Gluu

Glossar

Was ist Customer Experience Management?

Customer Experience Management ist die Disziplin, jede Kundeninteraktion zu berücksichtigen, um das beste Erlebnis zu erzielen.

Kundeninteraktionen stellen einen Kontaktpunkt in der Organisation dar und stellen Möglichkeiten dar, den Erfolg oder Misserfolg bei der Erfüllung der Bedürfnisse des Kunden zu zeigen. Jede Kundeninteraktion ist eine Chance, den Ruf des Unternehmens zu verbessern. Das Kundenerlebnis ist die Summe der Qualität jedes Kunden Kontaktstelle.

Schlüsselelemente:

  1. End-to-End Customer Journey:
    • Kartierung der Kundenkontaktpunkte: Identifizieren und kartieren Sie alle Berührungspunkte, an denen Kunden mit dem Unternehmen interagieren, vom ersten Kennenlernen bis zur Unterstützung nach dem Kauf.
  2. Kundenzentriertes Prozessdesign:
    • Prozesse an Kundenbedürfnisse anpassen: Gestalten und optimieren Sie Geschäftsprozesse kundenzentriert, um sicherzustellen, dass sie die sich ändernden Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden erfüllen.
  3. Multichannel-Integration:
    • Nahtlose Interaktion über alle Kanäle hinweg: Integrieren und optimieren Sie Prozesse, um ein nahtloses Kundenerlebnis über verschiedene Kanäle hinweg zu ermöglichen, z. B. online, offline, mobil und über soziale Medien.
  4. Datengestützte Einblicke:
    • Nutzung von Kundendaten: Nutzen Sie Kundendaten, um Einblicke in Vorlieben, Verhaltensweisen und Schmerzpunkte zu gewinnen und so personalisierte und gezielte Interaktionen zu ermöglichen.
  5. Kontinuierliche Überwachung und Verbesserung:
    • Überwachung in Echtzeit: Implementieren Sie Überwachungsmechanismen, um Kundeninteraktionen in Echtzeit zu verfolgen und zu analysieren. So können Sie Probleme und Verbesserungsmöglichkeiten sofort erkennen.
    • Feedback-Schleifen: Richten Sie Feedback-Schleifen ein, um Erkenntnisse von Kunden, Mitarbeitern und anderen Stakeholdern zu sammeln und kontinuierlich zu verbessern.
  6. Engagement der Mitarbeiter:
    • Schulung und Befähigung: Stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter, die an den Prozessen mit Kundenkontakt beteiligt sind, gut geschult, motiviert und befähigt sind, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten.
    • Funktionsübergreifende Zusammenarbeit: Fördern Sie die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen, um Silos aufzubrechen und einen einheitlichen Ansatz für das Kundenerlebnis zu schaffen.
  7. Technologie-Integration:
    • CRM- und BPM-Integration: Integrieren Sie Customer Relationship Management (CRM)-Systeme mit BPM, um einen nahtlosen Informationsfluss zu gewährleisten und die Effizienz kundenbezogener Prozesse zu steigern.
  8. Messung und Metriken:
    • Wichtige Leistungsindikatoren (KPIs): Definieren und messen Sie KPIs, die sich auf das Kundenerlebnis beziehen, wie z.B. Net Promoter Score (NPS), Kundenzufriedenheit (CSAT) und Customer Effort Score (CES). Diese können mit First-Contact Resolution (FCR), Time to Resolution (TTR), Repeat-Contact Rate und Complaint Rate erweitert werden, sodass Journey-Korrekturen in den Ergebnissen sichtbar werden.
  9. Personalisierung:
    • Maßgeschneiderte Erlebnisse: Implementieren Sie Prozesse, die personalisierte Interaktionen ermöglichen, indem Sie individuelle Kundenpräferenzen erkennen und relevante Inhalte und Dienste bereitstellen.
  10. Reaktionsfähige und proaktive Ansätze:
    • Kundenbedürfnisse antizipieren: Entwickeln Sie Prozesse, die es Unternehmen ermöglichen, Kundenbedürfnisse zu antizipieren und Fragen proaktiv anzugehen, bevor sie zu Problemen werden.
  11. Journey-Analysen & Feedbackschleifen: Kombinieren Sie Verhaltensdaten (z. B. Tickets, Chats, Klickpfade) mit Umfragen nach der Interaktion, um Journeys mit hohem Aufwand zu finden und die Ursachen zu beheben.
  12. Service Recovery & Eskalation: Definieren Sie, wann und wie Probleme proaktiv angegangen werden, wann an Menschen eskaliert werden soll und wie „gut“ aussieht (First-Contact Resolution, klare nächste Schritte).

Bei der Betrachtung von Kundeninteraktionen während der Entwurfsphase der Prozessverbesserung ist es wichtig, all die verschiedenen Möglichkeiten zu berücksichtigen, bei denen der Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt treten könnte. Es ist ineffizient, einen Auftragserfüllungsprozess zu optimieren, ohne den Kundensupportprozess zu berücksichtigen, der die Lösung von Problemen mit dieser Bestellung erleichtert. Obwohl die Bestellung reibungslos abgewickelt wurde, ist das Ergebnis der Kundenerfahrung nicht positiv und Wiederholungsgeschäfte sind weniger wahrscheinlich, wenn der falsche Artikel versandt wurde und der Kunde beim Versuch, den Artikel zurückzusenden, frustriert ist.

Das Kundenerlebnis hängt von den primären Geschäftsprozessen ab, die direkt mit dem Kunden interagieren, und den internen Supportprozessen, die indirekt die Qualität des Kundenerlebnisses beeinflussen. Daher muss auch diesen Unterstützungsprozessen ernsthafte Aufmerksamkeit geschenkt werden, vielleicht mit anderen Themen.

Weitere Ressourcen von CEM:

FAQ

Was ist Customer Experience Management?

Es ist eine Disziplin, die sich auf jede Interaktion eines Kunden mit einem Unternehmen konzentriert, um die bestmögliche Erfahrung zu gewährleisten.

Wie wird die gesamte Kundenerfahrung definiert?

Die gesamte Kundenerfahrung definiert sich als die Summe der Qualität jedes einzelnen Kontaktpunkts.

Warum ist es wichtig, alle Kundenkontaktpunkte zu berücksichtigen?

Ein ineffizienter interner Prozess, wie z. B. der Kundensupport, kann die gesamte Kundenerfahrung negativ beeinflussen, selbst wenn ein primärer Prozess wie die Auftragsabwicklung reibungslos verläuft.

Erfahren Sie mehr über verschiedene Begriffe zur Prozessverbesserung in unserem BPM-Glossar.