GUIDE TIL PROCESSUCCES (3/8)

Forbered jeres proceshierarki og plan

Et ‘proceshierarki’ giver overblik over en organisations processer og deres relationer. Et ‘proces blueprint’ er en skabelon for, hvordan I tegner processer hos jer. Sammen giver de jer mulighed for at uddelegere arbejdet til procesejere uden at miste kontrollen.

De følgende 10 trin i jeres procesforbedringsplan kan være ret tidskrævende. Men ved at forberede jeres proceshierarki og procesplan kan I afgrænse jeres arbejde meget godt. Et klart scope, der er fokuseret på, hvad der er kritisk for jeres virksomhed, hjælper med at sikre, at procesforbedringsindsatsen fastholdes over tid.

---

1. Trin til procesforbedringer
2. Vælg procesværktøj
3. Opret proceshierarki og procesplan
4. Udpeg, nominér og uddan procesejere
5. Præsenter for kollegerne
6. Tegn processerne
7. Stabilisér jeres processer
8. Fasthold procesfokus

---

Et proceshierarki supplerer jeres organisationsdiagram

Det kan hjælpe at se et proceshierarki* som et supplement til dit organisationsdiagram. Hvor organisationsdiagrammet viser, hvordan afdelinger og roller er relateret, viser proceshierarkiet, hvordan aktiviteter er relateret, og hvordan de leverer de resultater, der er nødvendige for at nå organisationens mål.

Udvælgelsen af processer kan fokusere på:

• Kundens berøringspunkter – hvis målet er at forbedre kundeoplevelsen.
• Værdiskabelse – hvis målet er at effektivisere og eliminere spild.
• Risici – hvis målet er at visualisere og styre økonomiske, markedsmæssige og omdømmemæssige risici.

⚠️ En typisk fejl er at kortlægge processer på de forkerte niveauer. Nogle ender med processer, der er så høje, at ingen i organisationen kan bruge dem til noget praktisk. Andre ender med svømmebanediagrammer, der er så detaljerede, at de hurtigt bliver forældede og for svære at vedligeholde. Tricket er at forstå, hvilke niveauer du kan bruge, og derefter designe din plan i overensstemmelse hermed.

*Du kender det måske også som procesarkitektur. Læs vores guide til oprettelse af et proceshierarki for detaljer om dette.

Forretningsprocesser er byggestenene i dit proceshierarki, så de er vigtige at kende.

---

En hurtig introduktion til forretningsprocesser

Den typiske sondring er mellem funktionelle og end-to-end forretningsprocesser. De funktionelle forretningsprocesser beskriver processer, der findes inden for individuelle funktioner, for eksempel salg. End-to-end” forretningsprocesser beskriver aktivitetsstrømmene på tværs af organisationen.

Yderligere typer processer (baseret på deres rolle i værdiskabelsen):

1. Ledelsesprocesser. Dette omfatter processer, der styrer virksomheden som et system af ledelsesopgaver, styring, revisioner mv.
2. Driftsprocesser. Her taler vi om kerneprocesser inden for produktudvikling, fremstilling, salg, marketing og distribution.
3. Supportprocesser. Det kunne behandles på tværs af økonomi, HR og IT.

Baseret på disse tre typer kan du opdele alle dine tilbagevendende opgaver i processer.

Niveauer af forretningsprocesser

I Gluu platformen arbejder vi med en hyperlinking model. Dette giver dig mulighed for at forbinde enhver proces i stedet for at skulle se dem som et hierarki. Der er dog behov for noget hierarki, og vi arbejder med tre niveauer:

1. Proceskategori – typisk et stort funktionsområde.
2. Procesgruppe – typisk domænet for et team inden for en funktion.
3. Process
4. Aktivitet (typisk med en arbejdsinstruktion)

En måde at vise end-to-end forretningsprocesser på er at tænke på kundens berøringspunkter. Du kan med andre ord vise forretningsprocesserne bag kundens første kontakt med din virksomhed helt frem til kunderelationens ophør. Nedenfor er et eksempel på, hvad vi laver internt i Gluu.

Annonce. 1/2: Proceskategori med grupper

Billedet nedenfor viser de tre ‘procesgrupper’, der deler kunderejsen samlet:

Eksempel på en procesoversigt, der viser en procesrelation på højt niveau

Ved at klikke på processen “Hjælp målgruppe” åbnes et procesdiagram, der viser, hvordan vores marketingprocesser overordnet set hænger sammen. Dette hjælper med at afgrænse de specifikke processer og tydeliggøre det overordnede ansvar blandt ledere:

Annonce. 3: Eksempel på en enkelt forretningsproces (oprettet som et svømmebanediagram)

Et klik på processen “Udgiv artikel” bringer dig til et diagram over hele strømmen af aktiviteter, der fører til, at en ny artikel offentliggøres. Dette er det mest specifikke procesniveau, men underliggende aktiviteter (de blå bokse) kan stadig indeholde opgaver, der kan tage 1-4 timer, f.eks. “Skriv en artikel”. Processen viser også beslutningspunkter, disse er ikke skjult i arbejdsinstruktionerne. Se eksemplet i diagrammet på næste side:

Annonce. 4: Aktivitet med arbejdsinstruktion

Ved at klikke på aktiviteten “Skriv en artikel” kommer du til dens ‘aktivitetsside’ (med arbejdsinstruktioner, kommentarer og opgaver). Den skitserer de konkrete trin til at skrive en artikel – herunder hvordan vores interne værktøjer bruges. Nedenfor er et eksempel på en aktivitet:

---

Oprette dit proceshierarki

Dette var en kort introduktion til procestyper og niveauer. Nu skal du i gang!

TRIN 3.1

Bliv enige om en konvention for navngivning af processer

Start med at aftale, hvordan du vil navngive dine processer. Vi anbefaler, at du…

• Brug den bydende formular, så processen bliver handlingsbar.
• undgå navne, der også er afdelings- eller teamnavne, f.eks. “Marketing”.
• være så specifik og præcis som muligt.

---

⚠️ Husk at undgå jargon, når du skal navngive din proces. Det vigtigste er dog, at du bruger de samme navne, som dine kolleger bruger hver dag – også selvom det indeholder jargon. Tænk på noget, som en nyansat ville være i stand til at forstå.

TRIN 3.2

Bliv enige om en konvention for procesoutput eller “resultater”

Aftal en konvention for output eller resultater fremadrettet, det er vigtigt, at procesnavne og output styres centralt. Dette undgår dobbeltarbejde og sikrer forståelse og relationer over hele linjen.

⚠️ Et “output” er det resultat eller den leverance, som aktiviteten skal resultere i.

Hver proces og hver aktivitet har et output eller resultat. Hvis et procesforløb er godt lavet, er outputtet fra én aktivitet input til den næste. Således behøver du ikke beskrive input.

---

---

TRIN 3.3

Angiv dine komplette forretningsprocesser

Når navngivningen er på plads, kan du begynde at angive de processer, du vil medtage.

Start med de kritiske processer med udgangspunkt i virksomhedens hovedstrømme. Det handler om…

• fremhæve de værdiskabende aktiviteter i hver proces.
• beskrive “som de er” – processerne vil blive beskrevet på den måde, du mener, at de udføres i dag.
• at finde det rigtige procesniveau, for eksempel bør en proces ikke have en aktivitet kaldet “Send mail”, når en anden kaldes “Levér service”.

---

Eksempel

En produktionsvirksomheds end-to-end-proces er:

1. Skriv en kontrakt.
2. Behandl salgsordre.
3. Planlæg produktion.
4. Klargør maskinen.
5. Fremstil ordre.
6. Tjek lager.
7. Lever til kunden.

Disse kan placeres øverst i hver gruppe, så det tydeligt fremgår, hvilke delprocesser (f.eks. “Skift materiale”) støtte dem.

---

TRIN 3.4

Angiv andre kritiske processer

Når de vigtigste processer er blevet opført, er det tid til at liste de kritiske processer, der danner “byggestenene”. Det kan dække drifts-, ledelses- og supportprocesser afhængigt af, hvad der er kritisk for din organisation. Nedenfor er et eksempel på sådanne processer opdelt i funktionelle kategorier:

• Kategorier af støtteprocesser
• Angiv alle kritiske processer, og sørg for, at hver proces har et godt navn og output eller udbytte.
• Ved at liste dine processer får du “byggestenene” til at skabe overblik over, hvordan alle processer hænger sammen.

Nu har du byggestenene.

TRIN 3.5

Føj de kritiske processer til end-to-end-oversigterne

Nu kan du linke de forskellige processer:

1. Medtag alle dine kritiske processer i dine komplette procesoversigter.
2. Gå gennem hver kritisk proces og vis, hvilke andre processer der starter og slutter processen. Fordelen er, at den klart definerer omfanget af hver proces og gør den efterfølgende kortlægning lettere.
3. Brug ‘netværksvisningen’ i Gluu til at skabe overblik og sikre, at alle forbindelser er klare:

Du er nu klar til den første kladde i proceshierarkiet.

⚠️ Start med de mest kritiske processer og ekskluder andre. Dette er typisk mellem 20 og 40 processer. Det er vigtigt, at de indledende processer dækker arbejde for alle de medarbejdere, der skal involveres i dit procesarbejde. På denne måde har alle en rolle at spille. Det endelige proceshierarki i en mellemstor virksomhed er mellem 100 og 200 processer.

Referencer:

• Brug af Gluus proceshierarki
• Eksempler på processer

TRIN 3.6

Angiv dine organisatoriske roller

En vigtig byggesten i processer er de roller, der skal udføre dem. Det er vigtigt ikke at forveksle en rolle med en titel. “Organisatoriske roller” repræsenterer “roller at spille” i virksomheden, og hver person vil sandsynligvis have mere end én rolle.

Rollerne skal passe til dine processer. Det betyder, at hvis du kun kortlægger processerne i forhold til teams eller jobfunktioner, så beskriver rollerne disse. Detaljerede processer kræver detaljerede roller.

1. Lav en liste over de roller, du allerede har.
2. Opret en liste med tilhørende jobbeskrivelse i Gluu.
3. Nu har du en fælles liste over roller, som dine procesejere kan bruge, når de har brug for at kortlægge processer.

Et eksempel på en rolle beskrevet i Gluu.

Bevar dine roller centralt (vi anbefaler HR). Sørg for, at kun de får tilladelse til det administrere roller i Gluu.

Referencer:

• Brug af roller i Gluu

---

TRIN 3.7

Oprette en procesplan

For at validere omfanget af det arbejde, der ligger foran dig, er det vigtigt at kortlægge en enkelt komplet proces og et sæt arbejdsinstruktioner. Vi kalder dette en ‘procesplan‘. En procesplan er en skabelon for din kommende proceskortlægningsindsats, og den afstemmer forventningerne til det nødvendige detaljeringsniveau internt og kan hjælpe dig med at vurdere, om dit oprindelige omfang er realistisk.

Formålet med dette trin er at skabe en sådan procesplan, der kan vise dine fremtidige procesejere, hvordan en god proces ser ud. En god proces afklarer:

• formål (output).
• hvilke roller, der er ansvarlige for hvilke aktiviteter.
• godkendelser og rækkefølge af aktiviteter.
• undtagelser (som kan starte relaterede processer).
• hvordan man udfører hver aktivitet.

Den gode proces har mellem to og 10 aktiviteter. En proces, der har mindre end to opgaver, er en aktivitet, ikke en proces. Mens ti opgaver er for meget for enhver individuel proces, er det i dette tilfælde bedst at opdele dem i flere processer.

Sådan gør du:

1. Vælg en bestemt proces til din plan. Find et eksempel, som alle kan forholde sig til. Det kan være “Afhold kundemøde” eller “Onboard ny kollega”. Din første proces må ikke være for enkel. Men heller ikke for kompliceret.
2. Kortlæg dette i en workshop med dit kerneprocesteam.
3. Sørg for at bruge aktiviteter, links til andre processer, beslutninger og begivenheder. På denne måde opretter du et eksempel, der dækker mange situationer.
4. Føj arbejdsinstruktioner til mindst én aktivitet. Vær specifik omkring brugen af formater, filer og referencer til andre kilder.

⚠️ 5S er en lean metode, der bruges til at organisere hver aktivitet. Metoden har til formål at forbedre eller indføre standardisering ved at identificere, hvilke genstande og/eller værktøjer der anvendes, vedligeholde disse elementer og vedligeholde dem.

Flere oplysninger?

• Video: Lave et godt flow (12:21)
• Brug af Gluu til proceskortlægning
• Brug af Gluu til at lave arbejdsinstruktioner
• Vejledning til implementering af 5S
• Tydeliggøre procesejerrollen

TRIN 3.8

Beskriv procesejerrollen

Procesejeren er “leder af processen”. Procesejeren er typisk ikke specialist, men en, der forstår kundernes behov for konsistens over hele linjen. Det er en del af din plan at angive denne rolle.

Koblinger mellem aktiviteter og forståelse af udbytte (kundeværdi).

	Funktionel leder	Proces ejer
Ledelse	Medarbejdere i afdelingen (direkte rapportering).	Medarbejdere i alle afdelinger, der arbejder i processen.
Viden	Funktionel specialistviden deles inden for afdelingen.
Forbedring omfang	Inden for afdelingen.	På tværs af organisationen.

Skridt, der skal tages:

1. Opret en jobbeskrivelse for procesejeren i det format, du allerede bruger.
2. Gør rollen til en del af dit HR-system og overvej en særlig bonus eller tillæg.

Procesejerrollen bliver alt for ofte endnu en “hat to wear” for travle ledere. Hvis du i stedet giver rollen til det lavest mulige niveau, sikrer du en tættere sammenhæng mellem proces og faktisk arbejde.

Procesejeren behøver heller ikke at være god til at opdatere processen (ved hjælp af Gluu), hvis han eller hun har en juniormedarbejder som redaktør til at hjælpe sig.

Referencer:

• Artikel: “Procesejerskab – den oversete drivkraft for vedvarende BPR-succes“, Booz&Co (PDF)
• Video: Procesejerens rolle forklaret af Michael Hammer. (12:24)
• Artikel: “Hvordan en procesejerrolle kan hjælpe med at bryde dine interne siloer

TRIN 3.9

Få opbakning fra den øverste ledelse

Når du har lavet det første udkast til proceshierarki, din procesplan og defineret din procesejerrolle, så er tiden inde til at involvere den øverste ledelse. Den øverste ledelse skal validere end-to-end-processerne, procesplanen og deres forbindelse til virksomhedens strategi.

Workshop: Understøttelse af forretningsmodel og procesplan

Udfald	Topledelsen gennemgår end-to-end-processerne, deres links og underskriver procesejerskab.
Deltagere	Den øverste ledelse (dem med det overordnede ansvar for proceshierarkiet i omfang)
Dagsorden	Introducer hierarkiet ved at gennemgå proceseksemplet. Gennemse og rediger de komplette processer. Identificer manglende processer. Godkend omfanget af dit procesarbejde. Godkend procesejerens rolle og mandat.

TRIN 3.10

Tjekliste

Udfyld nu denne tjekliste:

• Opret, navngiv og beskriv outputtet af dine kritiske processer.
• Giv procesdiagrammer bestående af funktionelle processer til dit end-to-end-flow.
• Forbered en procesplan for en bestemt end-to-end arbejdsinstruktion.
• Den øverste ledelse skal godkende proceshierarkier.
• Alle medlemmer af den øverste ledelse ejer mindst én end-to-end-proces.
• Procesejerens jobbeskrivelse og kommissorium godkendt af den øverste ledelse.

---

Næste trin: Udpeg procesejere

Nu hvor du har et proceshierarki og en plan klar. Det er tid til at udpege, nominere og uddanne procesejere. I denne artikel lærer du vigtigheden af procesejere, og hvordan du bedst tildeler dine egne.