GLUU-FÜHRER

Wie Sie im Jahr 2023 eine einfachere prozess-mapping durchführen können

Estimated reading time: 40 Minuten

Wenn Sie Ihren Kollegen eine komplexe Prozesslandkarte zeigen, werden sie wahrscheinlich mit den Augen rollen und sich abrupt entschuldigen. Die gute Nachricht ist, dass es nicht so sein muss. Dieser Leitfaden hilft Ihnen bei der prozess-mapping mit nur vier Formen, um sie einfach und klar zu halten.

Das oft verwendete Sprichwort “weniger ist mehr” gilt auch für das Prozessmapping. Wie so oft beim besten Design geht es auch hier um elegante Einfachheit – um das absolute Minimum, um ein Gleichgewicht zwischen Funktionalität und Klarheit zu erreichen. Das bedeutet, dass Sie einfache Prozesslandkarten erstellen, für deren Entschlüsselung die Mitarbeiter keine spezielle Schulung benötigen, da sie sofort selbsterklärend sind.

In diesem Leitfaden erhalten Sie Antworten auf diese Fragen…

Ein Spickzettel für das Prozess-mapping

Hier finden Sie eine Kurzanleitung für eine einfache prozess-mapping:

---

Zunächst einmal: Was ist Prozess-mapping?

Eine Prozesslandkarte ist ein visuelles Diagramm, das erklärt, wer für die Ausführung einer einzelnen Arbeitsaktivität, an der mehrere Personen beteiligt sind, verantwortlich ist. Außerdem können Sie sich die Prozesslandkarte als eine Kette von Aktivitäten vorstellen, bei der jede Aktivität den Output für die nächste liefert (und den Input der vorherigen Aktivität benötigt).

Das könnte sein…

• neue Aktien zu bestellen,
• Bearbeitung einer Kundenbeschwerde,
• die Zusendung einer Mahnung wegen Zahlungsverzugs oder
• die Einstellung eines neuen Abteilungsleiters

Dies sind alles Beispiele für Arbeitstätigkeiten, die für die Erstellung von Prozesslandkarten nützlich sein können. ISO definiert einen Prozess als

“eine Reihe von miteinander verbundenen oder interagierenden Aktivitäten, die Inputs verwenden, um ein beabsichtigtes Ergebnis zu erzielen”.

ISO – Internationale Organisation für Normung

Was sind die Vorteile der prozess-mapping?

Prozess-mapping bietet eine Reihe von Vorteilen:

• Sie helfen Ihnen, Möglichkeiten zur Prozessverbesserung zu erkennen, sei es in Bezug auf die Kundenerfahrung, Kosteneinsparungen oder Zeiteffizienz.
• Sie stellen sicher, dass jeder, der an einer bestimmten Arbeitsfunktion beteiligt ist, seine Verantwortlichkeiten klar versteht und weiß, wie die Arbeit, für die er verantwortlich ist, zu erledigen ist.
• Wichtig ist, dass Prozesslandkarten auch dafür sorgen, dass das Wissen in Ihrem Unternehmen bleibt. Wenn eine Schlüsselperson ausscheidet, weiß ihr Nachfolger, wie die Arbeit abläuft, indem er sich die Prozesse ansieht.
• Sie legen den Grundstein für Automatisierung, ISO- und andere Zertifizierungen und die Einführung neuer Geschäftssysteme.

Warum eine einfache prozess-mapping?

Die Welt des Prozessmappings ist groß und vielfältig. Wie Sprachen können auch Prozesslandkarten sehr komplex sein und aus bis zu 50 Formen bestehen. Meistens jedoch verwirren sie die Menschen. Einige der komplexeren prozess-mappingstechniken sind nicht sofort verständlich, sondern erfordern von den Mitarbeitern die Teilnahme an Workshops, nur um sie zu verstehen. Das ist (oft) unnötig.

Die Alternative zum einfachen Prozess-mapping ist das Business Process Model Notation Framework. Es verwendet 55 Shapes und ist nützlich für ein detailliertes Mapping zur Unterstützung von ERP-Implementierungen.

Prozesslandkarten müssen sich in eine größere ‘Prozesshierarchie’ einfügen

Lassen Sie uns etwas Kontext geben. Prozesslandkarten sollten Teil einer Prozesshierarchie sein. Was ist das? Eine Prozesshierarchie zeigt das Gesamtbild aller Arbeitsprozesse in einer Organisation und wie diese Prozesse zueinander in Beziehung stehen.

Prozesslandkarten veranschaulichen, wie ein bestimmter Arbeitsvorgang durchgeführt wird. Wenn also die Prozesshierarchie die Blaupause für die reguläre Arbeit Ihrer Organisation ist, dann sind die Prozesse ihre Bausteine.

Aus den über 50 Formen der BPMN hat Gluu die vier grundlegenden Formen verwendet, die auch die ISO verwendet.

Wie man eine Prozesslandkarte mit nur vier Formen zeichnet

Die Grundlage einer Prozesslandkarte sind ihre Swimlanes. Jede Schwimmbahn steht für eine Rolle, z.B. Ihre Verkäuferin oder Ihr Geschäftsleiter. Sie zeigen, wer verantwortlich ist und wofür. Wenn Sie den Umfang Ihrer Prozesslandkarte nicht auf diese Weise einschränken, laufen Sie Gefahr, komplizierte Prozesse um der Raffinesse und nicht der Benutzerfreundlichkeit willen zu erstellen.

Der Gründer von Gluu, Søren Pommer, erklärt dies folgendermaßen:

Konzentration auf das “Wer macht was”, unterstützt durch Forschung. Prozesse scheitern, weil die Übergabe und der Wissenstransfer zwischen Menschen schief gehen. Eine Person denkt, dass ihre Aufgabe erledigt ist, und die nächste weiß nicht, dass der Staffelstab an sie weitergegeben wurde. Ein Swimlane-Diagramm hilft Ihnen, diese Punkte zu erkennen. Sie zeigen genau, welche Rolle für welche Aktivität verantwortlich ist. Wenn man Menschen mit Rollen verbindet, dann macht es für alle Sinn.

Die Grundformen des Prozess-mappings

Wir haben gerade die erste, grundlegende Form erklärt: Die Schwimmbahn. Die übrigen drei sind:

Ereignisse

Sie dienen dazu, anzuzeigen, wann ein Ereignis einen Prozess aktiviert oder beendet. In unserem Fall ruft ein Kunde den Support an, was unseren Prozess für die zuständige Rolle in Gang setzt: Support-Desk-Spezialist.

Aktivitäten

Diese zeigen die Arbeit, die von der verantwortlichen Rolle geleistet werden muss, um den Output oder das Ergebnis zu erzielen. Eine Faustregel besagt, dass eine Prozesslandkarte zwischen zwei und zehn Aktivitäten enthalten sollte: Bei weniger als zwei Aktivitäten handelt es sich um eine Aktivität, nicht um einen Prozess. Bei mehr als 10 Aktivitäten sollte sie in mehrere Prozesse aufgeteilt werden. In unserem Fall muss der Support-Desk-Spezialist zunächst die Gesamtheit des Problems verstehen, bevor er es lösen kann.

Entscheidungstore

Sehen Sie die weiße Raute in der Illustration? Sie zeigen an, dass eine Entscheidung getroffen werden muss. Zum Beispiel, ob der Support-Desk-Spezialist das Problem lösen kann oder ob eine Eskalation an den Customer Success Manager erforderlich ist. Sie verwenden Entscheidungs-Gates zusammen mit einer Frage, die den Verantwortlichen je nach Antwort in eine neue Richtung führt.

Dies sind die vier Grundformen.

Lassen Sie uns einen Beispielprozess abbilden

Sie haben Ihre Schwimmbahnen festgelegt und Sie kennen die Formen, die Sie benötigen, um den Fluss Ihres Prozesses zu zeichnen. Hier sind drei Schritte zur Erstellung einer brauchbaren Karte:

Wählen und definieren Sie einen Prozess für die Abbildung
Zu Beginn ist es wichtig, einen Prozess zu wählen, der für Ihr Unternehmen wirklich wichtig ist. Die Top-Picks sind in der Regel Prozesse, die rechtliche oder finanzielle Maßnahmen beinhalten, qualitätsbezogene Prozesse – oder Prozesse, die sehr zeitaufwändig sind.

Einrichten
Bevor Sie anfangen, kreativ zu werden, müssen Sie zunächst ein paar Dinge erledigen.

SCHRITT 1

Definieren Sie das Ergebnis

Da der Umgang mit Support wichtig ist, werden wir dies als Beispiel verwenden. Wenn Sie einen Prozess benennen, sollten Sie einen Imperativ verwenden – “Kundenbeschwerden bearbeiten“. Das macht es persönlich und umsetzbar.

Was ist das gewünschte Ergebnis Ihres Prozesses? Was löst sie aus? Und wie geht es zu Ende?

In unserem Beispiel, der Bearbeitung von Beschwerden, ist der Output entscheidend, um verärgerte Kunden in zufriedene zu verwandeln.
In unserem Fall ist das gewünschte Ergebnis “zufriedener Kunde”.

Ein “Output” ist das Ergebnis oder die Leistung, die der Prozess oder die Aktivität erbringen soll.

Weisen Sie einen Prozessverantwortlichen zu

Jetzt, wo Sie wissen, was das Ergebnis ist, ist es an der Zeit, einen Prozessverantwortlichen zu bestimmen. Ein Prozessverantwortlicher ist eine Person aus Fleisch und Blut, die in Ihrem Unternehmen lebt.
In unserem Fall suchen wir nach einem Prozessverantwortlichen, der sich um die Bearbeitung von Beschwerden kümmert. Am wichtigsten ist, dass der Prozessverantwortliche Erfahrung in diesem Bereich hat. Berücksichtigen Sie diese Faktoren, wenn Sie Ihren Prozessverantwortlichen zuweisen, der…

• steht am meisten auf dem Spiel?
• den End-to-End-Fluss am besten versteht?
• die Autorität hat, den Prozess wirklich zu ändern?

Mehr über die Rolle des Prozessverantwortlichen können Sie hier lesen.

---

SCHRITT 2

Beginnen Sie mit dem Zeichnen Ihrer Schwimmspurkarte

Jetzt können Sie damit beginnen, die drei Formen in Ihr Schwimmspurdiagramm einzufügen. Wir werden das Beispiel der Bearbeitung einer Kundenbeschwerde in unserer Diskussion weiter verwenden.

Definieren der Rollen

Zunächst müssen Sie sich überlegen, welche Rollen beteiligt sind. Jede Rolle hat ihre eigene Schwimmspur, die angibt, für welche Aktivitäten und Entscheidungen sie verantwortlich ist. In unserem Fall hat der Support Desk Specialist die Befugnis, an den Customer Success Manager zu eskalieren – oder die Situation zu lösen.

Start des Prozesses

Unser Beispielprozess beginnt mit dem Anruf eines Kunden. Im Wesentlichen ist es das Ereignis, das den Rest des Prozesses in Gang setzt. In einer idealen Welt, in der es keine Beschwerden und keinen Bedarf an Unterstützung gäbe, bräuchten Sie keinen Prozess zur Bearbeitung von Beschwerden, da dieser nie in Gang gesetzt würde. Aber hier sind wir.

Die Arbeitsaktivitäten

Die verschiedenen Arten von Arbeit, die zur Erledigung eines Auftrags erforderlich sind, werden als “Aktivitäten” bezeichnet. Die Vorderseite des Aktivitätsfeldes zeigt einen Text an, was die Rolle tun soll (z.B. “Problem verstehen”). Die Position des Aktivitätskästchens auf den Schwimmbahnen zeigt an, wer für die Lösung verantwortlich ist.

Sie sollten Aktivitätstexte ähnlich wie Kapitel in einem Buch verwenden. Sie sollten den Inhalt kurz und bündig beschreiben, aber das Kapitel selbst kann mehr Details enthalten. Wenn Sie die Aktivität in mehrere Aufgaben aufteilen, erhält Ihr Leser (z. B. die Person, die Ihren Prozess verfolgt) mehr Informationen darüber, wie die Aktivität als Ganzes zu lösen ist. Um ein Problem zu verstehen, muss man zuhören, fragen, testen und so weiter. Wenn Sie spezielle Anforderungen für “Problem verstehen” haben, können Sie Aufgaben erstellen: 1) Hören Sie sich die Probleme Ihrer Kunden an, 2) Testen Sie, ob das Problem repliziert werden kann. Bei Bedarf können Sie eine Aufgabe für die Protokollierung des Anrufs hinzufügen, wenn Sie dies nicht automatisch tun.

Der nächste Schritt in unserem Beispiel, nachdem wir das Problem verstanden haben, ist die Entscheidung, ob das Problem gelöst oder an den Customer Success Manager eskaliert werden soll. Im Allgemeinen ist dies die Aufgabe des Support Desk-Spezialisten. In manchen Fällen müssen sie das Problem jedoch eskalieren. Wenn dies häufig der Fall ist, ist es eine gute Idee, sie mit einer eigenen Schwimmbahn in den Prozess einzubeziehen.

Entscheidungen, Lösungen und der glückliche Weg

Entscheidungen in einem Prozess werden, vielleicht nicht überraschend, als “Entscheidungspunkt” bezeichnet. Auf Ihren Swimlane-Diagrammen zeigen Sie Entscheidungsgates als Rauten an. Sie können alles veranschaulichen, von einer einfachen Ja- oder Nein-Entscheidung bis hin zu einer komplexeren Entscheidung, vielleicht mit mehr als zwei oder drei Antworten. Decision Gates helfen uns, die Punkte zu erkennen, an denen sich die Verantwortung für die Lösung ändern kann. In unserem Beispiel müssen die Support-Desk-Spezialisten entscheiden, ob die Beschwerde sofort bearbeitet werden kann oder ob sie eskaliert werden muss. Wenn der Support-Desk-Spezialist das Problem ohne Eskalation löst, wäre dies unsere bevorzugte Lösung – auch der “glückliche Weg” genannt.

Wir halten diesen Prozess vorerst einfach und fügen nur ein Abschlussereignis “Supportfall gelöst” hinzu.

Vom “glücklichen Weg” abkommen

Wenn Ihr Support-Desk-Spezialist beschlossen hat, das Problem an den Customer Success Manager zu eskalieren, könnte das Problem größer sein, als wir zunächst angenommen haben. Ihr Prozess sollte auch dies bewältigen können. Die Aktivität “Problem analysieren und lösen” sollte wahrscheinlich mehr Aufgaben enthalten, da die Lösung möglicherweise mehr Schritte erfordert.

Aber vielleicht erfordert das Problem einen Hotfix für Ihre Anwendung? Dann müssen Sie sicherstellen, dass die Lösung des Customer Success Managers in allen möglichen Bereichen funktioniert. Mit anderen Worten: Sie brauchen Qualitätstests, und das ist ein Thema, das über das Verständnis und die Lösung alltäglicher Probleme hinausgeht.

Zum Glück haben wir ein “Qualitätssicherungssoftware”-Verfahren auf Lager. Anstatt das also von Grund auf neu zu erstellen, können Sie einen Prozess-Link einfügen. In unserem Fall “Quality Assure Software”.

Wenn der Inhalt dieses Prozesses aktualisiert wird, wird auch unser Prozess aktualisiert. Auch hier müssen wir den Ablauf mit einem “Unterstützungsfall gelöst” verbinden.

Damit ist unser Leitfaden für eine einfache prozess-mapping abgeschlossen. Die Prozesslandkarte zeigt, ‘was’ gemacht wird und ‘wer was macht’, aber sie zeigt nicht, ‘wie’ die Arbeit gemacht wird. Das gilt für Ihre Arbeitsanweisungen, SOPs oder Verfahren. Der nächste Schritt besteht also darin, Arbeitsanweisungen hinzuzufügen.

Schlussfolgerungen

Vereinfachen Sie also die prozess-mapping für eine effektive Kommunikation und ein besseres Verständnis innerhalb der Organisation. Der Leitfaden betont die Verwendung von vier Schlüsselformen – Swimlanes, Events, Activities und Decision Gates – zur Erstellung klarer und präziser Prozesslandkarten. Durch die Konzentration auf die Frage, “wer was macht”, sorgt dieser Ansatz für benutzerfreundliche und leicht verständliche Prozesse, die zu einer verbesserten Effizienz, geringeren Risiken und einem besseren Wissenserhalt im Unternehmen beitragen. Der Leitfaden bietet wertvolle Einblicke in die Frage, warum Einfachheit wichtig ist, die Vorteile der prozess-mapping und praktische Schritte für eine effektive Abbildung. Zum schnellen Nachschlagen ist ein Spickzettel für eine einfache prozess-mapping enthalten, der einen prägnanten Überblick über die wichtigsten Schritte bietet.

Fragen und Antworten