Hvad er kundeoplevelsesstyring?
Customer Experience Management er disciplinen med at overveje enhver kundeinteraktion for den bedste oplevelse.
Kundeinteraktioner repræsenterer et kontaktpunkt i organisationen og repræsenterer muligheder at vise succes eller fiasko med at imødekomme kundens behov. Enhver kundeinteraktion er en mulighed for at forbedre organisationens omdømme. Det kundeoplevelse er summen af kvaliteten for hver kunde kontakt punkt.
Nøgleelementer:
- End-to-End kunderejse:
- Kortlægning af kundernes berøringspunkter: Identificer og kortlæg alle de berøringspunkter, hvor kunderne interagerer med organisationen, fra den første opmærksomhed til support efter købet.
- Kundecentreret procesdesign:
- Tilpasning af processer til kundebehov: Design og optimer forretningsprocesser til at være kundecentrerede, så de opfylder kundernes udviklende behov og forventninger.
- Multikanal integration:
- Problemfri interaktion på tværs af kanaler: Integrer og optimer processer for at give kunderne en problemfri oplevelse på tværs af forskellige kanaler, såsom online, offline, mobil og sociale medier.
- Datadrevet indsigt:
- Udnyttelse af kundedata: Udnyt kundedata til at få indsigt i præferencer, adfærd og smertepunkter, hvilket giver mulighed for personaliserede og målrettede interaktioner.
- Kontinuerlig overvågning og forbedring:
- Overvågning i realtid: Implementer overvågningsmekanismer til at spore og analysere kundeinteraktioner i realtid, så man straks kan identificere problemer og muligheder for forbedringer.
- Feedback-loops: Etabler feedback-loops for at indsamle indsigt fra kunder, medarbejdere og andre interessenter med henblik på løbende forbedringer.
- Medarbejdernes engagement:
- Uddannelse og bemyndigelse: Sørg for, at medarbejdere, der er involveret i kundevendte processer, er veluddannede, motiverede og bemyndigede til at levere enestående kundeoplevelser.
- Samarbejde på tværs af funktioner: Fremme samarbejdet mellem forskellige afdelinger for at nedbryde siloer og skabe en samlet tilgang til kundeoplevelsen.
- Teknologi integration:
- CRM og BPM Integration: Integrer Customer Relationship Management (CRM) systemer med BPM for at sikre et problemfrit informationsflow og forbedre effektiviteten af kunderelaterede processer.
- Måling og parametre:
- Nøglepræstationsindikatorer (KPI’er): Definer og mål KPI’er relateret til kundeoplevelse, såsom Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) og Customer Effort Score (CES). Disse kan udvides med First-Contact Resolution (FCR), Time to Resolution (TTR), Repeat-Contact Rate og Complaint Rate, så forbedringer i kunderejsen afspejles i resultaterne.
- Personalisering:
- Skræddersy oplevelserne: Implementer processer, der giver mulighed for personaliserede interaktioner, genkender individuelle kundepræferencer og leverer relevant indhold og tjenester.
- Responsive og proaktive tilgange:
- Forudse kundernes behov: Design processer, der gør det muligt for organisationer at forudse kundernes behov og proaktivt løse problemer, før de bliver til problemer.
- Rejseanalyse og feedback-loops: Kombiner adfærdsdata (f.eks. tickets, chats, klikstier) med undersøgelser efter interaktion for at finde rejser med høj indsats og løs de grundlæggende årsager.
- Servicegendannelse og eskalering: Definer hvornår og hvordan problemer proaktivt tages ejerskab over, hvornår der skal eskaleres til mennesker, og hvordan “god” service ser ud (løsning ved første kontakt, klare næste trin).
Når man overvejer kundeinteraktioner i designfasen af procesforbedring, er det vigtigt at overveje alle de forskellige muligheder, hvor kunden kunne kontakte organisationen. Det er ineffektivt at optimere en ordreopfyldelsesproces uden at overveje kundesupportprocessen, der letter løsning af problemer med den ordre. Selvom ordren blev behandlet problemfrit, blev resultatet, hvis den forkerte vare blev sendt, og kunden blev frustreret over at forsøge at returnere varen. af kundeoplevelse er ikke positiv, og gentagne forretninger er mindre sandsynlige.
Det kundeoplevelse er afhængig af de primære forretningsprocesser, der direkte interagerer med kunden, og de interne supportprocesser, der indirekte påvirker kundeoplevelse kvalitet. Således seriøs opmærksomhed, måske med forskellige problemer skal også rettes mod disse supportprocesser.
Yderligere ressourcer til CEM:
- Business Process Management Common Body of Knowledge (BPM CBOK 4.0, 2019), The Association of Business Process Management Professionals
- Forresters ressourcer til styring af kundeoplevelser
Relaterede links:
OFTE STILLEDE SPØRGSMÅL
Det er en disciplin, der fokuserer på hver interaktion en kunde har med en organisation for at sikre den bedst mulige oplevelse.
Den overordnede kundeoplevelse defineres som summen af kvaliteten af hvert enkelt kontaktpunkt.
En ineffektiv intern proces, såsom kundesupport, kan påvirke den overordnede kundeoplevelse negativt, selvom en primær proces som ordrebehandling kører problemfrit.
Læs mere om forskellige termer inden for procesforbedring i vores BPM-ordliste.