Hvor bor en organisations intention egentlig – og kan en AI læse den?

En organisations intention starter med strategien, men den bliver først anvendelig i en forretningsprocesmodel, der forbinder strategien med de mennesker, roller, systemer og regler, der leverer dens produkter og ydelser. Et proceskort i sig selv rummer ikke intention – og det gør en mappe med SOP’er heller ikke.

Kort sagt: Intentionen ligger i forbindelserne mellem niveauerne, fra værdistrøm og ned til den enkelte opgave. Det er også det, en AI-agent har brug for, før den kan handle på dine vegne.

Denne artikel bygger på en Ground Truth-samtale med Etienne Venter, Proceskonsulent hos Process2Product. Før han startede sin egen virksomhed, arbejdede han i mange år som enterprise-arkitekt, og han har arbejdet med detailhandlere, banker, forsikringsselskaber og omsorgsudbydere i Sydafrika, USA, Canada og Tyskland. Etienne er Gluu-partner.

Vigtigste pointer

• Et proceskort er toppen af isbjerget. Forretningsregler, politikker, formularer, KPI’er og arbejdsinstruktioner ligger under det.
• Intentionen findes ikke i ét dokument. Den lever i forbindelserne fra værdistrøm og ned til den enkelte opgave.
• En AI-agent har brug for det samme som en ny medarbejder: en defineret aktivitet, et forventet resultat og de regler, der gælder.
• De fleste procesmodeller er forældede få måneder efter go-live, fordi de blev bygget til projektet – ikke til driften.
• Start med rollen som procesansvarlig, før du designer processer.

Se hele den 30-minutters samtale fra Gluus Ground Truth-serie. Den skriftlige version nedenfor dækker hovedpunkterne.

Hvorfor betyder intention noget nu, hvor AI kan skrive prompten?

Prompt engineering handler om, hvad du beder en AI om. Intent engineering – et begreb fra AI-tænkeren Nate B. Jones – handler om, hvorvidt AI’en forstår, hvad organisationen forsøger at opnå, så den ikke lykkes med det forkerte. Folk bærer typisk den intention i hovedet. For enhver virksomhed, der sætter AI i arbejde, er spørgsmålet, hvor det er skrevet ned i en form, en maskine kan læse.

Hvad afleverer virksomheder reelt, når du spørger, hvordan deres arbejde foregår?

I Etiennes erfaring: intet, der er helt brugbart. Store organisationer har ofte dokumentation skrevet til revisionsformål, og hver afdeling har sin egen måde at gøre tingene på. “Det er som at have en stor kasse fyldt med Lego, Meccano, Duplo – alt det der. Det er virkelig svært at bygge noget ud af det.”

Mindre organisationer er ofte bedre. En ældreplejeudbyder, han arbejder med, har stramme budgetter og har ikke råd til at lave projekter om, så den har – med hans ord – “meget gode SOP’er, men ikke processer”. De bliver faktisk vedligeholdt, men selv dér var SOP’erne ikke koblet sammen til end-to-end-processer.

Mere bekymrende, siger Etienne: “Jeg har endnu ikke mødt en virksomhed, der har fået rollen som procesansvarlig etableret.” Forretningsbeslutninger bliver derfor sjældent drevet af procesindhold.

Hvor viser den reelle måde at arbejde på sig?

I mennesker, ikke i dokumenter. Hos et stort forsikringsselskab var to personer “som dirigenterne i et orkester” for processen for leverance af løsninger – hvordan projekter og ændringer bliver gennemført. Da de stoppede, skabte det et stort tomrum.

Etienne har en enkel test af, om en virksomhed drives af sine processer. Gå ind på en hvilken som helst etage, uanmeldt, prik en person på skulderen og spørg: “Vil du vise mig, hvad du laver, og hvordan det hænger sammen i forhold til processer og dine daglige opgaver?” I hans erfaring kan “meget få mennesker gøre det.”

Hvad udelader et proceskort?

Det meste af det, der betyder noget. “Mange tror stadig, at processen bare er flowet,” siger Etienne. Flowet er toppen af isbjerget. Under det ligger forretningsregler, regulering, politikker, formularer og KPI’er – forretningslogikken, der fortæller, hvordan virksomheden bør køre. Ældreplejeudbyderen nåede samme konklusion: du kan ikke få det detaljeniveau ind i et Word-dokument.

Derfor er en forretningsprocesmodel mere end et kort. Den placerer hvert stykke viden på det rigtige niveau i proceshierarkiet:

“Hvis du bliver på topniveau, mister du detaljen til at træffe informerede beslutninger. Hvis du kun fokuserer på detaljen uden topniveauet, har du ingen struktur.”

Etienne Venter, Proceskonsulent, Process2Product

Intentionen er hverken SOP’en alene eller kortet alene. Det er forbindelsen gennem alle fem niveauer.

Hvordan får man en måde at arbejde på ud af folks hoveder?

Med to lederteams i detailhandlen kortlagde Etienne forsyningskæden end to end på niveau tre på én uge, mandag til fredag. I workshops identificerer han de vigtigste interessenter, de processer hver især er ansvarlige for, start- og sluthændelser, overleveringerne mellem afdelinger og de gateways, hvor beslutninger træffes. Frem for alt spørger han, hvad hver proces skal levere: dens intention.

Når den blueprint findes, “er det stort set som fundamentet i en bygning.” Derefter kan du gå ned i aktiviteter og opgaver, hvor de virkelige guldkorn dukker op: hvordan et team faktisk arbejder, hvilke regneark det er afhængigt af, og hvad ledelsen ikke vidste.

“Our processes have been anchored from top to bottom in the group”. Read case

Camilla Larsen, Sr. Process Manager, Norlys

Hvad betyder det for konfigurationen af en AI-agent?

En agent har brug for det samme som en ny medarbejder. “Du ville aldrig ansætte en person, et menneske, uden en god jobbeskrivelse,” siger Etienne. “En agent er i en vis forstand bare en digital person.”

Det er nemt at konfigurere en agent til en pilot. Men hvis agenten ikke er koblet til processen, aktiviteten og opgaven, hvor den udfører arbejdet, mister du overblikket og har ingen måde at planlægge, udrulle og vedligeholde den gennem dens levetid. Uden den kobling, siger Etienne: “Jeg tror, det ender med at blive farligere, end det faktisk gavner.” Inden for en aktivitet på niveau fire udføres nogle opgaver af mennesker, nogle af back-end-systemer og nogle af agenter. Du har stadig brug for en definition af hver, så du kan overvåge den og tage ansvar for, hvad den gør.

Giver du en ny kollega eller agent kun de skrevne SOP’er, vil de misse forretningslogikken. Meget få SOP’er eller skriftlige instruktioner dækker de regler, undtagelser og detaljer, der skal til for faktisk at eksekvere. Som Etienne siger: “SOP’en er ikke så god som et eksekveringslag, som den burde være.”

Hvorfor er de fleste procesmodeller forældede et år senere?

Fordi projektet aldrig havde til formål at skabe dem til driften. I de fleste ERP- og systemimplementeringer bruges processer til at indsamle gaps og krav. “En måned, to måneder efter det bliver dit procesindhold forældet og ikke brugt, fordi det ikke er koblet til driften.” Folk skifter job, viden forsvinder, og nogle år senere kører virksomheden endnu et stort projekt for at indhente det.

Der, hvor Etienne har set succes, var en fungerende procesmodel for hvert område en central leverance i implementeringen – med logikken og menneskene bag hver konfigureret del af softwaren. Processen bliver så den guide, folk bruger til at drive driften, og at holde den opdateret bliver en del af løbende change management. (For den strukturelle side, se vores guide til business process architecture.)

“Folk skifter til andre virksomheder, der kommer nye folk ind, og den viden forringes over tid.”

Etienne Venter, Proceskonsulent, Process2Product

Hvad gør en måde at arbejde på troværdig nok til at følge?

At den bliver brugt – ikke arkiveret. Ældreplejeudbyderen er ved at begynde at køre sin daglige drift som sager, der eksekveres ud fra dens procesdefinitioner, med formularer, regulering og data indbygget. Beboere får helbredstjek hver få måneder, og hvert tjek sammenlignes med de tidligere data. Regler er indlejret som regler i måden at arbejde på – ikke bare nævnt ved navn.

En nyansat diætist havde et godt sted at lære, hvordan deres område fungerer. Når de ankommer til et plejehjem, eksekverer de sager: audits, inspektioner, fødevarekvalitetstjek og helbredsvurderinger – alt sammen drevet af processen. “Det er opskriften på at drive virksomheden, og du kan skalere,” siger Etienne. Ledergruppen taler nu processer.

Tillid har også grænser. Etienne ville ikke overlade nogen proces til en maskine uden opsyn, hvor der er vigtige finansielle beslutninger, eller hvor resultatet kan skade nogens helbred eller liv.

“I driver virksomheden ud fra processen.”

Etienne Venter, Proceskonsulent, Process2Product

Hvad bør en procesleder gøre først?

Etabler rollen som procesansvarlig før enhver procesdesign. “Jeg ville etablere rollen som procesansvarlig på dag ét, træne folk, så de forstår vigtigheden af rollen som procesansvarlig.” Uden det ansvar får du den typiske konsulentmodel: folk er ikke involveret, og arbejdet går skævt, når konsulenterne forlader projektet.

Hvis du vil prøve det på én proces, kan du starte en gratis prøveperiode på Gluu nedenfor.

Mere fra Ground Truth sæson 1: hvorfor AI-piloter ikke kan skaleres (med Michael Hansen), hvorfor AI-brug ikke er det samme som forandring (med Irina Holt Christensen) og hvorfor AI i ERP-projekter gør uklarhed hurtigere (med Henrik Hasselbalch).

FAQ – forretningsprocesmodeller, intention og AI