så alle kan se dem. For ledere i centrale teams, såsom Jane, ville dette give et vindue ind i den uformelle organisations arbejde. Jane ville have en nyhedsstrøm alle kundeorienterede processer, der kan have set sådan ud:

Hyppig scanning af diskussionen (måske med hjælp fra teammedlemmer) ville give Jane mulighed for at samle op på nye problemer, ideer, værktøjer og succeser. Hun ville rent faktisk lytte til arbejdsrelaterede diskussioner i forbindelse med processen. Når hun fandt noget, der var værd at bemærke, brugte hun bogstaveligt talt 3 sekunder på at mærke kommentaren eller filen, som hun fandt interessant.

I processen med at gøre dette ville Jane automatisk kommunikere de første tegn på forandring til alle de mennesker, der arbejder med den specifikke proces. Alle, der arbejder med processen, vil se dette i deres nyhedsfeeds.

Alt, hvad hun samler op, kan hun mærke og give sit team mulighed for at vælge handlingspunkter. Nu er ekspertiseteamet meget opmærksomme og lydhøre over for organisationen. At lytte til organisationen og give feedback til en stor gruppe sker på få sekunder. Det kan naturligvis være sværere at løse problemer, men mærkning gør det nemt at indsamle og organisere oplysninger til de regelmæssige forbedringsworkshops.