Der Online-Beschwerdebearbeitungsprozess
Letzte Woche haben wir die Perspektive der Kunden eingenommen und uns auf die Online-Bearbeitung von Beschwerden in Dänemark konzentriert. In diesem Artikel werfen wir einen Blick auf den Online-Beschwerdebearbeitungsprozess und die Richtlinien an anderer Stelle. Wie ist die Balance zwischen Kosten und Kundenbindung? Und können die dänischen Webshops etwas lernen, oder ist es umgekehrt? Wir werden uns Fälle aus Großbritannien, den USA und Kanada ansehen.
Kosten sind wichtiger als Kundenbindung
In den dänischen Fällen der letzten Woche über Beschwerdeverfahren in Online-Arbeitskleidungsgeschäften haben wir eine Tendenz gesehen, der Kostensenkung Vorrang vor dem Kundenservice einzuräumen. Ist das eine internationale Tendenz? Oder ist es spezifisch für dänische Unternehmen? Wir haben nach ausländischen Beschwerdebearbeitungsprozessen und -richtlinien in der Arbeitskleidungsindustrie gesucht. Hier ist, was wir gefunden haben.
Fälle zum Online-Beschwerdebearbeitungsprozess und zur Online-Beschwerdepolitik
Fall #1: Hohe Erwartungen an einen guten Service
Der Eindruck aus erster Hand aus dem amerikanischen Webshop whistleworkwear.com ist ein exzellentes Serviceniveau. Auf der Titelseite wirbt das Unternehmen mit einer plus 19-jährigen Erfahrung auf dem Markt mit Tausenden von treuen Kunden. Der Reklamationsprozess wird mit den Rückgaberichtlinien des Unternehmens kombiniert:
Americanworkwear.com erklärt in seinen Rückgabebedingungen, dass Artikel, die nicht den Erwartungen der Kunden entsprechen, innerhalb von drei Monaten nach dem Kauf zurückgegeben oder umgetauscht werden können. Darüber hinaus akzeptieren sie Rücksendungen von Artikeln mit Herstellungsfehlern und schreiben den Kunden sogar die Versandkosten gut. Das ist mehr als das, was wir in Dänemark vorgefunden haben.
Wenn ein Kunde zurücksenden, umtauschen oder eine Reklamation einreichen möchte, muss der Kunde nur das Rücksendeformular ausfüllen, den Anweisungen auf der Packliste folgen oder americanworkwear.com per E-Mail senden. Dies ist einfacher als die Richtlinien der dänischen Geschäfte, bei denen der Kunde viel mehr Arbeit erforderte. Die Verkürzung der Dauer des Reklamationsbearbeitungsprozesses für den Kunden kann mehr Arbeit auf der Empfängerseite bedeuten. Dies hinterlässt bei diesem Rezensenten das Gefühl, dass americanworkwear.com eine Beschwerde erhalten und seinen Kunden helfen möchte, mit Ihrem Kauf zu 100% zufrieden zu sein. So weit so gut.
Fall #2: Ein Beschwerdebearbeitungsprozess, der
Der britische Webshop dickiesstore.co.uk vertreibt die Marke Dickies auf dem britischen Markt für Arbeitskleidung. In diesem Fall haben sie auch Retouren mit dem Reklamationsbearbeitungsprozess kombiniert:
Wie der Text im obigen Screenshot veranschaulicht, gibt es keine spezifische Beschreibung des Reklamationsprozesses – nur, dass Sie als Kunde den Kundenservice von Dickie anrufen oder eine E-Mail senden müssen und dass alle Versandkosten im Zusammenhang mit der Reklamation erstattungsfähig sind.
Diese Art der Beschwerdebearbeitung kann aus Kundensicht als einfach empfunden werden, da es nur einen Schritt gibt – den Kundendienst zu kontaktieren. Dies warf jedoch weitere Fragen für den Kunden auf, der sich möglicherweise unsicher über die Professionalität des Verfahrens fühlt: Wie bekomme ich mein Geld zurück? Wie lange dauert die Bearbeitung der Beschwerde? Welche Art von Dokumentation muss ich vorlegen, um ein positives Ergebnis zu gewährleisten?
Erfahrene Online-Einkäufer sind es gewohnt, alle notwendigen Informationen online zu finden und Retouren und Reklamationen selbstständig durchzuführen und zu erfüllen, ohne den Kundenservice zu kontaktieren. Daher kann dieses Verfahren im Vergleich zu einem Online-Verfahren zeitaufwändig erscheinen. Um den Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden und den Eindruck von Professionalität zu erwecken, verpflichtet dieses Verfahren den Kundendienst, den Kunden einen großartigen und schnellen Service zu bieten, um die Kundenbindung aufrechtzuerhalten.
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Fall #3: Unsicherheit erfordert Kontakt mit dem Kundenservice
Der kanadische Webshop All Safety Gear vertreibt hochwertige Bau- und Sicherheitsprodukte.
Wie oben zu sehen ist, garantiert All Safety Gear, dass ihre Produkte keine Herstellungsfehler aufweisen, und sie akzeptieren die Rückerstattung oder den Umtausch defekter Artikel. Doch wo finden Sie das Reklamationsverfahren, wenn Sie Pech haben und trotz Zusicherung ein defektes Produkt erhalten? Ich habe die Prozedur über den Link zu Richtlinien gefunden:
Der Kunde sollte sich innerhalb von 30 Tagen per E-Mail oder Telefon an den Kundendienst wenden. Was aber, wenn sich ein Defekt erst nach sechs Monaten Gebrauch zeigt? Des Weiteren sind die Originalverpackung, Handbuch, Garantiekarte, etc. muss mit dem defekten Produkt zurückgeschickt werden. Viele Kunden werden dies jedoch nicht mehr haben, da das Produkt im Einsatz ist.
Es gibt einige Unsicherheiten bei diesem Beschwerdebearbeitungsprozess. Das konkrete Vorgehen ist für den Kunden nicht transparent. Hinzu kommt die Anforderung, dass die Originalverpackung, das Handbuch etc. wird Kunden abschrecken. Dies zwingt den Kunden, sich an den Kundendienst zu wenden, um weitere Informationen zu erhalten. Im Vergleich zu Fall #2 ist diese Art von Verfahren für das Unternehmen von Vorteil, da es durch den Kontakt mit dem Kundendienst einige einzigartige Einblicke in den Kunden und das Problem erhalten kann. Es ist aber auch ein Verfahren, das einen großartigen und effizienten Service erfordert und der Kunde Maßnahmen ergreift und sich an den Kundendienst wendet.
Verantwortung und Tendenzen
In diesen drei Fällen sehe ich eine Tendenz in der Online-Reklamationsbearbeitung – der Kunde muss sich als einen der ersten Schritte an den Kundendienst wenden, um eine Reklamation und einen defekten Artikel zu melden. Dies bietet den Unternehmen einzigartige Einblicke in die Kunden und die Arten von Fehlern, die sie erhalten. Es ist jedoch auch ein Verfahren, das die Unternehmen verpflichtet, ihren Kunden einen effektiven und großartigen Service zu bieten.
Diese Fälle aus Großbritannien, den USA und Kanada scheinen für den Kunden einfach und leicht zu sein. Die Unternehmen übernehmen die Verantwortung für die Reklamation und den Prozess – der Kunde muss sich nur an den Kundendienst wenden. In den dänischen Fällen von letzter Woche sind die Verfahren etwas anders, da der Kunde das Verfahren selbstständig ausführen kann, ohne Kontakt mit dem Kundendienst zu benötigen. Ein Verfahren, das für den Kunden schnell, effizient und flexibel online abgewickelt werden kann.
Die Frage ist, ob die Fälle der letzten Woche über dänische Webshops auf dem Arbeitskleidungsmarkt von diesen ausländischen Verfahren lernen könnten, um eine außergewöhnliche Erfahrung und einen tieferen Einblick zu bieten, um ihre Produkte und die Kundenbindung zu verbessern? Oder sind es die ausländischen Unternehmen, die von den Dänen lernen sollten, um einen effizienteren und kostengünstigeren Prozess für die Beschwerdebearbeitung zu erreichen?
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Fragen und Antworten
Während die erste Antwort auf eine Online-Beschwerde in der Regel innerhalb von 24-48 Stunden erfolgt, kann die vollständige Klärung einige Tage bis Wochen dauern, je nach Komplexität des Problems.
Der Bearbeitungsprozess variiert bei geringfügigen und komplexen Beschwerden. Geringfügige Probleme folgen einem routinemäßigen Prozess der Bestätigung, Untersuchung und Lösung. Bei komplexen Angelegenheiten kann der Prozess die Beteiligung der höheren Führungsebene oder eine rechtliche Beratung beinhalten.
Um die Privatsphäre des Beschwerdeführers während der Bearbeitung der Beschwerde zu schützen, verwenden Organisationen sichere Kommunikationskanäle, beschränken den Datenzugriff und setzen strenge Datenschutzrichtlinien um. Sie regeln auch die Speicherung sensibler Informationen mit umfassenden Sicherheitskontrollen und raten Beschwerdeführern, sensible Daten nicht über ungesicherte Wege weiterzugeben.
