FALLSTUDIE
Hervorragende Integration erreichen: Wie Norlys von den Prozessen in Gluu profitiert
Nach einer gründlichen Marktrecherche im Jahr 2020 entschied sich Norlys für Gluu als BPM-Tool und Plattform zur Dokumentation von Prozessen. Heute ist die Energie- und Telekommunikationsgruppe erfolgreich. Dieser Erfolg resultiert aus einem intensiven Fokus auf Process Governance, unterstützt durch das BPM von Gluu.
„Der Wert der Prozessarbeit ist jetzt für die gesamte Gruppe sehr klar.“
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Julie Jensen, Prozessberaterin, Norlys
Über Norlys
Mit 800.000 Mitgliedern, etwa 1,6 Millionen Kundenbeziehungen und 3.500 Mitarbeitern ist Norlys Dänemarks größter Energie- und Telekommunikationskonzern. Norlys besitzt Stofa sowie N1 und hat seinen Hauptsitz in Silkeborg, Dänemark.
Situation – Im Jahr 2020 suchte das Top-Management von Norlys nach einem besseren Weg, um Akquisitionen zu integrieren und Synergien zu realisieren. Eine der Antworten war die Schaffung einer gemeinsamen Grundlage von Geschäftsprozessen.
Problem – Bis dahin war der Prozessansatz von Norlys isoliert und lag in den Händen eines kleinen zentralen Teams.
Das Process Excellence Team nutzte zu dieser Zeit ein anderes BPM-Tool, das nicht geeignet war, die Mitarbeiter in gemeinsame Prozesse einzubinden. Die Einbindung der Geschäftsanwender war entscheidend, um die Lücken zwischen den Prozessen und den Arbeitsabläufen in der realen Welt zu schließen.
Lösung – Mit Gluu hat Norlys über 700 Prozesse standardisiert und vernetzt, die von mehr als 100 Prozessverantwortlichen mit über 3.000 Nutzern im gesamten Unternehmen verwaltet werden.
Ergebnisse – Gluu ist der Dreh- und Angelpunkt bei der Erzielung von Geschäftsergebnissen, wie zum Beispiel…
- Steigerung der Prozessreife und des Qualitätsverständnisses.
- Ermöglichung von Infrastrukturanpassungen.
- sehr einfache Bedienung und Zusammenarbeit.
- Sicherstellung einer gemeinsamen Arbeitsweise mit Prozessen.
- Zusammenführung aller genehmigten und in Auftrag gegebenen Prozesse an einem Ort, an dem jeder Zugriff darauf hat.
All dies ist möglich, da Gluu bei den Geschäftsanwendern tatsächlich beliebt ist und sich daher positiv auf die Organisationskultur auswirkt.
Norlys ist beispielsweise gerade dabei, ein komplett neues ERP-System zu entwickeln und zu implementieren, und hier hatte die Prozessstiftung von Anfang an eine besondere Bedeutung. Der Umfang des Projekts basiert auf der Prozesslandschaft, anhand derer alle vom neuen System betroffenen Bereiche ermittelt wurden. So wurde von Anfang an das richtige Prozessteam zusammengestellt und während des gesamten Projekts eingebunden.
Noch bevor das Projekt in Betrieb geht, werden alle Prozessverantwortlichen in die Überführung der Prozesse in den Betrieb einbezogen, so dass sie in der Verantwortung geschult sind, ihre Prozesse kennen und die Schnittstellen zu anderen Prozessen kontrollieren. Hier haben sowohl einzelne Nutzer der Prozesse, Prozessverantwortliche, Hauptprozessverantwortliche und ‚End-2-End-Prozessverantwortliche‘ an verschiedenen Workshops teilgenommen.
Gluu hat jetzt einen mehrjährigen Vertrag mit Norlys abgeschlossen, und die Zusammenarbeit wird in anderen Bereichen vertieft.
Der Weg in die Zukunft – In naher Zukunft konzentriert sich Norlys stark darauf, die Qualität ihres „Maschinenraums“ zu steigern, wie sie alles nennen, was sich in Gluu befindet. Der Schwerpunkt liegt dabei auf der Prozessoptimierung, d. h. auf dem Übergang vom Ist-Zustand zum Soll-Zustand, wenn Prozesse abgebildet und optimiert werden. Dabei wird den Prozessen mit dem größten Potenzial für Prozessgewinne Priorität eingeräumt.
„Zusätzlich zu den offensichtlichen Vorteilen realisierter Prozessgewinne machen wir auch die Wertschöpfung der Prozessarbeit für die gesamte Gruppe sichtbar, sodass der Beitrag der Prozessarbeit zu einem stärkeren Norlys sehr deutlich wird“, sagt Julie Nørup Jensen.
Darüber hinaus testet Norlys derzeit den Einsatz der App von Gluu und die Möglichkeiten, das Aufgabenmanagement von Gluu mit den Prozessen unter anderem in sicherheits- und kontrollrelevanten Bereichen zu verknüpfen, damit neue Systeme zur Lösung der notwendigen Aufgaben nach Möglichkeit vermieden werden können.
VERSTEHEN: STANDARDPROZESS
Process Governance als BPM-Fundament
Process Governance ist ein wesentlicher Bestandteil der Prozessarbeit in einem Unternehmen. Sie ist das Fundament, auf dem der Prozesserfolg aufgebaut wird. Das Skelett, das alle Prozesse in der Gesamtprozesshierarchie verankert und die Prozessverantwortlichkeiten im gesamten Unternehmen klärt. Viele Menschen machen den Fehler, die Prozessstruktur zu einer Kopie ihres Organigramms zu machen. Andere beginnen in einem Bereich der Organisation mit der Abbildung von Prozessen und arbeiten sich von dort aus nach außen vor. Dies führt jedoch zu blinden (Prozess-)Flecken und unterstützt bestehendes Silodenken.
Eine Struktur, die auf der Wertschöpfungskette des Unternehmens basiert, bietet hingegen die „Helikopterperspektive“, die notwendig ist, um einen Überblick über die gesamte Prozesslandschaft zu erhalten. Sie vermittelt ein vollständiges Bild von intern verbundenen und überschneidenden Prozessen sowie „Lücken“ in der Kette und damit verbundenen Verbesserungsmöglichkeiten. Wenn Sie die Prozess-Governance perspektivisch richtig einsetzen, kann sie auch als leistungsfähiges Instrument für den Kulturwandel dienen.
Doch leider übersehen viele die Bedeutung einer effektiven Prozesssteuerung, was im schlimmsten Fall zum Scheitern der Arbeit mit Prozessen führt. Im besten Fall wird durch die mangelnde Fokussierung nur ein Bruchteil des Wertes geschaffen, der freigesetzt werden könnte, wenn das Potenzial voll ausgeschöpft werden würde.
Prozessreife durch ein BPM-Tool als wesentlicher Teil des Fundaments
Für Norlys ist die Prozesssteuerung die Grundlage der Prozessarbeit. Sie folgen exakt dem von Gluu empfohlenen Modell, bei dem die Prozesshierarchie und -landschaft der Wertschöpfungskette des Unternehmens folgt und nicht der organisatorischen Dimension. Julie Nørup Jensen, Norlys Prozessberaterin und ‚Gluu Account Owner‘ bei Norlys, drückt es so aus:
„Wir haben ein Prozessfundament geschaffen, das so robust wie möglich ist. Daher haben wir uns entschieden, es von der Art und Weise, wie wir organisiert sind, zu trennen, und das unterscheidet sich von dem, was an vielen anderen Stellen getan wird. Wir haben dies gewählt, um sicherzustellen, dass wir nicht mehrere Prozesse für dieselbe Sache haben“.
Julie Nørup Jensen
Prozesse, die widerspiegeln, wie Norlys arbeitet
Und wie sieht die Prozesshierarchie von Norlys in der Praxis aus? Norlys hat eine Struktur geschaffen, in der die Hierarchie die Arbeitsweise der Mitarbeiter widerspiegelt und nicht die Abteilungen, in denen sie arbeiten. In der Praxis bedeutet dies, dass die Prozesshierarchie aus End-to-End-Prozessen aufgebaut ist, bei denen es eine Von-bis-Bewegung gibt, die einen Gesamtbereich widerspiegelt, z. B. HR – Vom Employer Branding bis zur Kündigung. Das Eigentum an diesen ist zwischen den Direktoren einer Konzernleitung aufgeteilt. Die End-to-End-Prozesse werden dann in Teilprozesse unterteilt, die einen Teilbereich während der End-to-End-Prozesse abdecken, z. B. Mitarbeiter- und Organisationsentwicklung.
Es gibt auch einen Haupteigentümer des Prozesses, der auf einer hohen Managementebene angesiedelt ist. Die Hauptprozesse sind auch in Einzelprozesse unterteilt, die einen Prozess haben, der typischerweise aus einem Teamleiter oder einem Spezialisten vor Ort besteht und so die Verankerung im Betrieb sicherstellt. Das bedeutet, dass die Prozessverantwortung so nah an der Realität ist, dass Verbesserungen der Prozesse kontinuierlich sichergestellt werden, so dass die Qualität kontinuierlich gesteigert wird.
Prozessreife durch ein BPM als wesentlicher Teil des Fundaments
Natürlich ging es nicht ganz ohne Hindernisse ab. Die größte Überraschung für Norlys war, welche wichtige Rolle die Prozessorganisation spielt. Norlys schätzten ihre Prozessreife als relativ niedrig ein, als sie ihre Reise begannen. Daher war es notwendig, sie im Laufe der Zeit aufzubauen – ein zeitaufwändiges Unterfangen wie bei allen Veränderungen, aber wichtig für das Ergebnis!
Norlys hat diese Aufgabe jedoch gut bewältigt, nicht zuletzt wegen ihrer positiven Einstellung zum Problem:
„Wir sind Schritt für Schritt vorgegangen, damit es zur Reife der Gruppe passt, und wir haben die Tatsache respektiert, dass es nicht daran liegt, dass die Leute nicht wollen. Es liegt daran, dass sie erst einmal auf die Reise mitgenommen werden müssen“, sagt Julie Nørup Jensen.
Und laut Julie war Gluu hier eine große Hilfe:
„Gluu ist einfach zu bedienen. Es ist wirklich benutzerfreundlich. Wenn wir also Module zur Schulung der Leute in Gluu abhalten, ist es nicht so sehr das System, das schwierig ist. Es geht vielmehr darum, die Qualität dessen sicherzustellen, was in Gluu gezeichnet wird, damit es mit der Art und Weise übereinstimmt, wie wir es in der Gruppe tun. Hier ist Gluu ein großartiges Werkzeug, um zusammenzuarbeiten, zu standardisieren und die Qualität zu steigern“.
Weitere Vorteile der Prozessarbeit von Norlys
Norlys hat auf dem Weg zu einer guten Prozesssteuerung einen weiten Weg zurückgelegt, und die strukturierte Arbeit mit Prozessen, wie Norlys sie betreibt, hat bereits große Vorteile gebracht
Durch die Kartierung und Optimierung von Prozessen hat Norlys eine Reihe von offensichtlichen Verbesserungsmöglichkeiten identifiziert, die sich sowohl auf das Kundenerlebnis als auch auf das Endergebnis und die Mitarbeiterzufriedenheit ausgewirkt haben. Mit anderen Worten: Lücken – blinde Flecken – im Unternehmen wurden identifiziert, indem durch Prozessmapping ein Überblick geschaffen wurde, der zuvor nicht erreicht wurde. Dies gilt in hohem Maße auch für Schnittstellen zwischen Prozessen und die Realisierung von Synergieeffekten über die Prozesse der Organisation hinweg.