Ein demokratisches Prozessmanagement-Tool

Eine der grundlegenden Eigenschaften einer guten Führungskraft ist die Bereitschaft und Fähigkeit, zuzuhören und entschlossen zu handeln. Sie müssen handeln, bevor Probleme groß werden oder Chancen verschwinden. Dies ist viel einfacher, wenn Ihr Prozessmanagement-Tool sozial und kollaborativ wird.

Je größer und komplexer die Organisation ist, desto schwieriger kann es sein, wichtige Signale vom weißen Rauschen der alltäglichen Kommunikation zu unterscheiden. Wie ist der Status unseres Change-Programms? Befinden sich die Menschen im Übergang oder stecken sie fest? Gibt es Erfolge, die wir nutzen können, um den Rest der Organisation zu ermutigen? Antworten auf solche Fragen basieren meist auf anekdotischen Beweisen, die man durch die Weinrebe hört. Jetzt gibt es eine Möglichkeit, einer großen oder verstreuten Organisation in Echtzeit zuzuhören und mit ihr in Kontakt zu treten.

Hören Sie auf die Stimme der Organisation mit einem Prozessmanagement-Tool

Stellen Sie sich vor, Sie könnten die meisten prozessbezogenen Gespräche, die in der gesamten Organisation stattfinden, mithören? Nehmen wir ein konkretes Beispiel aus der Praxis.

Jane, eine Managerin, von der ich einmal gehört habe, leitete ein Customer Excellence-Programm. Ziel war es, sicherzustellen, dass die Mitarbeiter an vorderster Front in ihrem täglichen Verhalten kundenorientierter werden. Jane tat das, was die meisten Manager tun würden. Sie reiste ausgiebig zu lokalen Vertriebsbüros und Callcentern. Jane rekrutierte “Botschafter” für den Kundenservice. Schließlich engagierte sie sogar eine Agentur, um eine Reihe von Erfolgsgeschichten zu entwickeln, die auf dem basierten, was sie auf ihren Reisen mitgenommen hatte. Im ersten Jahr blieben die Ergebnisse jedoch aus. Jane unterhielt sich mit verschiedenen Leuten, kam aber einer Antwort nicht näher. Zu diesem Zeitpunkt war der Konsens in der Organisation, dass das Programm gescheitert war. Jane wurde in der Organisation neu eingeteilt und ich verlor den Überblick über das, was passiert war.

Ich weiß nicht, ob ihr Programm am unteren Ende der Änderungskurve stand oder ob es tatsächlich fehlschlug. Hätte Jane diese Frühwarnzeichen in Echtzeit erkannt, hätte sie rechtzeitig gehandelt. Das bringt mich zu einer neuen Art, mit Menschen in einer verstreuten Organisation in einen Dialog zu treten.

Social Tagging als Möglichkeit für Führungskräfte, Mikrokommunikation zu betreiben

Wenn Jane dieses Programm heute durchgeführt hätte, hätte sie einen anderen Ansatz wählen können. Sie hätte ihre kundenorientierten Prozesse in eine Prozessgemeinschaft aufnehmen können, indem sie ein Prozessmanagement-Tool verwendet. Dies hätte es ihr ermöglicht, eine Community rund um jeden der Kundenkontaktpunkte des Unternehmens aufzubauen. Z.B. eine Community rund um die Bearbeitung von Beschwerden, an der Mitarbeiter aus den Bereichen Kundenservice, Marketing, Senior Management und Logistik beteiligt waren. Eine lebendige Community kann Gespräche, die normalerweise in kleinen Gruppen stattfinden, online bringen, damit jeder sie sehen kann. Für Manager in zentralen Teams, wie Jane, würde dies einen Einblick in die Funktionsweise der informellen Organisation bieten. Jane hätte einen Newsfeed für alle kundenorientierten Prozesse, die wie folgt ausgesehen hätten:

Wenn Jane die Diskussion regelmäßig überfliegt (vielleicht mit Hilfe von Teammitgliedern), kann sie aufkommende Probleme, Ideen, Tools und Erfolge erkennen. Sie würde sich in der Tat arbeitsbezogene Diskussionen im Kontext des Prozesses anhören. Wann immer sie etwas Bemerkenswertes fand, verbrachte sie buchstäblich 3 Sekunden damit, den Kommentar oder die Datei, die sie interessant fand, zu kennzeichnen.

Dabei würde Jane automatisch die ersten Anzeichen einer Veränderung an alle Personen kommunizieren, die mit dem spezifischen Prozess arbeiten. Jeder, der mit dem Prozess arbeitet, würde dies in seinen Newsfeeds sehen.

Alles, was sie aufhebt, kann sie beschriften und ihrem Team erlauben, Aktionspunkte auszuwählen. Jetzt ist das Exzellenzteam sehr aufmerksam und reagiert auf die Organisation. Der Organisation zuzuhören und einer großen Gruppe Feedback zu geben, ist in Sekundenschnelle erledigt. Natürlich kann es schwieriger sein, Probleme zu lösen, aber die Kennzeichnung macht es einfach, Informationen für diese regelmäßigen Verbesserungsworkshops zu erfassen und zu organisieren.