Fallmanagement: Ein praktischer Leitfaden zu Systemen, Software und Best Practices
Fallmanagement ermöglicht es Organisationen, „einmalige“ Aufgaben auf konsistente Weise zu erledigen, ohne alles in einen hochstandardisierten Prozess zu zwängen. Es bringt Struktur in komplexe Anfragen, Vorfälle und Ausnahmen, indem es Schritte, Rollen, Entscheidungen und Dokumentation klärt. Warum ist das also wichtig? Es kann Teams helfen, schneller zu reagieren, Risiken zu reduzieren und bessere Ergebnisse zu erzielen.
In diesem Leitfaden erfahren Sie, was Fallmanagement ist, welche Kernschritte es gibt, welche Funktionen in einem Fallmanagement-System wichtig sind und wie es sich im Gesundheitswesen und in der Wirtschaft unterscheidet. Darüber hinaus sehen Sie praktische Beispiele und wie Tools wie Gluu die auf den Menschen ausgerichtete Fallarbeit unterstützen können. Zunächst müssen wir jedoch klären, was es ist und wie es sich vom Prozessmanagement unterscheidet.
Was ist Fallmanagement?
Fallmanagement ist ein koordinierter Ansatz zur Bearbeitung eines bestimmten „Falls“ von der Aufnahme bis zum Abschluss. Ein Fall kann ein Patientenbedürfnis, eine Kundeneskalation, ein Vorfall, eine Beschwerde, ein Compliance-Problem oder jede Situation sein, die Urteilsvermögen, Zusammenarbeit und Dokumentation erfordert. Innerhalb von Lean würde ein Fall das ‚Flow Item‘ darstellen – das Element, das sich in einem Fluss bewegt.
Im Gegensatz zum ‚Happy Path‘ von Geschäftsprozessen folgen Fälle selten einem festgelegten Fluss. Sie entwickeln sich, wenn neue Informationen auftauchen. Daher konzentriert sich das Fallmanagement auf Entscheidungspunkte, Übergaben, Transparenz und Rechenschaftspflicht, sodass der Fall auch bei Ausnahmen in Bewegung bleibt.
Fallmanagement vs. Prozessmanagement
Prozessmanagement eignet sich am besten für wiederholbare, vorhersehbare Arbeiten (Rechnung genehmigen → Rechnung bezahlen). Fallmanagement ist besser geeignet, wenn jedes Element Kontext und Urteilsvermögen erfordert (einen Patienten triagieren oder eine komplexe Kundenbeschwerde bearbeiten).
Wie Fallmanagement mit BPM zusammenhängt
Business Process Management (BPM) ist die umfassendere Disziplin zur Verbesserung der Arbeitsweise von Ende zu Ende: Analysieren Sie die aktuelle Arbeitsweise, setzen Sie Ziele, entwerfen Sie bessere Abläufe, überwachen Sie die Leistung und verbessern Sie sich kontinuierlich. Fallmanagement ist oft Teil von BPM als Methode zur Verwaltung von Arbeiten, die nicht vollständig standardisiert werden können, aber dennoch Governance und messbare Ergebnisse erfordern.
Anders ausgedrückt: BPM ist das System zur Verbesserung, während Fallmanagement das Betriebsmodell für komplexe, wissensbasierte Arbeit ist.
Das Ideal: Kombination von BPM und Fallmanagement
In der Praxis kombinieren die besten Organisationen beides: einen stabilen Workflow für den „Happy Path“ plus eine flexible Fallbearbeitung für Ausnahmen. Moderne und hochflexible Business-Process-Management-Software wie Gluu unterstützt diese Organisationen bei der Kombination von Mapping und Operationen. In Gluu werden beispielsweise Fälle anhand von Vorlagen ausgeführt, die von Prozessen abgeleitet werden. Dies ermöglicht Flexibilität in Bezug auf Sequenz und Aktivitäten und Aufgaben, die ein- oder ausgeschlossen werden sollen – oder das Hinzufügen von einmaligen Aufgaben.
Hauptmerkmale des Fallmanagements
Gutes Fallmanagement läuft als Kreislauf ab. Die Namen variieren je nach Branche, aber die Grundlagen sind die gleichen. Die meisten Fallarbeiten umfassen:
- Bewertung
Informationen sammeln, Bedürfnisse verstehen, Risiken identifizieren und das gewünschte Ergebnis definieren. - Planung
Erstellen Sie einen Plan: Aufgaben, Rollen, Meilensteine, Entscheidungspunkte und erforderliche Dokumentation. - Implementierung
Führen Sie den Plan mit klarer Verantwortlichkeit, Vorlagen und vereinbarten Arbeitsweisen aus. - Koordination
Verwalten Sie Übergaben zwischen Personen, Teams und Systemen, damit nichts hängen bleibt. - Überwachung
Verfolgen Sie Fortschritt, Fristen/SLAs, Änderungen und Ausnahmen in Echtzeit. - Bewertung und Abschluss
Bestätigen Sie das Ergebnis, dokumentieren Sie die Erkenntnisse und schließen Sie den Fall mit prüfungsbereiten Nachweisen ab.
Ein modernes Fallmanagement-System (oder Fallmanagement-Software) unterstützt diesen Zyklus mit Funktionen, die die Mitarbeiter aufeinander abstimmen und die Fälle kontrollieren. Achten Sie auf diese Funktionen:
- Aufnahme & Triage: Formulare, E-Mail-Erfassung, Klassifizierung, Prioritätsregeln und Routing.
- Rollenbasierte Zuweisung: Verantwortliche, Mitarbeiter, Eskalationspfade und Übergabestandards.
- Aufgabenorchestrierung: Checklisten, Meilensteine, Fristen und Erinnerungen.
- Dokumentation & Nachweise: Notizen, Anhänge, Genehmigungen, Versionskontrolle und Audit-Trails.
- Status-Transparenz: Dashboards, Warteschlangen, „Was kommt als Nächstes“ und Fallhistorie für den Kontext.
- Automatisierung, wo es sinnvoll ist: Benachrichtigungen, Aktionsvorlagen und Integration in Datensysteme.
- Berichterstattung & Verbesserung: Zykluszeit, Engpässe, Workload-Balance, Compliance-Metriken und Ergebnisse.
Wenn Sie auf die Beziehung zwischen BPM und Fallmanagement zurückkommen, können Sie sehen, wie die Schritte in diesem Zyklus als Aktivitäten in einem Prozess abgebildet werden können. Wenn Ihre BPM-Software es Ihnen dann ermöglicht, Prozesse mit Aufgaben, Dokumentationsformularen und der Erfassung von Nachweisen auszuführen, werden die beiden in der Praxis kombiniert.
Beispielhafte Funktionen eines Fallmanagement-Systems
Fallfortschritt verfolgen
Überwachen Sie den Fortschritt von Fällen und Projekten in einer einzigen Ansicht.
Automatische Fallberichterstattung
Generieren Sie automatische Fallberichte, um die Arbeit zu dokumentieren und die Anforderungen an Rückverfolgbarkeit und Compliance zu erfüllen.
Vorteile des Fallmanagements
Fallmanagement zahlt sich aus, wenn die Arbeit komplex, funktionsübergreifend und mit hohen Einsätzen verbunden ist. Sobald die Grundlagen vorhanden sind, profitieren die Teams in der Regel von Vorteilen wie:
- Schnellere Lösung: Klare Triage und Verantwortlichkeit reduzieren Wartezeiten, Nacharbeiten und Verzögerungen durch die Frage „Wer bearbeitet das?“.
- Bessere Zusammenarbeit: Gemeinsamer Fallkontext, konsistente Dokumentation und strukturierte Übergaben verbessern die Teamarbeit.
- Geringeres Risiko: Genehmigungen, Audit-Trails und kontrollierte Nachweise unterstützen die Compliance und fundierte Entscheidungen.
- Verbesserte Erfahrung: Patienten, Kunden und interne Stakeholder erhalten klarere Updates und weniger Überraschungen.
- Mehr Lernen im Laufe der Zeit: Muster in Fällen helfen Ihnen, die Ursachen zu beheben – nicht nur Tickets zu schließen.
Wenn Sie sich davon inspirieren lassen möchten, wie ein Auftragnehmer mit 200 Mitarbeitern in der Baubranche von einem integrierten Ansatz für Fallmanagement und Business Process Management profitiert hat, dann sehen Sie sich dieses Fallvideo an:
Fallmanagement im Gesundheitswesen
Im Gesundheitswesen konzentriert sich das Fallmanagement auf die Koordination der Versorgung, um mit den richtigen Ressourcen die bestmöglichen Ergebnisse zu erzielen. Fallmanager arbeiten oft mit Anbietern, Kostenträgern und Dienstleistungen zusammen und gleichen gleichzeitig klinische Bedürfnisse, Patientenpräferenzen und praktische Einschränkungen aus.
Zu den typischen Aufgaben gehören Bewertung, Pflegeplanung, Koordination, Entlassungsplanung und Nachsorge. Da Dokumentation und Kontinuität wichtig sind, unterstützt Fallmanagement-Software für das Gesundheitswesen häufig:
- Versorgungskoordination: Koordinierung von Dienstleistungen, Terminen und Übergängen (z. B. vom Krankenhaus nach Hause).
- Patientenkommunikation und -dokumentation: Erfassung von Notizen, Einwilligungen, Pflegeplänen und Nachweisen in strukturierter Form.
Auch im Gesundheitswesen sollte nicht alles „frei“ sein. Die besten Setups standardisieren, was sicher zu standardisieren ist (Vorlagen, Checklisten, Übergaben) und lassen Raum für professionelles Urteilsvermögen, wo es benötigt wird.
Fallmanagement in Wirtschaft und IT
In der Wirtschaft und IT ist Fallmanagement oft das fehlende Glied zwischen einer Prozesskarte und dem realen Betrieb. Es hilft Teams, Ausnahmen, Untersuchungen, Eskalationen, Vorfälle und komplexe Anfragen zu bearbeiten, die abteilungsübergreifend sind.
Hier sind gängige Muster, bei denen Fallmanagement-Software besonders wertvoll ist:
- Incident Management: Koordinieren Sie Triage, Eindämmung, Ursachenanalyse und Korrekturmaßnahmen.
- Qualitätsabweichungen und CAPA: Dokumentieren Sie Untersuchungen, Genehmigungen und Nachweise für regulierte Umgebungen.
- Kundensupport: Bringen Sie Vertrieb, Support, Produkt und Recht in einen einzigen, nachverfolgbaren Fallablauf.
Fallmanagement-Zertifizierung und -Standards
In vielen Organisationen – insbesondere im Gesundheitswesen und im öffentlichen Sektor – hängt die Qualität des Fallmanagements von klar definierten Kompetenzen ab. Deshalb sind Schulungen und Zertifizierungen oft Teil der beruflichen Entwicklung und der Organisationsstandards.
Beispiele für Fallmanagement
Beispiele aus dem Gesundheitswesen
- Koordination chronischer Krankheiten: Laufende Bewertung, Pflegeplanung, Nachsorge und Koordination zwischen den Anbietern.
- Entlassungsplanung: Medikamentenabgleich, Koordination der häuslichen Pflege, Patientenaufklärung und Risikominderung.
- Komplexe Patientenreisen: Multi-Spezialisten-Koordination, bei der sich die Bedürfnisse ändern und Entscheidungen dokumentiert werden müssen.
Beispiele aus Wirtschaft und IT
- Vorfalluntersuchungen: Verantwortliche zuweisen, Beweise erfassen, Genehmigungen verwalten und Ursachen und Maßnahmen dokumentieren.
- Compliance-Fälle: Koordinieren Sie Kontrollen, Genehmigungen und Nachweise für Audits und interne Kontrollen.
- Ausnahmen beim Mitarbeiter-Onboarding: Behandeln Sie Abweichungen vom Standard-Onboarding-Ablauf mit Rückverfolgbarkeit und Transparenz.
Schlussfolgerung
Fallmanagement hilft Ihnen, komplexe Arbeiten mit Struktur und Kontrolle zu erledigen, ohne vorzugeben, dass jeder Fall identisch ist. Wenn Sie einen klaren Lebenszyklus (Bewertung → Planung → Implementierung → Koordination → Überwachung → Bewertung) mit den richtigen Systemfunktionen kombinieren, bewegen sich Fälle schneller, verbessert sich die Zusammenarbeit und wird der Nachweis der Compliance einfacher.
Am wichtigsten ist, dass ein gutes Fallmanagement die Ergebnisse für die Menschen, die von Ihnen abhängig sind, besser vorhersehbar macht – Patienten, Kunden, Mitarbeiter und Partner.
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FAQ – Fallmanagement
Fallmanagement ist eine koordinierte Möglichkeit, einen bestimmten Fall von der Aufnahme bis zum Abschluss zu bearbeiten. Es strukturiert komplexe Arbeiten, indem es Verantwortlichkeit, Schritte, Entscheidungspunkte, Dokumentation und Nachverfolgungen definiert, sodass sich die Ergebnisse auch dann verbessern, wenn Ausnahmen auftreten.
Eine praktische 4-Schritte-Version ist: (1) Bewerten Sie die Situation und definieren Sie Ziele, (2) Planen Sie die Maßnahmen und Verantwortlichkeiten, (3) Implementieren und koordinieren Sie Aufgaben zwischen Personen/Systemen und (4) Überwachen Sie den Fortschritt und bewerten Sie die Ergebnisse, bevor Sie den Fall abschließen.
Grundlegendes Fallmanagement bedeutet, eine konsistente Aufnahme, klare Verantwortlichkeit, einen einfachen Plan (Aufgaben + Meilensteine), dokumentierte Entscheidungen und eine zuverlässige Möglichkeit zur Verfolgung des Status bis zum Abschluss zu haben. Es ist die Mindeststruktur, die erforderlich ist, um zu verhindern, dass Fälle ins Stocken geraten oder inkonsistent behandelt werden.
Das meiste Fallmanagement umfasst Aufnahme und Triage, Bewertung, Planung, Aufgabenzuweisung, Koordination zwischen Teams, laufende Dokumentation (Notizen, Genehmigungen, Dateien), Überwachung von Fristen/SLAs und Abschluss mit Bewertung und Erkenntnissen.
Eine gängige Liste ist: Planung, Organisation, Personaleinsatz, Führung, Koordination, Kontrolle und Verbesserung. Diese Funktionen lassen sich gut auf das Fallmanagement übertragen: Sie planen den Fall, organisieren Aufgaben und Ressourcen, koordinieren Übergaben, kontrollieren Risiken und Qualität und verbessern die Methode im Laufe der Zeit.
Es sieht normalerweise aus wie ein gemeinsamer Arbeitsbereich (System oder strukturierte Methode), in dem jeder Fall einen Verantwortlichen, einen Status, einen Plan (Aufgaben und Meilensteine), eine vollständige Historie (Notizen, Dateien, Genehmigungen) und eine klare Transparenz für die Beteiligten hat. Der Weg kann sich ändern, aber die Aufsicht bleibt konsistent.
Das Hauptprinzip ist die koordinierte Verantwortlichkeit mit dem richtigen Kontext: Ein verantwortlicher Eigentümer hält den Fall in Bewegung, während alle Beteiligten einen gemeinsamen Einblick in Entscheidungen, Maßnahmen und Nachweise haben. Kurz gesagt: Struktur, wo sie benötigt wird, Flexibilität, wo sie erforderlich ist.
