Reklamationsbearbeitung: Der erste Eindruck der Kunden
In diesem Artikel nehmen wir die Perspektive des Kunden auf die Beschwerdeverfahren ein und betrachten die Online-Rückgabe- und Reklamationsrichtlinien von drei Unternehmen in einer Branche. Was erwartet ein Kunde, wenn er zum Beispiel Arbeitskleidung reklamieren möchte? Sie werden sehen, wie schwer es manchen fällt, über kurzfristige Kostensenkungen hinauszugehen.
Wir starten mit hohen Erwartungen
Online-Shops wie Zalando.com, Zappos und Bootz.com haben uns eine einfache und kostenlose Lieferung und Rückgabe und damit hohe Erwartungen an das Serviceniveau beim Kauf von Schuhen und Kleidung ermöglicht. Wir sind es gewohnt, Rücksendeetiketten oder sogar Kartons freizugeben, um Produkte von schlechter Qualität zurückzusenden. Dies ist ein großartiger Kundenservice und erleichtert die Bearbeitung von Beschwerden als Kunde. Aber sollte sie nicht noch höher sein, wenn es um teure Arbeitskleidung geht? Dies mag eine logische Schlussfolgerung sein, aber wie werden Beschwerdeverfahren in der Praxis durchgeführt? Wenn wir uns das Gleichgewicht zwischen Kosten und Kundentreue ansehen, liegt das Hauptaugenmerk in der Berufsbekleidungsindustrie eindeutig auf den Kosten.
Wir haben uns entschlossen, ein wenig Feldforschung zu betreiben, und hier sind einige der Fälle, auf die wir online gestoßen sind:
Fälle zu Beschwerdeverfahren
Fall #1: Das PDF-Formular, das hauptsächlich für den internen Gebrauch bestimmt ist
Dieses dänische Exemplar finden Sie auf dem dänischen Webshop sika-footwear.dk der Arbeits- und Sicherheitsschuhe verkauft. Das erste, was dem Kunden bei der Suche nach dem Reklamationsverfahren begegnet, ist dieses lange PDF-Formular, das heruntergeladen, ausgefüllt und zusammen mit dem Produkt per E-Mail zurückgeschickt werden muss. Der Kunde muss Angaben zur Artikelnummer des Schuhs, der Sohle, des Schnürsenkels usw. sowie die Kontaktinformationen machen. Wir erkennen an, dass Kunden Informationen zur Verfügung stellen müssen, um ihre Beschwerde zu untermauern, aber das geht ein bisschen zu weit – wo finden Sie die “Artikelnummer” der Innensohle Ihres Arbeitsschuhs? Vielleicht ist dieses Feld für den internen Gebrauch im Unternehmen gedacht, aber woher soll der Kunde das wissen?
Der nachstehende dänische Text findet sich auch im gleichen Beschwerdeverfahren bei Sika. Es wird erklärt, dass die Reklamation so schnell wie möglich bearbeitet wird und der Kunde eine Kopie der Rechnung beifügen muss. Dies wirft weitere Fragen auf: Wie lange ist die zu erwartende Bearbeitungszeit? Wann erhalte ich eine Antwort? Kann ich eine Kopie der Rechnung herunterladen?
Einfache und unkomplizierte Reklamationsverfahren sind als Kunde vorzuziehen. Es ist ein Gleichgewicht zwischen Zeit und Kosten. Für den Privatkunden spielen meist die Kosten eine größere Rolle, während für den Geschäftskunden die Zeit wichtiger ist. Ein kompliziertes Reklamationsverfahren und ein relativ günstiges Produkt führen oft dazu, dass der Geschäftskunde die Reklamation fallen lässt.
Wenn Sie “Problem gelöst” denken, dann sollten Sie noch einmal darüber nachdenken. Wenn es zu viele Schritte und Anforderungen zu erfüllen gibt, verliert der Kunde das Vertrauen und vielleicht – am wichtigsten – das Vertrauen in das Unternehmen und sein Serviceniveau. Einfache Reklamationsverfahren ohne komplizierte Forderungen können zu mehr Reklamationen, aber auch zu mehr Vertrauen bei den Kunden führen.
Fall #2: Die Verantwortung des Unternehmens
Wie bereits erwähnt, sind die Kunden ein hohes Serviceniveau von Webshops gewohnt, die sie als Verbraucher ansprechen, und vielleicht wird der dänische Webshop www.billig-arbejdstoj.dk (rot. billige Arbeitskleidung) den hohen Erwartungen der Kunden gerecht, wenn es um Online-Shopping geht. Der Text erklärt, dass www.billig-arbejdstoj.dk alle Kosten im Zusammenhang mit Rücksendungen, Reklamationen und Umtausch von Artikeln abdeckt und die Reaktionszeit innerhalb von 24 Stunden liegt. Auf diese Weise werden alle wichtigen Informationen skizziert und der Kunde muss nur noch den Kundendienst anrufen oder eine E-Mail senden.
Ein einfacher Reklamationsprozess aus Kundensicht erfordert ein schnelles und klares Feedback des Unternehmens, was billig-arbejdstoj.dk auch gelingt.
Fall #3: Das einfache Online-Formular
Wir haben ein Beispiel für den dänischen Webshop BygXtra gefunden, der ein einfaches Schritt-für-Schritt-Verfahren hat, wenn Kunden eine Beschwerde einreichen müssen. Es gibt nur wenige Schritte, die in Bezug auf Kontaktinformationen, Rechnungsnummer, Art des Artikels und eine Beschreibung des Fehlers ausgeführt werden müssen. Außerdem kann alles online abgewickelt werden, ohne dass Rechnungskopien oder andere Dokumente gescannt werden müssen. Man hat das Gefühl, dass das Unternehmen möchte, dass der Kunde eine Beschwerde meldet und dass es seine Beschwerdebearbeitung ernst nimmt. Als Kunde spürt man – bewusst oder unbewusst – dass das Unternehmen aufgeschlossen ist und zuhört, was sich positiv auf die Kundenbindung auswirkt.
Verantwortung und Lernen
Die vorangegangenen Beispiele haben uns unterschiedliche Ansätze im Umgang mit der Beschwerdepolitik aufgezeigt. Einerseits können Sie Ihre Kosten im Zusammenhang mit der Reklamation senken, indem Sie den Kunden in die Verantwortung nehmen. Aber ist der Kunde derjenige, der dafür verantwortlich gemacht werden sollte? Oder ist es das Unternehmen, das von seinen Kunden lebt?
Die Möglichkeit, die Kundenbindung zu erhöhen, geht leicht verloren, wenn die Beschwerde nicht als Gelegenheit gesehen wird, außergewöhnlichen Service und ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten. Reklamationen sind darüber hinaus eine hervorragende Möglichkeit, Ihr Wissen über Ihre Produkte zu erweitern, wie der Kunde sie verwendet und wie Sie Verbesserungen vornehmen können. Wenn Sie Ihre Kunden kennen, wissen Sie, was sie kaufen würden und vielleicht auch, wann sie etwas Neues brauchen. Bedanken Sie sich bei Ihren Kunden für jede Reklamation und nehmen Sie sie mit offenen Armen auf – es zahlt sich aus.
Wie ist Ihre Balance zwischen Kosten und Loyalität? “Darüber haben wir schon viel gesprochen”, könnte man meinen. Aber versuchen Sie, das Wort “Beschwerdeverfahren” und Ihren Firmennamen zu googeln und sehen Sie, was dem Kunden entspricht – die Praxis könnte anders sein.
Fragen und Antworten
Indem Sie ein solides Verfahren einführen, eine Atmosphäre des ermutigenden Kundenfeedbacks fördern und die Art und Weise, wie Sie Ihre Prozesse handhaben, kontinuierlich verfeinern, können Sie erfolgreich ein langfristiges Beschwerdemanagement erreichen. Bei der Bearbeitung von Online-Beschwerden müssen Unternehmen, unabhängig von ihrer Größe oder Branche, in der Regel umgehend reagieren, das Problem anerkennen, eine Lösung vorschlagen und ein Follow-up durchführen.
Die Größenordnung kann sich ändern, z. B. sind kleinere Unternehmen persönlicher, während größere Unternehmen anfangs vielleicht automatisierte Antworten verwenden. Die Schulung der Mitarbeiter zu diesen Verfahren ist von entscheidender Bedeutung. Dazu gehören Ressourcen wie die Simulation von Beschwerdeszenarien, Workshops, E-Learning, einschließlich klarer Kommunikationsfähigkeiten und Produktkenntnisse, um einen erstklassigen Kundenservice zu bieten.
Um Ihre Mitarbeiter effektiv im Umgang mit Beschwerden zu schulen, ist es wichtig, ihnen die Bedeutung dieser Rolle für die Kundenzufriedenheit zu verdeutlichen. Nutzen Sie verschiedene Instrumente wie praktische Trainingsszenarien, Workshops und Online-Kurse. Stellen Sie sicher, dass sie gute Kommunikationsfähigkeiten und umfassende Produktkenntnisse erwerben. Regelmäßige Bewertungen und Feedback können helfen, ihre Leistung zu verbessern.
