Was ist Fallmanagement?
Fallmanagement ist eine Methode zur Steuerung von Aufgaben, die nicht vollstĂ€ndig standardisiert werden können, da jeder Fall von Kontext, Beurteilung und sich Ă€ndernden Informationen bestimmt wird. Anstatt einem festen Prozess von Anfang bis Ende zu folgen, bearbeiten Teams einen Fall ĂŒber einen strukturierten Rahmen: klare Verantwortlichkeit, Meilensteine, Regeln und Zusammenarbeit, bis der Fall gelöst ist.
HĂ€ufige Beispiele sind Kundenbeschwerden und Eskalationen, Vorfall- und Problembehandlung, FĂ€lle im Bereich Mitarbeiterbeziehungen, VersicherungsansprĂŒche, IT-Serviceanfragen und Compliance-Untersuchungen. Obwohl sich jeder Fall unterscheidet, bietet ein gutes Fallmanagement dennoch Konsistenz durch Vorlagen, Anleitungen, Eskalationspfade und RĂŒckverfolgbarkeit.
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FAQ
Fallmanagement ist eine Möglichkeit, Arbeit zu organisieren und zu kontrollieren, bei der jede Situation einzigartig ist. Es bietet Struktur durch Verantwortlichkeit, Meilensteine, Regeln und Dokumentation und ermöglicht gleichzeitig FlexibilitÀt und menschliches Urteilsvermögen.
Beispiele hierfĂŒr sind die Bearbeitung von Kundenbeschwerden, VersicherungsansprĂŒchen, IT-VorfĂ€llen, HR-Mitarbeiterbeziehungen oder Compliance-Untersuchungen â wobei die Schritte je nach den auf dem Weg gewonnenen Erkenntnissen und getroffenen Entscheidungen variieren.
Prozessmanagement eignet sich am besten fĂŒr wiederholbare Arbeiten mit einem vorhersehbaren Ablauf. Fallmanagement ist am besten geeignet, wenn sich der Weg aufgrund von Kontext, Beweisen und Urteilsvermögen Ă€ndern kann â die Arbeit also eine flexible Handhabung erfordert, wĂ€hrend sie dennoch gesteuert und nachvollziehbar bleibt.
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