GLUUS VEJLEDNINGER
Lean processtyring
Lean procesledelse kan være en måde at kombinere det bedste fra lean og procesledelsestænkning . Her finder du en oversigt over nogle lean-værktøjer, lean-software og lean-serviceværktøjer, der får dette til at fungere i praksis.
Så for at opsummere i denne vejledning lærer du:
- Lean casestudie, der viser, hvorfor det er gavnligt
- Sådan starter man med lean processtyring
- Måder at undgå spild med processtyring
Hvad er lean processtyring?
Lean handler om at eliminere ikke-værdiskabende aktiviteter ved at involvere frontlinjepersonale og løse mange små problemer løbende (så de ikke bliver store problemer). Processtyring handler om at vise virksomhedens arkitektur. Det er et kort over, hvordan aktiviteter er forbundet i processer og i proceshierarkier. Ikke underligt, at “lean process management” undertiden kan synes at være en modsigelse i termer.
En reel case om, hvordan lean og proces kan kollidere
For to år siden havde en meget stor dansk statslig organisation både en Lean Service-afdeling og en Business Process Management (BPM) afdeling. Den ene var forankret i lean tænkning og fokuserede på lean værktøjer. Den anden brugte komplekse BPM-værktøjer til at kortlægge og vedligeholde procesdiagrammer, der viser procesflow på tværs af organisationen. Folkene fra de to afdelinger kæmpede mod hinanden som katte og hunde.
“Konflikten var mellem bottom-up-tankegangen om lean processtyring og top-down-tænkningen om BPM. De lean servicefolk modsatte sig dokumentation af processer, da de mente, at dette gjorde dem ufleksible. Procesledelsesteamet modstod på den anden side det tab af kontrol, som de troede, medarbejderinddragelse og lean-værktøjer ville føre til. Ingen af afdelingerne lykkedes.”
Så hvordan bygger du bro over en afgrund som denne? Et svar er at bruge lean management værktøjer og processtyringsværktøjer , der er fleksible og komplementære.
For at lave denne blanding er vi nødt til at se på behovene i hver “lejr”. Procescampen kræver tydelig governance, revisionshistorik og et godt proceshierarki, mens lean-lejren ønsker noget, der er visuelt og nemt at ændre, så alle kan være med. De fleste nuværende lean-værktøjer og processtyringssoftware er enten ikke gode nok til proceskortlægning, eller de er ikke enkle nok til, at frontlinjepersonalet kan bruge det. Lad os se.
Lean værktøjer
Dette er nogle af de mest kritiske lean-værktøjer – også brugt til lean-tjenester:
- 5 WHY
En spørgeteknik, der er god til dialog mellem mennesker. - 5S (standardarbejde), eller sortere, sætte i rækkefølge, skinne, standardisere og opretholde.
Dette er relativt nemt at gøre på fabrikken, men svært, når man arbejder med komplekse arbejdsgange, der spænder over mange gamle og komplekse systemer.
- Kortlægning af værdistrømme.
Fantastisk til et whiteboard-værksted, men svært at bringe ind i hverdagen for mennesker med lean-tjenester.
Lean servicespild, og hvordan lean processtyring kan hjælpe
Hvis vi ser på de otte typer spild, der er typiske for services, og hvordan lean-værktøjer og processtyringssoftware kan understøtte disse, der skal afdækkes, analyseres og reduceres:
| Type spild | Sådan hjælper lean-værktøjer | Sådan hjælper lean processtyring |
|---|---|---|
| 1. Forsinkelse hos kunder, der venter på service, til levering, i køer, til et svar, der ikke ankommer som lovet. Kundens tid kan virke gratis for udbyderen, men når hun tager skik andetsteds, begynder smerten. | 5 Hvorfor spørgsmål kan hjælpe dig med at komme til roden af, hvorfor kunderne venter. Dette kan hjælpe dig med at afdække, hvilke processer der skal kortlægges. | Proceskortlægning kan hjælpe dig med at forstå, hvad der sker, og hvad der sker bag kundens berøringspunkt. |
| 2. Duplikering. At skulle indtaste data igen, gentage detaljer på formularer, kopiere oplysninger på tværs og besvare forespørgsler fra flere kilder inden for samme organisation. | Six Sigma defektanalyse kan hjælpe med at forstå defektraterne fra lange papirspor for kunder og internt personale. At forstå denne sats kan hjælpe med at sætte en monetær værdi til den. | Et detaljeret proceskort med tilhørende arbejdsinstruktioner hjælper dig med at forstå præcis, hvad der er behov for med hensyn til input fra kunden. Jo mindre du har brug for, jo færre muligheder for spild og fejl. |
| 3. Unødvendig flytning. Kø flere gange, mangel på one-stop håndtering, dårlig ergonomi i servicemødet. | “Set in order” fra 5S kan hjælpe med at reducere kompleksiteten. | Effektive online procesværktøjer kan hjælpe dig med at undgå møder og rådgivning med kolleger. |
| 4. Uklar kommunikation og spild af at søge afklaring, forvirring over brug af produkter eller tjenester, spilde tid på at finde et sted, der kan resultere i misbrug eller duplikering. | Lean-værktøjer kræver typisk samlokalisering og kommer til kort her. | Ved at kortlægge aktiviteter og roller kan du minimere overdragelser mellem personer. Dette vil reducere spild fra uklar kommunikation. |
| 5. Forkert opgørelse. At være udsolgt, ude af stand til at få præcis, hvad der var nødvendigt, erstatte produkter eller tjenester. | Igen er det vigtigt at forstå, hvordan processer relaterer sig for effektiv kundedialog. | |
| 6. En tabt mulighed for at fastholde eller vinde kunder, manglende etablering af rapport, ignorering af kunder, uvenlighed og uhøflighed. | En lean servicekultur med involvering kan føre til højere medarbejderengagement. “Behandl dine medarbejdere godt, og de vil behandle dine kunder godt,” som Richard Branson engang sagde. | At forbinde processer, arbejdsinstruktioner og roller kan hjælpe dig med at få det rette træningsmateriale til de rette mennesker. |
| 7. Fejl i servicetransaktionen, produktfejl i produkt-service-pakken, mistede eller beskadigede varer. | 5 Whys hjælper med at analysere de grundlæggende årsager til fejl. | Tjeklister, der er knyttet til aktiviteter i processer, kan hjælpe med at forstå og analysere, hvor procesfejl opstår. |
| 8. Servicekvalitetsfejl, manglende kvalitet i serviceprocesser. | Dette siger klart, at processer er nødvendige for at praktisere effektiv lean. | Hines and Rich (1997) definerede procesaktivitetskortlægning som et nyttigt værktøj til kortlægning af værdistrømme. |
Kilde: Bicheno og Holweg (2009) https://en.wikipedia.org/wiki/Lean_services
Så som du kan se, har både lean-værktøjer og processtyringsværktøjer roller at spille, når du vil reducere spild og øge kundetilfredsheden i en servicevirksomhed. Hos Gluu tror vi på, at det handler om at tage det bedste fra begge verdener. For eksempel kan du tegne enkle proceskort, der let kan omdannes til værdistrømskort, som videoen nedenfor illustrerer:
Tegning af lean processer
En integreret platform, der hjælper dig tættere på lean processtyring
Hvad med et, et enkelt sted, hvor alle kan mødes og arbejde sammen omkring fælles forretningsprocesser? Med…
- Nem og enkel proceskortlægning.
- Et proceshierarki , der kan udvikle sig, efterhånden som du lærer.
- Alt til oprettelse af standardarbejdsinstruktioner for hver rolle.
- Kommunikation i realtid i den rigtige kontekst.