Sådan kan en procesejer-rolle styrke jeres kundeoplevelse

De fleste ledere og medarbejdere tænker i rapporteringslinjer og afdelinger. Men gode kundeoplevelser skabes på tværs af virksomheden. Denne artikel handler om, hvorfor og hvordan en formel og bemyndiget procesejerrolle kan hjælpe din virksomhed med at blive mere kundefokuseret.

Marketing bringer kundeemner ind, kontoledere lukker dem, og derefter overtager kontoadministratorer. Når en kunde tilmelder sig, giver “produktion” dem, hvad de har betalt for. Endelig overtager service- eller supportfunktionen. Det ligner mange virksomheders værdikæder og kundeoplevelser. Et sådant flow vil spænde over en række afdelinger og ofte endnu flere roller. Udfordringen er, at hver afdeling gør deres del, samtidig med at effektiviteten optimeres. Så når alle fokuserer på deres eget ansvarsområde, hvem tager sig så af kunden? Alt for ofte er der ingen, der gør det. Det er her, en formel rolle som procesejer fungerer som limen i de end-to-end-processer, der understøtter din kundeoplevelse. I denne artikel lærer du…

• Hvorfor en procesejer supplerer dit normale hierarki.
• Hvordan en procesejer adskiller sig fra en funktionel leder.
• Hvordan en procesejers jobbeskrivelse kunne se ud.
• Hvem gør den ideelle procesejer kandidat, og hvor meget af deres tid de skal afsætte til denne rolle.

Lad os først se på, hvorfor procesejeren kan skabe værdi.

Hvorfor en procesejer supplerer dit normale organisationsdiagram

Lean-filosofien fokuserer på, hvordan organisationer skaber værdi – som de opfattes af deres kunder – ved hjælp af mindst mulige ressourcer. Dette giver mening både ud fra et økonomisk og et miljømæssigt synspunkt.

Udfordringen er, at vores normale hierarkiske måde at organisere vores teams og budgetter på står i vejen for dette. Den øverste ledelse uddelegerer arbejde gennem hierarkiet til frontlinjemedarbejdere. Som enhver, der rapporterer og udfylder presserende anmodninger, kan bekræfte, forbedrer dette ikke nødvendigvis din kundeoplevelse. Vores organisations hiearchy fokuserer på at optimere interne ressourcer, ikke på at sikre, at kundens ordre flyder så hurtigt som muligt til levering.

Derfor har vi brug for et horisontalt syn på vores virksomhed. En visning, der er tættere på kundeoplevelsen. Illustrationen nedenfor viser, hvordan de to perspektiver hænger sammen:

Der er brug for et nyt syn for at afdække de blinde vinkler

Ved at se på virksomheden fra et andet perspektiv kan en procesejerrolle hjælpe med at afdække blinde vinkler, som den hierarkiske organisation overser. Her er et par eksempler:

• Folk bad om specifikke oplysninger ved et arrangement – og så blev de ikke videregivet som kundeemne til salg. Dette betød tabt salg.
• Kunder, der var interesserede i et nyt produkt, blev ikke videregivet til salg. Mere tabt salg.
• Indsigt fra servicelevering blev ikke videregivet til produktudvikling og indarbejdet i nye versioner. Dårligere kundeanmeldelser betød mere tabt salg.
• Ordrehåndtering indhentede oplysninger, der ikke blev brugt i produktionen. Dette var spild af tid.

Hvordan adskiller en procesejer sig fra en funktionel leder?

Her er en oversigt over forskellene mellem funktionelle ledere og procesejere. Bemærk, hvordan de to rolletyper supplerer hinanden:

En anden måde at se på procesejerens rolle

For at hjælpe med at forstå, hvorfor procesejere (og processer, selvfølgelig) er nødvendige, så tænk på en større organisation som et metrosystem. Stationerne er de funktionelle områder som salg, indkøb osv. hvor størstedelen af den daglige aktivitet er. Metrolinjerne er, hvad kunderne bruger til at gå fra A til B og få værdi fra din organisation. Hvis stationsledere (det vil sige funktionelle) planlægger deres egne tidsplaner, bemanding og vedligeholdelse, bliver togtjenesten forstyrret. Det betyder, at passagererne bliver irriterede og skifter til andre transportmidler.

Hvis du ikke har nogen processer – og procesejere til at styre dem – fungerer din virksomhed mere som et netværk af stationer uden fælles planlægning og planlægning. Derfor kan procesejerrollen være kritisk.

“Procesejere kan rejse din organisation rundt som kundens repræsentanter og hjælpe med at afdække og fjerne de flaskehalse, der bremser flowet.”

Det lyder som noget af et job, ikke? Ja, det vil være udfordrende, hvis det gøres rigtigt. Det betyder, at vi skal udpege de rigtige personer og give dem et ordentligt mandat. Nedenfor er et godt mandat i form af en jobbeskrivelse:

Et eksempel på en procesejers jobbeskrivelse

(Dette bruges normalt i mellemstore virksomheder fra 200-2.000 personer)

Procesejerens ansvar

• Sikrer, at processen stemmer overens med virksomhedens strategi.
• Lærer om bedste praksis andre steder og udvikler og forbedrer processen løbende.
• Overvåger processens ydeevne.
• Kommunikerer processen og dens aktiviteter til de mennesker, der har roller i den (og til deres funktionelle ledere).

Mål for procesejer

• Procesydelse: At processen leverer de tilsigtede resultater.
• Procesdokumentation: At relaterede procesdiagrammer og arbejdsbeskrivelser altid afspejler aktuel arbejdspraksis.

De nødvendige funktioner for en procesejer

• En fremragende forståelse af din målkunde.
• En generalist, snarere end en specialist.
• I stand til at bruge procesforbedringsværktøjer såsom proceskortlægning , DMAIC, A3 og 5S.
• God kommunikation og interpersonelle færdigheder.

Hvordan ser den ideelle procesejerkandidat ud?

Med denne profil in mente, hvem skal så have jobbet? Ideelt set bør du finde en intern procesejerkandidat med følgende egenskaber:

• Har arbejdet i flere funktioner i din branche.
  Dette gør det lettere at have et reelt tværfunktionelt perspektiv.
• Har arbejdet i flere virksomheder.
  Dette hjælper med at sikre, at han / hun er åben for at finde bedste praksis fra andre steder og undgå Not Invented Here-syndromet.
• Er en uformel leder.
  Han eller hun har mange ideer og respekteres som en uformel leder. Dette kan være en chance for at belønne dette.

Ideelt set kan kandidaten afsætte 50% af sin arbejdstid til rollen som procesejer. De 50% kan yderligere opdeles i 35% på procesforbedring ved at lette og kommunikere processen til de mennesker, der har roller i processen. De sidste 15% er til dokumentation og optimering af de gængse arbejdsbeskrivelser og forbindelser til systemer.

En sidste advarsel

Hvis dine procesejere gør deres arbejde godt, vil du se, at processerne bliver mere synlige og gennemsigtige. Dette kan forårsage konflikt med funktionelle ledere og kan føre til andre blinde pletter – tænk bare på vittigheden om den berusede irer, der leder efter sin tegnebog under en gadelygte og klager over, at han ikke kan finde den. “Så hvor har du tabt den?” spørger en forbipasserende, og ireren peger langt væk. “Så hvorfor kigger du her så?” spørger samaritaneren, hvortil ireren svarer: “Fordi det er det eneste sted, hvor der er lys”.

Denne artikel blev første gang udgivet den 4. april 2016 og opdateret den 26. september 2022.