FALLSTUDIE
Hervorragende Integration erreichen: Wie Norlys von den Prozessen in Gluu profitiert
Nach einer gründlichen Marktrecherche im Jahr 2020 entschied sich Norlys für Gluu als BPM-Tool und Plattform für die Dokumentation von Prozessen. Heute ist der Energie- und Telekommunikationskonzern erfolgreich. Der Erfolg beruht auf einer intensiven Konzentration auf die Prozesssteuerung, die durch BPM von Gluu unterstützt wird.
“Der Wert der Prozessarbeit ist jetzt für die gesamte Gruppe sehr klar.”
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Julie Jensen, Prozessberaterin, Norlys
Über Norlys
Mit 800.000 Mitgliedern, rund 1,6 Millionen Kundenbeziehungen und 3.500 Mitarbeitern ist Norlys der größte Energie- und Telekommunikationskonzern Dänemarks. Norlys ist Eigentümer von Stofa und N1 und hat seinen Hauptsitz in Silkeborg, Dänemark.
Situation – Im Jahr 2020 suchte das Top-Management von Norlys nach einer besseren Möglichkeit, Akquisitionen zu integrieren und Synergien zu realisieren. Eine der Antworten war die Schaffung einer gemeinsamen Grundlage von Geschäftsprozessen.
Problem – Bis dahin waren die Prozesse bei Norlys isoliert und wurden von einem kleinen zentralen Team bearbeitet.
Das Process Excellence-Team verwendete damals ein anderes BPM-Tool, das sich nicht für die Einbindung der Mitarbeiter in gemeinsame Prozesse eignete. Die Einbeziehung von Geschäftsanwendern war entscheidend, um die Lücken zwischen den Prozessen und Arbeitsabläufen in der realen Welt zu schließen.
Lösung – Mit Gluu hat Norlys mehr als 700 Prozesse standardisiert und verbunden, die von mehr als 100 Prozessverantwortlichen mit mehr als 3.000 Benutzern im gesamten Unternehmen verwaltet werden.
Ergebnisse -Gluu ist der Dreh- und Angelpunkt, wenn es darum geht, Geschäftsergebnisse wie…
- Erhöhung der Prozessreife und des Qualitätsverständnisses.
- Anpassungen der Infrastruktur ermöglichen.
- sehr einfach zu benutzen und zusammenzuarbeiten.
- Gewährleistung einer gemeinsamen Arbeitsweise mit Prozessen.
- alle genehmigten und in Auftrag gegebenen Prozesse an einem Ort zu sammeln, an dem jeder Zugang zu ihnen hat.
All dies ist möglich, da Gluu bei den Geschäftsanwendern tatsächlich beliebt ist und sich daher positiv auf die Unternehmenskultur auswirkt.
Norlys ist beispielsweise gerade dabei, ein komplett neues ERP-System zu entwickeln und zu implementieren, und hier hatte die Prozessstiftung von Anfang an eine besondere Bedeutung. Der Umfang des Projekts basiert auf der Prozesslandschaft, anhand derer alle vom neuen System betroffenen Bereiche ermittelt wurden. So wurde von Anfang an das richtige Prozessteam zusammengestellt und während des gesamten Projekts eingebunden.
Noch bevor das Projekt in Betrieb geht, werden alle Prozessverantwortlichen in die Überführung der Prozesse in den Betrieb einbezogen, so dass sie in der Verantwortung geschult sind, ihre Prozesse kennen und die Schnittstellen zu anderen Prozessen kontrollieren. Hier haben sowohl einzelne Nutzer der Prozesse, Prozessverantwortliche, Hauptprozessverantwortliche und ‘End-2-End-Prozessverantwortliche’ an verschiedenen Workshops teilgenommen.
Gluu hat jetzt einen mehrjährigen Vertrag mit Norlys abgeschlossen, und die Zusammenarbeit wird in anderen Bereichen vertieft.
Der Weg in die Zukunft – In der nahen Zukunft konzentriert sich Norlys sehr darauf, die Qualität seines ‘Maschinenraums’, wie sie alles nennen, was in Gluu steckt, zu verbessern. Der Schwerpunkt liegt dabei auf der Prozessoptimierung, d. h. auf dem Übergang vom Ist-Zustand zum Soll-Zustand, wenn Prozesse abgebildet und optimiert werden. Dabei wird den Prozessen mit dem größten Potenzial für Prozessgewinne Priorität eingeräumt.
“Zusätzlich zu den offensichtlichen Vorteilen der realisierten Prozessgewinne machen wir auch die Wertschöpfung der Prozessarbeit für die gesamte Gruppe sichtbar, so dass der Beitrag der Prozessarbeit zu einem stärkeren Norlys sehr deutlich wird”, sagt Julie Nørup Jensen.
Darüber hinaus ist Norlys dabei, den Einsatz der App von Gluu und die Möglichkeiten der Anbindung des Aufgabenmanagements von Gluu an die Prozesse u.a. in sicherheits- und kontrollrelevanten Bereichen zu testen, so dass neue Systeme zur Lösung der notwendigen Aufgaben nach Möglichkeit vermieden werden können.
VERSTEHEN: STANDARDPROZESS
Prozess-Governance als BPM-Grundlage
Die Prozesssteuerung ist ein wesentlicher Bestandteil der Prozessarbeit in einem Unternehmen. Sie ist das Fundament, auf dem der Erfolg der Prozesse aufbaut. Das Skelett, das alle Prozesse in der gesamten Prozesshierarchie verankert und die Prozessverantwortlichkeiten in der gesamten Organisation klärt. Viele Menschen machen den Fehler, die Prozessstruktur zu einer Kopie ihres Organigramms zu machen. Andere beginnen in einer Ecke des Unternehmens mit der Abbildung von Prozessen und arbeiten sich dann von dort aus nach außen vor. Aber es bietet blinde (Prozess-)Blickwinkel und unterstützt das bestehende Silo-Denken.
Eine Struktur, die auf der Wertschöpfungskette des Unternehmens basiert, bietet dagegen die “Helikopterperspektive”, die für einen Überblick über die gesamte Prozesslandschaft erforderlich ist. Es vermittelt ein vollständiges Bild der intern verbundenen und sich überschneidenden Prozesse sowie der “Lücken” in der Kette und der damit verbundenen Verbesserungsmöglichkeiten. Wenn Sie die Prozess-Governance perspektivisch richtig einsetzen, kann sie auch als leistungsfähiges Instrument für den Kulturwandel dienen.
Doch leider übersehen viele die Bedeutung einer effektiven Prozesssteuerung, was im schlimmsten Fall zum Scheitern der Arbeit mit Prozessen führt. Im besten Fall wird durch die mangelnde Fokussierung nur ein Bruchteil des Wertes geschaffen, der freigesetzt werden könnte, wenn das Potenzial voll ausgeschöpft werden würde.
Prozessreife durch ein BPM-Tool als wesentlicher Bestandteil der Grundlage
Für Norlys ist die Prozesssteuerung die Grundlage der Prozessarbeit. Sie folgen genau dem von Gluu empfohlenen Modell, bei dem die Prozesshierarchie und -landschaft der Wertschöpfungskette des Unternehmens folgt und nicht der organisatorischen Dimension. Julie Nørup Jensen, Norlys Prozessberaterin und ‘Gluu Account Owner’ bei Norlys, drückt es so aus:
“Wir haben eine Prozessgrundlage geschaffen, die so robust wie möglich ist. Deshalb haben wir uns dafür entschieden, sie von der Art und Weise zu trennen, wie wir organisiert sind, und das ist anders als an vielen anderen Orten. Wir haben uns dafür entschieden, um sicherzustellen, dass wir nicht mehrere Prozesse für dieselbe Sache haben”.
Julie Nørup Jensen
Prozesse, die widerspiegeln, wie Norlys arbeitet
Und wie sieht die Prozesshierarchie von Norlys in der Praxis aus? Norlys hat eine Struktur geschaffen, in der die Hierarchie die Arbeitsweise der Mitarbeiter widerspiegelt und nicht die Abteilungen, in denen sie arbeiten. In der Praxis bedeutet dies, dass die Prozesshierarchie aus End-to-End-Prozessen aufgebaut ist, bei denen es eine Von-bis-Bewegung gibt, die einen Gesamtbereich widerspiegelt, z. B. HR – Vom Employer Branding bis zur Kündigung. Das Eigentum an diesen ist zwischen den Direktoren einer Konzernleitung aufgeteilt. Die End-to-End-Prozesse werden dann in Upper-End-Prozesse unterteilt, die einen Teilbereich während der End-to-End-Prozesse abdecken, z.B. die Mitarbeiter- und Organisationsentwicklung.
Es gibt auch einen Haupteigentümer des Prozesses, der auf einer hohen Managementebene angesiedelt ist. Die Hauptprozesse sind auch in Einzelprozesse unterteilt, die einen Prozess haben, der typischerweise aus einem Teamleiter oder einem Spezialisten vor Ort besteht und so die Verankerung im Betrieb sicherstellt. Das bedeutet, dass die Prozessverantwortung so nah an der Realität ist, dass Verbesserungen der Prozesse kontinuierlich sichergestellt werden, so dass die Qualität kontinuierlich gesteigert wird.
Prozessreife durch ein BPM ein wesentlicher Bestandteil der Grundlage
Natürlich ging es nicht ganz ohne Hindernisse ab. Die größte Überraschung für Norlys war, welche wichtige Rolle die Prozessorganisation spielt. Norlys schätzten ihre Prozessreife als relativ niedrig ein, als sie ihre Reise begannen. Daher war es notwendig, sie im Laufe der Zeit aufzubauen – ein zeitaufwändiges Unterfangen wie bei allen Veränderungen, aber wichtig für das Ergebnis!
Norlys hat diese Aufgabe jedoch gut gemeistert, nicht zuletzt wegen ihrer guten Einstellung zu diesem Problem:
“Wir sind einen Schritt nach dem anderen gegangen, um es an die Reife der Gruppe anzupassen, und wir haben die Tatsache respektiert, dass es nicht daran liegt, dass die Leute nicht wollen. Sondern weil sie sich einfach auf die Reise begeben müssen”, sagt Julie Nørup Jensen.
Und laut Julie war Gluu hier eine große Hilfe:
“Gluu ist einfach zu bedienen. Es ist wirklich benutzerfreundlich. Wenn wir also immer wieder Module zur Schulung der Benutzer von Gluu einsetzen, ist es nicht so sehr das System, das schwierig ist. Es geht eher darum, die Qualität dessen, was in Gluu gezeichnet wird, sicherzustellen, damit es mit der Art und Weise, wie wir es in der Gruppe tun, übereinstimmt. Hier ist Gluu ein großartiges Werkzeug, um zusammenzuarbeiten, zu standardisieren und die Qualität zu verbessern”.
Weitere Vorteile von Norlys’ Prozessarbeit
Norlys hat auf dem Weg zu einer guten Prozesssteuerung einen weiten Weg zurückgelegt, und die strukturierte Arbeit mit Prozessen, wie Norlys sie betreibt, hat bereits große Vorteile gebracht
Durch die Kartierung und Optimierung von Prozessen hat Norlys eine Reihe von offensichtlichen Verbesserungsmöglichkeiten identifiziert, die sich sowohl auf das Kundenerlebnis als auch auf das Endergebnis und die Mitarbeiterzufriedenheit ausgewirkt haben. Mit anderen Worten: Löcher – blinde Flecken – im Unternehmen wurden durch die Schaffung eines Überblicks mit Hilfe von Prozessmapping identifiziert, der bisher nicht erreicht wurde. Dies gilt in hohem Maße auch für die Schnittstellen zwischen den Prozessen und die Realisierung von Synergieeffekten zwischen den Prozessen der Organisation.