GLUU GUIDER
Vejledning til oprettelse af et proceshierarki
De fleste mennesker tænker, “hvorfor skal jeg bekymre mig om et proceshierarki?” – et fair nok spørgsmål. Vi ved, at denne guide kan lyde som en hurtig måde at få dig selv til at sove på, men den overraskende sandhed om proceshierarkiet er, at det faktisk kan være et oplysende og givende forretningsprojekt. Det er et første skridt i at skinne et lys på, hvordan du opererer, hvor affald sker, hvor fedt kan skæres, og hvordan du kan forbedre dig. Dette tilføjer op til dollars og cent; Et emne, vi alle finder interessant.
Uanset om du er ny bruger af proceshierarkier eller bare har brug for en genopfriskning, hjælper denne vejledning dig med at lære:
Hvad er et proceshierarki?
Før vi starter, lad os hurtigt opsummere, hvad et proceshierarki – eller procesarkitektur – er.
Et proceshierarki viser visuelt alle de igangværende opgaver i din virksomhed.
Tænk på en som værende lidt som en arkitektonisk plan for et hus. Bortset fra bjælker og bjælker viser et proceshierarki de processer, der holder din virksomhed oprejst. De ses også som et supplement til dit organisationsdiagram. Organisationsdiagrammet viser, hvordan afdelinger og roller er relateret, mens proceshierarkiet viser, hvordan aktiviteter er relateret, og hvordan de leverer de resultater, der er nødvendige for at nå din organisations mål. De kortlægger de små ting, som hvordan en receptionist skal tage et telefonopkald, eller hvordan man sender en meddelelse om sen betaling til de meget store og vigtige ting som at ansætte en ny leder af en afdeling.
Nedenfor kan du se et eksempel på et proceshierarki for produktudvikling. Dette er et uddrag fra APQC’s Process Classification Framework® (PCF), som er den mest anvendte procesramme i verden:
Hvad får vi ud af det?
Der er svært, svært at imponere en person i hver flok, så vi giver dig en simpel grund: viden er bedre end uvidenhed. Proceshierarki handler om viden og forståelse. Det sikrer, at du ikke arbejder i mørke.
Fortrolighed, for at justere et gammelt ordsprog, avler uvidenhed. Vi tror måske, at vi ved, hvordan vores forretning fungerer, men gør vi virkelig? Et proceshierarki viser os. Det vil afsløre, hvilke tilbagevendende opgaver vi gør godt, hvad der kunne være bedre, hvor vores blinde vinkler er (de ting, vi ikke ser), steder, hvor vi kan forbedre kundeoplevelsen, hvor vi kan eliminere spild, og endda hvor økonomisk, markedsmæssig og omdømmemæssig risiko kan ligge.
Ved at registrere dine processer giver du dine medarbejdere et fælles sprog og en klar forståelse af deres ansvar. De giver dig også mulighed for løbende at måle og gradvist forbedre de processer, der sker på tværs af din virksomhed, hvilket reducerer spild og øger effektiviteten. At have en er virkelig en no-brainer.
Her forklarer Gluus grundlægger, Søren Pommer, det i et interview:
Et proceshierarki hjælper dig med at besvare nogle vigtige spørgsmål
Et vellavet proceshierarki viser dig, hvordan tilbagevendende opgaver flyder i din virksomhed. De hjælper med at bestemme, hvilke personer der får lov til at deltage i hvilke beslutningsprocesser. De danner grundlaget for dine standardprocedurer og rutiner.
Et proceshierarki giver dig mulighed for at optimere din virksomhed. Ved at definere:
Hvilke processer er primære, og hvilke der understøtter.
Hvad deres tilsigtede resultater eller output er.
Hvem de henrettes af.
Hvordan de er relateret til hinanden.
En klar forståelse af, hvordan dine medarbejdere går til deres opgaver, giver grundlag for indsigt i, hvordan de kan forbedre sig. Det viser også, om du er tilpasset den korrekte procedure. For eksempel har EU en kommende lov om beskyttelse af personoplysninger. Med et proceshierarki kan du hurtigt grave ned og bekræfte, om din virksomhed overholder sådan ny lovgivning. Og hvis du er nødt til at foretage ændringer, er det meget nemmere at dreje og justere ting, når du allerede har processer på plads.
Kan vi selv opbygge et proceshierarki?
Absolut, proceshierarkier kan være meget komplekse og tidskrævende. Men alle kan forstå det grundlæggende. Med lidt planlægning og hjælp fra guider som denne, vil du være godt på vej til at skabe et professionelt standard proceshierarki.
Afhængigt af hvor meget tid du har, dit niveau af entusiasme og kompleksiteten i din virksomhed, kan du selv tage ejerskab af projektet eller ansætte en konsulent til at lede vejen. Hvis du beslutter dig for sidstnævnte, anbefaler vi, at du kun bruger konsulenten til at lette processen. Hvis de ender med at oprette dit proceshierarki fra top til bund, er det usandsynligt, at du og dit team påtager sig ejerskab. Alt for ofte fører dette til forældede eller begravede proceshierarkier.
Uanset om du ansætter en konsulent eller ej, er det bedst at have en solid forståelse af det grundlæggende.
Første trin til oprettelse af et proceshierarki
Nu kender du det grundlæggende i proceshierarkier, og hvad du skal medtage. Her er nogle tip til, hvordan du tager de første skridt:
Trin 1: Start med de standarder og systemer, du allerede har
Hvis du allerede har et fungerende kvalitetsstyringssystem, skal du som en start blot overføre indholdsfortegnelsen til proceshierarkiformatet. Der er ingen grund til at genopfinde hjulet. Så gør livet lettere så meget som muligt, modellér dit proceshierarki på standarder og rammer, du allerede har. Tal med dine it-folk – de har måske gjort noget lignende for at forberede en systemimplementering.
Trin 2: Workshop kritiske processer med den øverste ledelse
Før du forpligter dig til at opbygge et proceshierarki, er det absolut nødvendigt at få ledelsens buy-in. Ideelt set er denne indsats drevet af ledelsen eller nogen tæt på. Dette startes bedst med en workshop, der fokuserer på, hvordan dine processer hænger sammen med din strategi.
Tilkald din bedste facilitator, og saml dit øverste ledelsesteam til en offsite-workshop for at kortlægge end-to-end-flowene på højt niveau. Dette er en diskussion om din forretningsmodel og værdistrøm, og hvem der er overordnet ansvarlig for hvad. Det bliver sandsynligvis meget livligt og engagerende.
Trin 3: Fokuser på kritiske processer, til at begynde med
Start med at finde de 10 til 30 processer, der virkelig betyder noget. Det er dem, der holder virksomheden i gang. Hvis din vision er for bred for tidligt, og du forsøger at sømme ned hver eneste forretningsproces, vil du sidde fast i detaljerne og miste det væsentlige af syne.
Virksomheder
Har typisk HQ-funktioner på koncernniveau og opererer derefter relativt uafhængigt på regionalt og/eller landeniveau. Her giver det mening at skabe nogle fælles processer, men vi anbefaler også at give “lokale kontorer” frihed til at skabe deres egne processer for, hvordan de fungerer. Gluu har en funktion, der gør det muligt for dine datterselskaber løbende at tilføje koncernprocesser til deres lokale konti .
Små og mellemstore virksomheder
Afhængigt af kompleksiteten kan de have mellem 30-200 processer. Her er det bedst at vise end-to-end forretningsprocesser først, da dette giver folk et godt overblik over forretningsmodellen. Hver funktion eller afdeling kan derefter have deres egne kategorier eller procesgrupper og oprette deres egne processer som byggesten.
Hos Gluu tager vi udgangspunkt i vores værdikæde. Dette indeholder links til alle kritiske processer:
Dette er nogle af Gluus egne funktionelle grupper og processer:
Trin 4: Tildel ansvar for hver proces
Tildel ansvaret for hver af de kritiske processer til bestemte teammedlemmer. Nogle af disse mennesker vil være indlysende, som afdelingsledere i et stort firma, men i nogle tilfælde vil de ikke være det, og du bliver nødt til at undersøge, hvem der er hvem.
Trin 5: Beslut dig for dit format og dine værktøjer
Dernæst har du brug for en måde at visuelt kortlægge dine processer på. Nøglen til succes her er, at uanset hvilket værktøj du bruger, skal det være delbart og let at samarbejde i hele virksomheden. Hvis det forbliver i et rum, vil det ende med at være død og glemt. Det er her online platforme, såsom Gluu’s, kommer ind.
Trin 6: Tildel en projektleder
Når det er tid til at tage projektet ud til hele virksomheden, har du brug for en projektleder til at lede vejen. Vælg en person med en bred forståelse af forretningen, og en person, der kan tale med folk både i bestyrelseslokalet og på butiksgulvet.
Trin 7: Administrer dit proceshierarki centralt
Vi går alle ind for decentralisering og for at involvere alle. Men når det kommer til dit proceshierarki (og dine roller for den sags skyld), så aftal de få administratorstillinger, der har lov til at ændre tingene. Du vil have alle til at deltage, ja, men bevar kontrollen centralt.
⇒ Procesnavne og resultatbeskrivelser forbliver konsistente.
Det kan være meget forvirrende, hvis en proces er “Onboard new customer” og en anden er “Customer management”. Hold dig til en semantisk stil (vi anbefaler at bruge en aktiv formular som “Administrer processer”. Ja, du skal have en proces til styring af processer.
⇒ Processer overlapper ikke hinanden (for meget).
Hver proces skal have et meget klart navn og resultat. Dette sætter omfanget og sikrer, at du minimerer overlapninger, når andre begynder at kortlægge dem. Hvis dette indledende kort over processer ikke er klart, vil du sandsynligvis se forvirring, når andre begynder at kortlægge.
⇒ Processer bliver lettere at forbinde med hinanden.
At få det indledende overblik og forståelse af end-to-end-flows gør det nemmere at sammenkæde processer og vise, hvilke der er relaterede. Dette giver forståelse og indsigt i de proceskortlægningsøvelser, der kommer senere.
Husk, dette er kun det første skridt
Oprettelse af et proceshierarki er kun et første skridt mod succes med forretningsprocesser. Selvom det er værdifuldt i sig selv, kommer den reelle værdi, når du begynder at kortlægge processer, tilføje arbejdsinstruktioner og derefter udføre og forbedre dem.