Prozessmanagement – Ein einfacher Leitfaden für Geschäftsprozesse

Prozessmanagement hilft Organisationen, die gleiche Arbeit auf die gleiche Weise zu erledigen – mit Absicht. Es verwandelt „wie wir es normalerweise machen“ in klare, eigene, messbare Abläufe, die sich im Laufe der Zeit verbessern. Dadurch reduzieren Teams Reibungsverluste, liefern eine konsistentere Qualität und skalieren, ohne auf stillschweigendes Wissen angewiesen zu sein.

In diesem Leitfaden erhalten Sie eine Einführung in das Prozessmanagement, wie es sich auf das Business Process Management (BPM) bezieht, welche Arten und Phasen am wichtigsten sind und wie Sie Governance einrichten, damit Verbesserungen tatsächlich greifen. Ich werde auch auf relevantes Material verweisen, um tiefer in Themen einzusteigen, die für Sie besonders relevant sind. Beginnen wir nun mit den Grundlagen:

Was ist Prozessmanagement?

Prozessmanagement ist die Disziplin des Entwerfens, Ausführens, Überwachens und kontinuierlichen Verbesserns der Art und Weise, wie Arbeit in einer Organisation erledigt wird. Anstatt Arbeit als eine Reihe isolierter Aufgaben zu behandeln, verwalten Sie sie als End-to-End-Abläufe: Rollen, Schritte, Übergaben, Regeln und Ergebnisse. Wie einer der Väter des modernen, wissenschaftlichen Managements es formulierte:

„Wenn Sie das, was Sie tun, nicht als Prozess beschreiben können, dann wissen Sie nicht, was Sie tun.“

W. Edwards Deming

Es steht in enger Beziehung zum Business Process Management (BPM), das der umfassendere, systematische Ansatz zur Verbesserung der Geschäftsabläufe ist – oft einschließlich Prozesserhebung, Governance, Messung, Automatisierung und kontinuierlicher Verbesserung. In der Praxis verwenden viele Teams „Prozessmanagement“ als den operativen, alltäglichen Ausdruck von BPM.

Wo passen also Projekte hinein? Vergleichen wir die beiden:

Prozessmanagement vs. Projektmanagement

Das Projektmanagement konzentriert sich auf eine zeitlich begrenzte und einzigartige Anstrengung mit einem definierten Anfang und Ende – wie die Entwicklung eines völlig neuen Produkts oder die Implementierung eines neuen Systems. Das Prozessmanagement konzentriert sich auf wiederholbare Arbeiten – wie das Onboarding von Mitarbeitern, die Bearbeitung von Ansprüchen, die Durchführung wiederkehrender Projekte, den monatlichen Abschluss oder die Beantwortung von Kundenanfragen.

👉 Put simply: projects are for innovation and change; processes run the business.

Natürlich kann ein Projekt einen Prozess neu gestalten, und dann sorgt das Prozessmanagement dafür, dass diese neue Arbeitsweise lebendig bleibt. Die beiden sind also miteinander verbunden und beide sind unverzichtbar, aber ihre Managementdisziplinen sind unterschiedlich.

Um tiefer in dieses Thema einzutauchen, lesen Sie meine Ansicht darüber, warum Ihr Projekt eigentlich ein Prozess ist (und warum Sie das interessieren sollte)

Praktische Beispiele für Prozessmanagement

Einige unserer Kunden haben mehr als 800 Prozesse, es gibt also eine große Auswahl. Hier sind ein paar klassische Beispiele:

• Order-to-Cash: Von der Kundenbestellung bis zur Rechnungsstellung und Bezahlung, einschließlich Genehmigungen und Ausnahmen.
• Vorfallbearbeitung: Protokollierung von Problemen, Zuweisung von Verantwortlichen, Verfolgung der Lösung und Erfassung von Erkenntnissen.
• Mitarbeiter-Onboarding: IT-Zugang, Schulungsschritte, Compliance-Prüfungen und rollenspezifische SOPs.
• Änderungskontrolle: Bewertung von Änderungsanträgen, Risikobewertung, Genehmigung und Kommunikation von Aktualisierungen.

Prozessmanagement deckt Prozesse von den Ebenen 1-5 ab; von End-to-End-Prozessen bis hin zu Arbeitsanweisungen und Aufgabenmanagement.

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Arten von Prozessmanagement

Jede Organisation ist auf verschiedene Arten von Prozessen angewiesen, um effizient zu arbeiten und ihre Ziele zu erreichen. Das Verständnis dieser Kategorien hilft Ihnen, Prozesse effektiver zu verwalten, zu optimieren und zu automatisieren.

Informationsprozesse

Erfassung, Analyse und Verteilung von Daten zur Unterstützung der Entscheidungsfindung und der geschäftlichen Anforderungen.

Managementprozesse

Planung, Steuerung und Lenkung organisatorischer Aktivitäten, um sicherzustellen, dass die Ziele erreicht werden.

Operative Prozesse

Ausführung von Kerngeschäftsaktivitäten wie Produktion, Dienstleistungserbringung und Kundensupport unter gleichzeitiger Verwaltung von Ressourcen und Arbeitsabläufen.

Wie gehen Sie also diesen Bereich an? Es gibt einige allgemeine Phasen, die ich im Folgenden zusammenfasse:

Begriffe wie „Prozess“, „Workflow“ und „Prozedur“ werden oft verwechselt. Sie beziehen sich auf verschiedene Prozessebenen, die unterschiedlichen Zwecken dienen. Während einige Prozesse systemgesteuert sind, hängen andere von der menschlichen Beurteilung ab, und wieder andere drehen sich um Dokumente und Genehmigungen. Diese drei Typen helfen Ihnen, den richtigen Fokus – und die richtigen Werkzeuge – zu wählen.

„Wenn es nicht mindestens drei Leute verärgert, ist es KEIN Prozess.“

– Michael Hammer und Stanton, 1995

Wie gehen Sie also diesen Bereich an? Es gibt einige allgemeine Phasen, die ich im Folgenden zusammenfasse:

Phasen des Prozessmanagements

Eine praktische Prozessmanagementinitiative durchläuft typischerweise vier Kernphasen. Sie halten die Arbeit strukturiert, aber dennoch flexibel genug, um sich kontinuierlich zu verbessern.

1. Prozesse analysieren und identifizieren
   Beginnen Sie damit, herauszufinden, wie Arbeit heute tatsächlich abläuft. Erfassen Sie Stakeholder, Schwachstellen, Übergaben und die häufigsten Ausnahmen.
2. Optimierte Prozesse entwerfen
   Definieren Sie den „Soll“-Prozess: Rollen, Schritte, Regeln, SLAs, Warnungen und wie gut er aussieht. Halten Sie es einfach, damit die Leute es nutzen.
3. Prozessmodelle implementieren
   Veröffentlichen Sie den Prozess in einem Format, dem Ihre Teams folgen können – Prozesskarten, SOPs, Checklisten, Verantwortlichkeiten und Schulungsmaterialien. Fügen Sie gegebenenfalls Automatisierung hinzu.
4. Überwachen, bewerten und kontinuierlich verbessern
   Messen Sie die Leistung, erkennen Sie Engpässe, sammeln Sie Feedback und aktualisieren Sie den Prozess. Verbesserung wird zur Routine und nicht zu einer einmaligen Initiative.

Viele Teams beschreiben auch einen detaillierteren Lebenszyklus mit Phasen wie Design, Modellierung, Ausführung, Überwachung und Optimierung. Ob Sie nun vier Stufen oder fünf Phasen verwenden, der Punkt bleibt derselbe: Definieren Sie, wie die Arbeit abläuft, unterstützen Sie die Ausführung, messen Sie die Ergebnisse und verbessern Sie sich gezielt.

You don’t get around proper tooling for this. 3-4 processes can be managed via Visio or Lucidchart but for many more – used and maintained by the right employees you need proper tooling. You wouldn’t build a house with tools like these 🛠️, right?

Tools und Software für das Prozessmanagement

Prozessmanagement-Tools helfen Ihnen, von „wir haben es einmal abgebildet“ zu „wir führen es kontinuierlich aus und verbessern es“ zu gelangen. Die richtige Plattform unterstützt sowohl Governance (Standards und Verantwortlichkeit) als auch Ausführung (die es einfach macht, richtig zu arbeiten).

• Prozessmodellierung und -dokumentation: Visuelle Karten, eingebettete Arbeitsanweisungen und durchsuchbare SOPs.
• Rollen, Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten: Klare Prozessverantwortliche, Aufgabenverantwortung und Rechenschaftspflicht.
• Dashboards und Messungen: KPIs, Durchlaufzeiten, Engpässe und Compliance-Nachweise.
• Feedback und Verbesserungserfassung: Probleme, Ideen, Ursachennotizen und ein Verbesserungs-Backlog.
• Compliance-Verfolgung: Versionskontrolle, Genehmigungen, Audit-Trails und kontrollierte Verteilung.
• Automatisierung und Integrationen: Automatisieren Sie stabile Schritte, verbinden Sie Tools und reduzieren Sie manuelle Übergaben.

Wenn Sie Plattformen evaluieren, hilft Ihnen ein Ansatz zur Auswahl von BPM-Software, das zu vergleichen, was wichtig ist: Akzeptanz (verwenden die Leute es tatsächlich?), Governance, Messung und wie gut das Tool die Ausführung unterstützt – nicht nur die Modellierung.

Entdecken Sie: Leitfaden zur Auswahl von BPM-Software.

Bevor Sie jedoch dem Management darlegen, dass Sie ein neues Tool benötigen, sollten Sie überlegen, welche Vorteile Sie sich davon versprechen:

Vorteile eines effektiven Prozessmanagements

Wenn Prozessmanagement funktioniert, spüren Sie es im täglichen Betrieb. Teams verbringen weniger Zeit mit der Brandbekämpfung, Führungskräfte gewinnen an Transparenz und Kunden erhalten besser vorhersagbare Ergebnisse.

• Höhere Produktivität: Weniger Verzögerungen und klarere Übergaben reduzieren den Zeitverlust durch Nacharbeiten.
• Bessere Qualität: Standardisierte Arbeit und integrierte Kontrollen reduzieren Fehler und Abweichungen.
• Geringeres Risiko: Kontrollierte Prozesse erleichtern Compliance, Audits und Änderungskontrolle.
• Kosteneinsparungen: Weniger Verschwendung, weniger Fehler und eine besser vorhersagbare Ausführung reduzieren die Betriebskosten.
• Schnelleres Onboarding: Neue Mitarbeiter arbeiten sich schneller ein mit klarer Prozessführung und SOPs.

Um Verbesserungen messbar zu machen, definieren Sie KPIs, die zu Ihrem Ziel passen – Zykluszeit, Fehlerrate, Nacharbeitsanteil, Kundenzufriedenheit oder Kosten pro Fall. Verfolgen Sie diese dann konsequent, nicht nur gelegentlich.

„Messung ist der erste Schritt, der zur Kontrolle und schließlich zur Verbesserung führt.“

H. James Harrington

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Beispiele aus der Praxis für Prozessmanagement in Unternehmen

Prozessmanagement findet branchenübergreifend Anwendung. Der Inhalt ändert sich, aber die Methode bleibt gleich: Klären Sie den Ablauf, weisen Sie Verantwortlichkeiten zu, definieren Sie Aktivitäten, messen Sie die Leistung und verbessern Sie sich kontinuierlich. Hier sind einige Branchenbeispiele:

Bankwesen: Automatisierung von Kreditprozessen

Banken verwalten die Kreditvergabe oft als End-to-End-Prozess – Datenerfassung, Bonitätsprüfungen, Genehmigungen, Dokumentation und Auszahlung. Wenn Teams die Anforderungen standardisieren und Routineprüfungen automatisieren, verkürzen sie die Zykluszeit und reduzieren die Rücksprache mit den Kunden.

Versicherung: Schadenmanagement

Schadenprozesse profitieren von klaren Triage-Regeln, Verantwortlichkeiten und Statusverfolgung. Mit strukturierten Übergaben und besserer Dokumentation verbessern Versicherer die Ersterledigungsquote und erhöhen die Transparenz für Mitarbeiter und Kunden.

Fertigung: Logistik und Produktion

In der Fertigung reduziert Prozessmanagement Fehler und Verzögerungen, indem es Arbeitsanweisungen standardisiert und Qualitätsprüfungen in den richtigen Schritten erfasst. Lean-Verbesserungen – wie das Beseitigen unnötiger Bewegungen oder Wartezeiten – können den Durchsatz erheblich verbessern.

Einzelhandel: Kundenservice und Auftragsmanagement

Einzelhändler verwalten Rücksendungen, Rückerstattungen und Lieferausnahmen über kundenorientierte Workflows. Wenn Teams die Weiterleitung vereinfachen und Agenten klare Prozessrichtlinien geben, reduzieren sie die Wartezeiten und verbessern die Ersterledigungsquote.

Öl & Gas: Sicherheits- und Compliance-Workflows

Sicherheitskritische Branchen sind auf kontrollierte Prozesse angewiesen – Arbeitserlaubnisse, Vorfallmeldungen, Risikobewertungen und Schulungsnachweise. Eine starke Governance, Versionskontrolle und Audit-Trails helfen Unternehmen, Risiken zu managen und gleichzeitig effizient zu arbeiten.

Prozess-Governance – Sicherstellung von Verantwortlichkeit und Compliance

Prozess-Governance stellt sicher, dass Prozesse korrekt, in Besitz und befolgt bleiben. Ohne Governance werden Prozesskarten zu „Dokumentation, die abdriftet“, und Verbesserungen verblassen, sobald das anfängliche Projekt endet.

Zwei Rollen sind besonders wichtig:

• Prozessverantwortlicher: Verantwortlich für das Prozessergebnis, die Leistung und Aktualisierungen im Laufe der Zeit.
• Compliance-Beauftragter (oder Äquivalent): Stellt sicher, dass Kontrollen, Nachweise und Genehmigungen regulatorische oder interne Anforderungen unterstützen.

Was ist ein Prozessmanagementplan?

Ein Prozessmanagementplan ist ein formelles, genehmigtes Dokument, das definiert, wie ein Prozess ausgeführt, überwacht und gesteuert wird. Der Prozessverantwortliche erstellt ihn in der Regel mit Input vom Team und wichtigen Stakeholdern. Er kann kurz und praktisch oder detaillierter sein – je nach Risiko, Komplexität und Compliance-Anforderungen.

Checkliste für den Prozessmanagementplan

Verwenden Sie diese Checkliste, um Ihren Plan umsetzbar und prüfungsfreundlich zu halten:

1. Überblick und Kontext: Warum der Prozess existiert, wem er dient und was „Erfolg“ bedeutet.
2. Prozessbeschreibung und -implementierung: Schritte, Rollen, Übergaben, SOPs, SLAs und Ausnahmebehandlung.
3. Überwachung und Messung: KPIs, Dashboards, Überprüfungsfrequenz und Eskalationspfade.
4. Externe Abhängigkeiten: Systeme, Anbieter, Dateneingaben und Einschränkungen, die Engpässe verursachen können.
5. Aufbewahrung und Speicherung: Wo die Dokumentation gespeichert ist, wie Versionen kontrolliert werden und wie lange Aufzeichnungen aufbewahrt werden.
6. Teilen und Wiederverwenden: Wie Teams aus Verbesserungen lernen und Best Practices anderswo anwenden.
7. Rechtliche und Compliance-Aspekte: Erforderliche Kontrollen, Genehmigungen und Nachweise für Audits.
8. Einhaltung und Überprüfung: Verantwortlichkeit, Schulungserwartungen und geplante Prozess-Health-Checks.

Wie man Prozessmanagementstrategien implementiert

Um das Prozessmanagement zu verankern, kombinieren Sie einen einfachen Verbesserungszyklus mit klarer Verantwortlichkeit. Die folgenden Schritte funktionieren, egal ob Sie einen Workflow verbessern oder ein Prozessmanagementprogramm in einer Abteilung einführen:

1. Wählen Sie den Prozess, der zählt
   Beginnen Sie dort, wo Schmerz sichtbar ist: Verzögerungen, Beschwerden, Nacharbeit, Risiko oder Kosten. Definieren Sie dann das gewünschte Ergebnis.
2. Setzen Sie Ziele und KPIs
   Wählen Sie einige Metriken aus, die Sie zuverlässig messen können. Halten Sie diese an den Kundennutzen und die operative Leistung gebunden.
3. Bilden Sie den aktuellen Fluss ab
   Erfassen Sie den realen Workflow, nicht den idealen. Beziehen Sie Ausnahmen und Entscheidungspunkte mit ein, denn dort versteckt sich die Komplexität.
4. Gestalten Sie den verbesserten Prozess
   Vereinfachen Sie Schritte, klären Sie Verantwortlichkeiten und definieren Sie Kontrollen. Standardisieren Sie bei Bedarf Vorlagen und automatisieren Sie sich wiederholende Arbeiten.
5. Führen Sie es mit Schulung und Support ein
   Erleichtern Sie die Akzeptanz: Veröffentlichen Sie den Prozess dort, wo die Mitarbeiter arbeiten, stellen Sie kurze SOPs bereit und klären Sie, „wen Sie fragen müssen“, wenn Ausnahmen auftreten.
6. Messen und überprüfen Sie
   Verwenden Sie Dashboards und regelmäßige Überprüfungen, um Abweichungen, Engpässe und neue Risiken zu erkennen. Aktualisieren Sie den Prozess und kommunizieren Sie Änderungen klar.
7. Erstellen Sie eine Feedbackschleife
   Lassen Sie Mitarbeiter kontinuierlich Ideen und Probleme einreichen. Im Laufe der Zeit entsteht so eine Kultur, in der Prozessverbesserung zur Normalität wird.

👉 Need inspiration? Take a look at how we do when we help customers with their implementation of human-centric BPM, or ‚People-friendly‘ as we call it. It’s based on the premise that if you loose the people that do the work, then you loose your chance to succeed with process management.

Schlussfolgerung

Prozessmanagement verwandelt die tägliche Arbeit in ein verwaltetes System: klare Schritte, klare Verantwortlichkeit und klare Ergebnisse. Wenn Sie das Lebenszyklusdenken (Design → Ausführung → Überwachung → Verbesserung) mit praktischer Governance kombinieren, reduzieren Sie das Chaos und bauen operative Konsistenz auf. Am wichtigsten ist, dass Sie eine Grundlage schaffen, auf der sich Teams kontinuierlich verbessern können – ohne jedes Mal ein großes Transformationsprojekt zu benötigen.

FAQ – Prozessmanagement