LEITFADEN ZUM PROZESSERFOLG (3/8)
Bereiten Sie Ihre Prozesshierarchie und Ihren Blueprint vor
Eine “Prozesshierarchie” gibt einen Überblick über die Prozesse einer Organisation und deren Beziehungen. Ein “Prozess-Blueprint” ist eine Vorlage für die Erstellung von Prozessen. Zusammen ermöglichen sie es Ihnen, Arbeit an Prozessverantwortliche zu delegieren, ohne die Kontrolle zu verlieren.
Die folgenden 10 Schritte in Ihrem Prozessverbesserungsplan können ziemlich zeitaufwändig sein. Wenn Sie jedoch Ihre Prozesshierarchie und einen Prozessplan vorbereiten, können Sie Ihre Arbeit sehr gut eingrenzen. Ein klarer Umfang, der sich auf das konzentriert, was für Ihr Unternehmen entscheidend ist, trägt dazu bei, dass Ihre Prozessverbesserungsbemühungen zu einem Zustand der kontinuierlichen Verbesserung gelangen.
- Einführung in die Prozessverbesserung
- Bereiten Sie ein Tool für die Prozesszusammenarbeit vor
- Erstellen Sie eine Prozesshierarchie und einen Prozessentwurf
- Prozessverantwortliche ernennen, ernennen und ausbilden
- Präsentieren Sie Ihren Kollegen
- Erstellen Sie Prozessflussdiagramme
- Stabilisieren Sie Ihre Prozesse
- Behalten Sie den Prozessfokus bei
Eine Prozesshierarchie ergänzt Ihr Organigramm
Es kann hilfreich sein, eine Prozesshierarchie* als Ergänzung zu Ihrem Organigramm zu betrachten. Während das Organigramm zeigt, wie Abteilungen und Rollen zusammenhängen, zeigt die Prozesshierarchie, wie Aktivitäten miteinander verbunden sind und wie sie die Ergebnisse liefern, die zum Erreichen der Ziele Ihres Unternehmens erforderlich sind.
Die Auswahl der Verfahren kann sich auf Folgendes konzentrieren:
- Kundenkontaktpunkte – wenn das Ziel darin besteht, das Kundenerlebnis zu verbessern.
- Wertschöpfung – wenn das Ziel darin besteht, Verschwendung zu rationalisieren und zu eliminieren.
- Risiken – wenn das Ziel darin besteht, Wirtschafts-, Markt- und Reputationsrisiken zu visualisieren und zu managen.
⚠️ Ein typischer Fehler ist es, Prozesse auf den falschen Ebenen abzubilden. Einige enden mit Prozessen, die so hoch sind, dass niemand in der Organisation sie für etwas Praktisches nutzen kann. Andere haben am Ende Swimlane-Diagramme, die so detailliert sind, dass sie schnell veraltet und zu schwer zu pflegen sind. Der Trick besteht darin, zu verstehen, welche Ebenen Sie verwenden können, und dann Ihre Blaupause entsprechend zu gestalten.
*Sie kennen es vielleicht auch als Prozessarchitektur. Lesen Sie unseren Leitfaden zum Erstellen einer Prozesshierarchie , um Einzelheiten dazu zu erfahren.
Geschäftsprozesse sind die Bausteine Ihrer Prozesshierarchie und daher wichtig zu kennen.
Eine kurze Einführung in Geschäftsprozesse
Die typische Unterscheidung besteht zwischen funktionalen und End-to-End-Geschäftsprozessen . Die funktionalen Geschäftsprozesse beschreiben Prozesse, die innerhalb einzelner Funktionen existieren, z.B. Vertrieb. End-to-End”-Geschäftsprozesse beschreiben die Aktivitätsabläufe innerhalb der Organisation.
Zusätzliche Arten von Prozessen (basierend auf ihrer Rolle in der Wertschöpfung):
- Management-Prozesse. Dazu gehören Prozesse, die das Unternehmen als System von Managementaufgaben, Governance, Audits usw. steuern.
- Betriebsabläufe. Hier sprechen wir von Kernprozessen in der Produktentwicklung, Fertigung, Vertrieb, Marketing und Distribution.
- Support-Prozesse. Es könnte in den Bereichen Finanzen, HR und IT verarbeitet werden.
Basierend auf diesen drei Typen können Sie alle Ihre wiederkehrenden Aufgaben in Prozesse aufschlüsseln.
Ebenen der Geschäftsprozesse
Auf der Gluu-Plattform arbeiten wir mit einem Hyperlinking-Modell. Auf diese Weise können Sie jeden Prozess verbinden, anstatt ihn als Hierarchie sehen zu müssen. Es ist jedoch eine gewisse Hierarchie erforderlich, und wir arbeiten mit drei Ebenen:
- Prozesskategorie – in der Regel ein großer Funktionsbereich.
- Prozessgruppe – in der Regel die Domäne eines Teams innerhalb einer Funktion.
- Process
- Tätigkeit (in der Regel mit einer Arbeitsanweisung)
Eine Möglichkeit, End-to-End-Geschäftsprozesse abzubilden, besteht darin, an die Berührungspunkte des Kunden zu denken. Das heißt, Sie können die Geschäftsprozesse hinter dem ersten Kontakt des Kunden mit Ihrem Unternehmen bis zum Ende der Kundenbeziehung aufzeigen. Im Folgenden finden Sie ein Beispiel dafür, was wir intern bei Gluu tun.
Inserat. 1/2: Prozesstyp mit Gruppen
Die folgende Abbildung zeigt die drei “Prozessgruppen”, die die Customer Journey insgesamt unterteilen:
Beispiel für eine Prozessübersicht, die eine Prozessbeziehung auf hoher Ebene zeigt
Mit einem Klick auf den Prozess “Zielgruppe helfen” öffnet sich ein Prozessdiagramm, das zeigt, wie unsere Marketingprozesse insgesamt zusammenhängen. Dies hilft, die spezifischen Prozesse einzugrenzen und die Gesamtverantwortlichkeiten zwischen den Führungskräften zu klären:
Inserat. 3: Beispiel für einen einzelnen Geschäftsprozess (erstellt als Swimlane-Diagramm)
Ein Klick auf den Prozess “Artikel veröffentlichen” bringt Sie zu einem Diagramm des gesamten Ablaufs der Aktivitäten, die zur Veröffentlichung eines neuen Artikels führen. Dies ist die spezifischste Prozessebene, aber die zugrunde liegenden Aktivitäten (die blauen Kästchen) können immer noch Aufgaben enthalten, die 1-4 Stunden dauern können, wie z. B. “Schreiben Sie einen Artikel”. Der Prozess zeigt auch Entscheidungspunkte auf, diese sind in den Arbeitsanweisungen nicht versteckt. Sehen Sie sich das Beispiel im Diagramm auf der nächsten Seite an:
Inserat. 4: Tätigkeit mit Arbeitsanweisung
Wenn Sie auf die Aktivität “Artikel schreiben” klicken, gelangen Sie auf die “Aktivitätsseite” (mit Arbeitsanweisungen, Kommentaren und Aufgaben). Es beschreibt die konkreten Schritte, um einen Artikel zu schreiben – einschließlich der Verwendung unserer internen Tools. Nachfolgend finden Sie ein Beispiel für eine Aktivität:
Erstellen der Prozesshierarchie
Dies war eine kurze Einführung in Prozesstypen und -ebenen. Jetzt müssen Sie loslegen!
SCHRITT 3.1
Einigen Sie sich auf eine Namenskonvention für Prozesse
Vereinbaren Sie zunächst, wie Sie Ihre Prozesse benennen werden. Wir empfehlen Ihnen, dass…
- Verwenden Sie die Imperativform, damit der Prozess umsetzbar wird.
- Vermeiden Sie Namen, die auch Abteilungs- oder Teamnamen sind, z. B. “Marketing”.
- Seien Sie so spezifisch und präzise wie möglich.
GUTE PROZESSNAMEN
- Bearbeitung von Beschwerden
- Online-Kampagne durchführen
UNGÜLTIGE PROZESSNAMEN
- Bearbeitung von Reklamationen
- Online-Marketing
⚠️ Denken Sie daran, Fachjargon zu vermeiden, wenn Sie Ihren Prozess benennen müssen. Am wichtigsten ist jedoch, dass Sie die gleichen Namen verwenden, die Ihre Kollegen täglich verwenden – auch wenn es sich um Fachjargon handelt. Denken Sie an etwas, das ein neuer Mitarbeiter verstehen könnte.
SCHRITT 3.2
Einigen Sie sich auf eine Konvention für Prozess-“Output” oder “Outcomes”
Einigen Sie sich auf eine Konvention für die Ausgabe oder die Ergebnisse In Zukunft ist es wichtig, dass die Prozessnamen und die Ausgabe zentral verwaltet werden. Das vermeidet Doppelspurigkeiten und sorgt für Verständnis und Beziehungen auf ganzer Linie.
⚠️ Ein “Output” ist das Ergebnis oder die Leistung, zu der die Aktivität führen soll.
Jeder Prozess und jede Aktivität hat einen Output oder ein Ergebnis. Wenn ein Prozessablauf gut gemacht ist, dann ist der Output einer Aktivität der Input für die nächste. Daher müssen Sie die Eingabe nicht beschreiben.
GUTE OUTPUT-BESCHREIBUNGEN
“Reklamationsfall, der im System angelegt wurde.”
“Kampagnen-Briefing.”
FEHLERHAFTE AUSGABEBESCHREIBUNGEN
“Der Kunde schickt eine Beschwerde, die vom Servicemitarbeiter bearbeitet werden soll.”
“Immer die besten Aktionen”
SCHRITT 3.3
Listen Sie Ihre End-to-End-Geschäftsprozesse auf
Wenn die Benennung vorhanden ist, können Sie mit der Auflistung der Prozesse beginnen, die Sie einschließen möchten.
Beginnen Sie mit den kritischen Prozessen und nehmen Sie die Hauptströme des Unternehmens als Ausgangspunkt. Hier dreht sich alles um…
- Hervorhebung der wertschöpfenden Aktivitäten in jedem Prozess.
- “Ist-Zustand” beschreiben – die Prozesse werden so beschrieben, wie Sie glauben, dass sie heute durchgeführt werden.
- Finden der richtigen Prozessebene, z. B. sollte ein Prozess keine Aktivität namens “E-Mail senden” haben, wenn ein anderer als “Service zustellen” bezeichnet wird.
Beispiel
Der End-to-End-Prozess eines Fertigungsunternehmens ist:
- Schreibe einen Vertrag.
- Kundenauftrag bearbeiten.
- Planen Sie die Produktion.
- Bereiten Sie die Maschine vor.
- Produzieren Sie Auftrag.
- Überprüfen Sie den Lagerbestand.
- Liefern Sie an den Kunden.
Diese können an der Spitze jeder Gruppe platziert werden, so dass klar ersichtlich ist, welche Teilprozesse (z. “Change Material”) unterstützen sie dabei.
SCHRITT 3.4
Auflisten anderer kritischer Prozesse
Nachdem die wichtigsten Prozesse aufgelistet wurden, ist es an der Zeit, die kritischen Prozesse aufzulisten, die die “Bausteine” bilden. Es kann Betriebs-, Management- und Supportprozesse umfassen, je nachdem, was für Ihr Unternehmen von entscheidender Bedeutung ist. Im Folgenden finden Sie ein Beispiel für solche Prozesse, die in funktionale Kategorien unterteilt sind:
- Kategorien von Support-Prozessen
- Listen Sie alle kritischen Prozesse auf und stellen Sie sicher, dass jeder Prozess einen guten Namen und eine gute Ausgabe oder Dividende hat.
- Wenn Sie Ihre Prozesse auflisten, erhalten Sie die “Bausteine”, um einen Überblick darüber zu schaffen, wie alle Prozesse miteinander verknüpft sind.
Jetzt haben Sie die Bausteine.
SCHRITT 3.5
Fügen Sie die kritischen Prozesse zu den End-to-End-Übersichten hinzu
Nun können Sie die verschiedenen Prozesse miteinander verknüpfen:
- Beziehen Sie alle Ihre kritischen Prozesse in Ihre End-to-End-Prozessübersichten ein.
- Gehen Sie jeden kritischen Prozess durch und zeigen Sie, welche anderen Prozesse den Prozess starten und beenden. Der Vorteil ist, dass der Umfang jedes Prozesses klar definiert ist und das anschließende Mapping einfacher wird.
- Nutzen Sie die “Netzwerkansicht” in Gluu, um sich einen Überblick zu verschaffen und sicherzustellen, dass alle Zusammenhänge übersichtlich sind:
Sie sind nun bereit für den ersten Entwurf der Prozesshierarchie.
⚠️ Beginnen Sie mit den kritischsten Prozessen und schließen Sie alle anderen aus. Dies sind in der Regel zwischen 20 und 40 Prozesse. Es ist wichtig, dass die anfänglichen Prozesse die Arbeit für alle Mitarbeiter abdecken, die an Ihrer Prozessarbeit beteiligt sein sollen. Auf diese Weise hat jeder eine Rolle zu spielen. Die finale Prozesshierarchie eines mittelständischen Unternehmens liegt zwischen 100 und 200 Prozessen.
Verweise:
- Verwendung der Prozesshierarchie von Gluu
- Beispiele für Prozesse
SCHRITT 3.6
Listen Sie Ihre Organisationsrollen auf
Ein wichtiger Baustein von Prozessen sind die Rollen, die sie ausführen müssen. Es ist wichtig, eine Rolle nicht mit einem Titel zu verwechseln. “Organisatorische Rollen” stellen “zu spielende Rollen” im Unternehmen dar, und jede Person hat wahrscheinlich mehr als eine Rolle.
Die Rollen müssen zu Ihren Prozessen passen. Das heißt, wenn Sie die Prozesse nur in Bezug auf Teams oder Jobfunktionen abbilden, dann beschreiben die Rollen diese. Detaillierte Prozesse erfordern detaillierte Rollen.
- Erstellen Sie eine Liste der Rollen, die Sie bereits haben.
- Erstellen Sie eine Liste mit begleitender Stellenbeschreibung in Gluu.
- Jetzt haben Sie eine gemeinsame Liste von Rollen, die Ihre Prozessverantwortlichen verwenden können, wenn sie Prozesse abbilden müssen.
Ein Beispiel für eine Rolle, die in Gluu beschrieben wird.
Pflegen Sie Ihre Rollen zentral (wir empfehlen HR). Stellen Sie sicher, dass nur sie die Berechtigung dazu erhalten Rollen in Gluu verwalten.
Verweise:
- Verwenden von Rollen in Gluu
SCHRITT 3.7
Erstellen eines Prozess-Blueprints
Um den Umfang der vor Ihnen liegenden Arbeit zu validieren, ist es wichtig, einen einzigen vollständigen Prozess und eine Reihe von Arbeitsanweisungen abzubilden. Wir nennen dies eine “Prozess-Blaupause“. Ein Prozessplan ist eine Vorlage für Ihre bevorstehenden Prozessabbildungsbemühungen, die die Erwartungen an den erforderlichen Detaillierungsgrad intern abgleicht und Ihnen helfen kann, zu beurteilen, ob Ihr anfänglicher Umfang realistisch ist.
Das Ziel dieses Schritts ist es, einen solchen Prozessplan zu erstellen, der Ihren zukünftigen Prozessverantwortlichen zeigen kann, wie ein guter Prozess aussieht. Ein guter Prozess verdeutlicht:
- Zweck (Ausgabe).
- welche Rollen für welche Aktivitäten zuständig sind.
- Genehmigungen und Reihenfolge der Tätigkeiten.
- Ausnahmen (die damit verbundene Prozesse in Gang setzen können).
- wie man jede Aktivität ausführt.
Der gute Prozess hat zwischen zwei und 10 Aktivitäten. Ein Prozess, der weniger als zwei Aufgaben hat, ist eine Aktivität, kein Prozess. Während zehn Aufgaben für einen einzelnen Prozess zu viel sind, ist es in diesem Fall am besten, sie auf mehrere Prozesse aufzuteilen.
Und so geht’s:
- Wählen Sie einen bestimmten Prozess für Ihren Blueprint aus. Finden Sie ein Beispiel, mit dem sich jeder identifizieren kann. Es kann “Kundenbesprechung durchführen” oder “Onboarding eines neuen Kollegen” sein. Ihr erster Prozess darf nicht zu einfach sein. Aber auch nicht zu kompliziert.
- Bilden Sie dies in einem Workshop mit Ihrem Kernprozessteam ab.
- Stellen Sie sicher, dass Sie Aktivitäten, Links zu anderen Prozessen, Entscheidungen und Ereignissen verwenden. Auf diese Weise erstellen Sie ein Beispiel, das viele Situationen abdeckt.
- Fügen Sie Arbeitsanweisungen zu mindestens einer Aktivität hinzu. Seien Sie spezifisch in Bezug auf die Verwendung von Formaten, Dateien und Verweisen auf andere Quellen.
⚠️ 5S ist eine schlanke Methodik, mit der jede Aktivität organisiert wird. Die Methode zielt darauf ab, die Standardisierung zu verbessern oder einzuführen, indem ermittelt wird, welche Elemente und/oder Werkzeuge verwendet werden, diese Elemente beibehalten und aufrechterhalten werden.
Mehr Infos?
- Video: Mach einen guten Flow (12:21)
- Verwendung von Gluu für die Prozessabbildung
- Mit Gluu Arbeitsanweisungen erstellen
- 5S-Implementierungsleitfaden
- Klärung der Rolle des Prozessverantwortlichen
SCHRITT 3.8
Beschreiben der Rolle des Prozessverantwortlichen
Der Prozessverantwortliche ist der “Kopf des Prozesses”. Der Prozessverantwortliche ist in der Regel kein Spezialist, sondern einer, der die Kundenbedürfnisse nach Konsistenz auf ganzer Linie versteht. Die Angabe dieser Rolle ist Teil Ihrer Blaupause.
Kopplungen zwischen Aktivitäten und Ergebnisverständnis (Kundenwert).
| Funktionsmanager | Prozesseigner | |
| Management | Mitarbeiter der Abteilung (direkt unterstellt). | Mitarbeiter in allen Abteilungen, die im Prozess mitarbeiten. |
| Wissen | Funktionales Fachwissen wird innerhalb der Abteilung geteilt. | |
| Verbesserungsumfang | Innerhalb der Abteilung. | In der gesamten Organisation. |
Schritte, die zu unternehmen sind:
- Erstellen Sie eine Stellenbeschreibung für den Prozessverantwortlichen in dem Format, das Sie bereits verwenden.
- Machen Sie die Rolle zu einem Teil Ihres HR-Systems und ziehen Sie einen speziellen Bonus oder eine Ergänzung in Betracht.
Die Rolle des Prozessverantwortlichen wird allzu oft zu einem weiteren “Hut” für vielbeschäftigte Führungskräfte. Wenn Sie die Rolle stattdessen auf die niedrigstmögliche Ebene vergeben, stellen Sie eine engere Verbindung zwischen Prozess und tatsächlicher Arbeit sicher.
Außerdem muss der Prozessverantwortliche nicht gut darin sein, den Prozess zu aktualisieren (mit Gluu), wenn er oder sie einen jüngeren Mitarbeiter als Redakteur hat, der ihm hilft.
Verweise:
- Artikel: “Process Ownership – Der übersehene Treiber für nachhaltigen BPR-Erfolg,” Booz&Co (PDF)
- Video: Die Rolle des Prozessverantwortlichen erklärt von Michael Hammer. (12:24)
- Artikel: “Wie eine Rolle des Prozessverantwortlichen dazu beitragen kann, Ihre internen Silos aufzubrechen
SCHRITT 3.9
Holen Sie sich die Zustimmung der Geschäftsleitung
Sobald Sie den ersten Entwurf der Prozesshierarchie und Ihren Prozessentwurf erstellt und Ihre Rolle als Prozessverantwortlicher definiert haben, ist es an der Zeit, die Geschäftsleitung einzubeziehen. Die Geschäftsleitung muss die End-to-End-Prozesse, den Prozessplan und deren Verbindung mit der Unternehmensstrategie validieren.
Workshop: Unterstützung von Geschäftsmodellen und Prozess-Blueprints
| Ergebnis | Das Top-Management überprüft die End-to-End-Prozesse, ihre Verknüpfungen und genehmigt die Prozessverantwortung. |
| Teilnehmer | Geschäftsleitung (diejenigen, die die Gesamtverantwortung für die Prozesshierarchie im Geltungsbereich tragen) |
| Tagesordnung |
|
SCHRITT 3.10
Prüfliste
Füllen Sie nun diese Checkliste aus:
- Erstellen, benennen und beschreiben Sie die Ergebnisse Ihrer kritischen Prozesse.
- Stellen Sie Prozessdiagramme bereit, die aus funktionalen Prozessen für Ihren End-to-End-Flow bestehen.
- Bereiten Sie einen Prozessplan für eine bestimmte End-to-End-Arbeitsanweisung vor.
- Die Geschäftsleitung muss Prozesshierarchien genehmigen.
- Alle Mitglieder der Geschäftsleitung besitzen mindestens einen End-to-End-Prozess.
- Stellenbeschreibung und Aufgabenstellung des Prozessverantwortlichen, die von der Geschäftsleitung genehmigt wurden.
Nächster Schritt: Ernennung von Prozessverantwortlichen
Jetzt haben Sie eine Prozesshierarchie und einen Blueprint fertig. Es ist an der Zeit, Prozessverantwortliche zu ernennen, zu nominieren und auszubilden. In diesem Artikel erfahren Sie, wie wichtig Prozessverantwortliche sind und wie Sie Ihre eigenen am besten zuweisen.