Wie eine Rolle als Prozessverantwortlicher Ihr Kundenerlebnis verbessern kann

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Die meisten Führungskräfte und Mitarbeiter denken in Berichtslinien und Abteilungen. Im gesamten Unternehmen werden jedoch großartige Kundenerlebnisse geschaffen. In diesem Artikel geht es darum, warum und wie eine formelle und ermächtigte Rolle als Prozessverantwortlicher Ihrem Unternehmen helfen kann, kundenorientierter zu werden.

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Wem gehört der Fluss?

Das Marketing bringt Leads ein, Kundenbetreuer schließen sie ab und dann übernehmen die Kundenbetreuer. Sobald sich ein Kunde anmeldet, gibt ihm die “Produktion” das, wofür er bezahlt hat. Schließlich übernimmt die Service- oder Supportfunktion. Dies ähnelt den Wertschöpfungsketten und Kundenerlebnissen vieler Unternehmen. Ein solcher Fluss erstreckt sich über eine Reihe von Abteilungen und oft sogar über mehrere Rollen. Die Herausforderung besteht darin, dass jede Abteilung ihren Teil dazu beiträgt und gleichzeitig die Effizienz optimiert. Wenn sich also jeder auf seinen eigenen Verantwortungsbereich konzentriert, wer kümmert sich dann um den Kunden? Allzu oft tut es niemand. Hier arbeitet ein formeller‘Prozessverantwortlicher‘ als Gluu in den End-to-End-Prozessen, die Ihr Kundenerlebnis untermauern. In diesem Artikel erfährst du…

• Warum ein Prozessverantwortlicher Ihre normale Hierarchie ergänzt.
• Wie sich ein Prozessverantwortlicher von einem funktionalen Manager unterscheidet.
• Wie die Stellenbeschreibung eines Prozessverantwortlichen aussehen könnte.
• Wer ist der ideale Kandidat für den Prozessverantwortlichen und wie viel Zeit sollte er für diese Rolle aufwenden?

Werfen wir zunächst einen Blick darauf, warum der Prozessverantwortliche einen Mehrwert schaffen kann.

Warum ein Prozessverantwortlicher Ihr normales Organigramm ergänzt

Die Lean-Philosophie konzentriert sich darauf, wie Unternehmen mit möglichst geringen Ressourcen Werte schaffen – wie sie von ihren Kunden wahrgenommen werden. Dies ist sowohl aus wirtschaftlicher als auch aus ökologischer Sicht sinnvoll.

Die Herausforderung besteht darin, dass unsere normale hierarchische Art der Organisation unserer Teams und Budgets dem im Wege steht. Die Delegierten der Geschäftsleitung arbeiten über die Hierarchie zu den Mitarbeitern an vorderster Front. Wie jeder, der Berichte erstellt und dringende Anfragen bearbeitet, bestätigen kann, verbessert dies nicht unbedingt Ihr Kundenerlebnis. Die Hierarchie unserer Organisation konzentriert sich auf die Optimierung interner Ressourcen und nicht darauf, sicherzustellen, dass die Bestellung des Kunden so schnell wie möglich zur Lieferung führt.

Deshalb brauchen wir eine horizontale Sicht auf unser Unternehmen. Eine Sichtweise, die näher am Kundenerlebnis ist. Die folgende Abbildung zeigt, wie die beiden Perspektiven zusammenhängen:

Es braucht eine neue Sichtweise, um die blinden Flecken aufzudecken

Durch die Betrachtung des Unternehmens aus einer anderen Perspektive kann die Rolle des Prozessverantwortlichen dazu beitragen, blinde Flecken aufzudecken, die der hierarchischen Organisation entgehen. Hier ein paar Beispiele:

• Die Leute fragten bei einer Veranstaltung nach bestimmten Informationen – und dann wurden sie nicht als Lead an den Vertrieb weitergegeben. Das bedeutete Umsatzeinbußen.
• Kunden, die sich für ein neues Produkt interessierten, wurden nicht an den Vertrieb weitergegeben. Mehr Umsatzeinbußen.
• Erkenntnisse aus der Servicebereitstellung wurden nicht an die Produktentwicklung weitergegeben und in neue Versionen eingearbeitet. Schlechtere Kundenbewertungen bedeuteten mehr Umsatzeinbußen.
• Bei der Auftragsabwicklung wurden Informationen erfasst, die in der Produktion nicht verwendet wurden. Das war reine Zeitverschwendung.

Wie unterscheidet sich ein Prozessverantwortlicher von einem funktionalen Manager?

Hier finden Sie eine Zusammenfassung der Unterschiede zwischen funktionalen Managern und Prozessverantwortlichen. Beachten Sie, wie sich die beiden Rollentypen gegenseitig ergänzen:

	Funktionsmanager	Prozesseigner
Verwaltung	Verwaltet direkt unterstellte Funktionen oder Abteilungen.	Verwaltet indirekt die Personen, die die Rollen haben, die Teil des Prozesses sind.
Wissen	Ein funktionaler Spezialist, der Wissen innerhalb seiner Funktion teilt.	Ein Generalist, der die Bedürfnisse des Kunden gut versteht und Wissen über den Prozess teilt.
Verbesserungen	Innerhalb der Funktion oder Abteilung. ZB durch ein tägliches oder wöchentliches Meeting vor einem Whiteboard.	Funktionsübergreifend. ZB durch regelmäßige Prozessverbesserungsmeetings.

Eine andere Sichtweise auf die Rolle des Prozessverantwortlichen

Um zu verstehen, warum Prozessverantwortliche (und natürlich Prozesse) benötigt werden, stellen Sie sich eine größere Organisation wie ein U-Bahn-System vor. Die Stationen sind die Funktionsbereiche wie Vertrieb, Einkauf etc. wo sich der Großteil der täglichen Aktivitäten abspielt. Die U-Bahn-Linien sind das, was Kunden nutzen, um von A nach B zu gelangen und einen Mehrwert von Ihrem Unternehmen zu erhalten. Wenn Bahnhofsmanager (d. h. Funktionsbetriebe) ihre eigenen Fahrpläne, Personalbesetzung und Wartung planen, wird der Zugverkehr unterbrochen. Das bedeutet, dass sich die Fahrgäste ärgern und auf andere Verkehrsmittel umsteigen.

Wenn Sie keine Prozesse haben – und Prozessverantwortliche, die diese verwalten – dann funktioniert Ihr Unternehmen eher wie ein Netzwerk von Stationen ohne gemeinsame Planung und Terminierung. Aus diesem Grund kann die Rolle des Prozesseigners entscheidend sein.

“Prozessverantwortliche können als Vertreter des Kunden durch Ihr Unternehmen reisen und dabei helfen, die Engpässe aufzudecken und zu beseitigen, die den Fluss verlangsamen.”

Das hört sich nach einem ziemlichen Job an, oder? Ja, es wird eine Herausforderung sein, wenn es richtig gemacht wird. Das bedeutet, die richtigen Leute zu ernennen und ihnen ein angemessenes Mandat zu geben. Nachfolgend finden Sie ein gutes Mandat in Form einer Stellenbeschreibung:

Ein Beispiel für die Stellenbeschreibung eines Prozessverantwortlichen

(Dies wird normalerweise in mittelständischen Unternehmen von 200-2.000 Mitarbeitern verwendet)

Verantwortlichkeiten des Prozessverantwortlichen

• Stellt sicher, dass der Prozess mit der Unternehmensstrategie übereinstimmt.
• Lernt Best Practices an anderer Stelle kennen und entwickelt und verbessert den Prozess kontinuierlich.
• Überwacht die Prozessleistung.
• Kommuniziert den Prozess und seine Aktivitäten an die Personen, die darin eine Rolle spielen (und an ihre funktionalen Manager).

Ziele des Prozesseigners

• Prozessleistung: Dass der Prozess die beabsichtigten Ergebnisse liefert.
• Prozessdokumentation: Dass die zugehörigen Prozessdiagramme und Arbeitsanweisungen immer die aktuelle Arbeitspraxis widerspiegeln.

Die erforderlichen Fähigkeiten eines Process Owners

• Ein ausgezeichnetes Verständnis Ihrer Zielkunden.
• Eher ein Generalist als ein Spezialist.
• Kann Prozessverbesserungstools wie Prozessabbildung, DMAIC, A3 und 5S verwenden.
• Gute kommunikative und zwischenmenschliche Fähigkeiten.

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Wie sieht der ideale Kandidat für den Prozessverantwortlichen aus?

Mit diesem Profil im Hinterkopf, wer soll dann den Job bekommen? Idealerweise sollten Sie einen internen Prozessverantwortlichen-Kandidaten mit den folgenden Merkmalen finden:

• in mehreren Funktionen in Ihrer Branche gearbeitet hat.
  Das macht es einfacher, eine wirklich funktionsübergreifende Perspektive zu haben.
• Hat in mehreren Unternehmen gearbeitet.
  Dies trägt dazu bei, dass er/sie offen dafür ist, bewährte Praktiken aus anderen Unternehmen zu übernehmen und das “Not Invented Here”-Syndrom zu vermeiden.
• Ist ein informeller Anführer.
  Er oder sie hat viele Ideen und wird als informeller Anführer respektiert. Dies kann eine Chance sein, dies zu belohnen.

Idealerweise kann der Kandidat 50 % seiner Arbeitszeit der Rolle des Process Owners widmen. Die 50 % können weiter in 35 % auf die Prozessverbesserung aufgeteilt werden, indem der Prozess den Personen, die Rollen im Prozess haben, erleichtert und kommuniziert wird. Die letzten 15 % dienen der Dokumentation und Optimierung der gängigen Arbeitsanweisungen und Anbindungen an Systeme.

Ein letztes Wort der Warnung

Wenn Ihre Prozessverantwortlichen ihre Arbeit gut machen, werden die Prozesse sichtbarer und transparenter. Dies kann zu Konflikten mit funktionalen Managern führen und zu anderen blinden Flecken führen – denken Sie nur an den Witz über den betrunkenen Iren, der unter einer Straßenlaterne nach seiner Brieftasche sucht und sich beschwert, dass er sie nicht finden kann. “Also, wo hast du es verloren?” fragt ein Passant, und der Ire zeigt weit weg. “Also warum suchst du dann hier?” fragt den Samariter, worauf der Ire antwortet: “Weil es der einzige Ort ist, an dem es Licht gibt”.

Fragen und Antworten

Dieser Artikel wurde erstmals am 4. April 2016 veröffentlicht und am 26. September 2022 aktualisiert.