Beschwerdebearbeitung – Fünf Tipps zur Loyalität
Es gibt mehrere Möglichkeiten, Beschwerden von Kunden zu bearbeiten. In vielen Unternehmen geht es bei der Beschwerdebearbeitung darum, wie der Kunde dazu gebracht werden kann, nicht mehr anzurufen. Andere Unternehmen vergessen die Kosten, um die Kunden zufrieden zu stellen. Die Frage ist, wie man die richtige Balance findet. In diesem Artikel finden Sie Tipps, die beiden Prioritäten zugute kommen. Die Bearbeitung von Beschwerden ist ein Prozess, der sich über das gesamte Unternehmen erstreckt und alle betrifft. Daher ist es wichtig, die Beschwerde richtig zu behandeln und sicherzustellen, dass jeder in der Organisation über die richtige Ausbildung und Denkweise verfügt. Aber zuerst werden wir überprüfen, warum dieses Thema ernst genommen werden muss.
Warum ist die Bearbeitung von Beschwerden so wichtig?
Was eine gute und eine schlechte Erfahrung für den Kunden während eines Beschwerdebearbeitungsprozesses bestimmt, hängt davon ab, wie es der Organisation gelingt, das Problem zu handhaben und zu lösen. Ein effektiver Prozess ist daher entscheidend. Nicht nur, um ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten, sondern auch, um eine Lösung zu finden, bevor sich das Problem verschlimmert. Daher ist es wichtig, die richtige Balance zwischen Kundenbindung, Kosten und dem Lernprozess während des Beschwerdebearbeitungsprozesses zu finden.
Studien des Jim Moran Institute und von Lee Resource zeigen, dass, wenn eine Beschwerde zu Gunsten der Kunden gelöst wird, diese in 70 % der Fälle wieder mit Ihnen Geschäfte machen. Darüber hinaus erhalten Sie bis zu 95% der Kunden eine zweite Chance, wenn die Beschwerde erfolgreich und zeitnah bearbeitet wird.
“Behandeln Sie jeden Kunden so, als hätte er 10.000 Twitter-Follower” – Myers Barnes
Es kostet mindestens fünfmal mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen spannenden zu halten. Die Kundenbindung sollte daher immer oberste Priorität haben – sowohl in Bezug auf die Kosten, als auch in Bezug auf die Tatsache, dass Kunden mit einer schlechten Erfahrung dies im Durchschnitt zu acht anderen Personen sagen. Eine “einfache” Lösung besteht darin, dem Kunden eine Rückerstattung, ein neues Produkt oder eine kostenlose Dienstleistung zu gewähren – Sie werden jedoch viel weiter kommen, wenn Sie zuerst psychologisches Denken und Konversation einbeziehen.
Erfolgskriterien für den Aufbau von Loyalität bei der Bearbeitung von Beschwerden
Im Folgenden werfen wir einen Blick auf fünf wichtige Tipps, um die Loyalität gegenüber dem Kunden während eines Beschwerdebearbeitungsprozesses zu stärken:
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Stellen Sie sicher, dass Ihre Kundendienstmitarbeiter die richtige Einstellung haben
Beginnen Sie immer mit der Ansicht, dass der Kunde einen berechtigten Punkt hat – und er nicht versucht, Sie zu täuschen. Sehen Sie die Reklamation als potenzielle Verbesserungsmöglichkeit und bedanken Sie sich beim Kunden für die Beschwerde. Der Kunde ist bereit, seine Zeit und sein Geld zu investieren, um Ihnen bei der Lösung eines Problems zu helfen.
Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden, wenn Sie sich mit einer Beschwerde befassen. Dies verschafft Ihnen den Vorteil, die Situation der Kunden zu verstehen und schneller eine Lösung zu finden.
Denken Sie daran, Ihren Kollegen ein gutes Beispiel zu geben – sie sehen, was Sie tun! Stellen Sie also sicher, dass Sie mit gutem Beispiel vorangehen und der Beschwerde Priorität einräumen. Eine gute und effektive Reklamationsbearbeitung zahlt sich aus.
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Verstehen Sie das Problem, bevor Sie versuchen, es zu lösen
Holen Sie sich zuerst alle Fakten – wenn Sie sich vom Kunden alle Informationen geben lassen, können Sie die Situation und das Problem vollständig verstehen.
Denken Sie daran, dass es verschiedene Arten von Kunden gibt. Sie und der Kunde verstehen das Problem nicht unbedingt auf die gleiche Weise. Um einen effektiven Beschwerdebearbeitungsprozess zu erreichen und eine loyale Beziehung aufzubauen, ist es wichtig, die Beschwerde aus der Sicht eines Kunden zu sehen und ihm zuzuhören und ihn individuell mit großem Situationsbewusstsein zu behandeln.
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Seien Sie informell und ergebnisorientiert
Kunden wollen mit Respekt behandelt werden – aber denken Sie daran: Behandeln Sie sie nicht wie Könige – wenn Sie dies tun, wird sich die Interaktion nicht echt anfühlen. Studien zeigen, dass personalisierte Kommunikation das mächtigste Werkzeug ist, wenn Sie mit jedem interagieren, insbesondere aber mit Ihren Kunden. Mit ein wenig Vertrautheit haben Sie einen langen Weg, um den Kunden auf Ihre Seite zu ziehen.
Konzentriere dich darauf, den Fehler zu korrigieren. Es ist oft zu beobachten, dass Unternehmen dem Kunden eine Entschädigung geben, anstatt das eigentliche Problem zu lösen. Dies kann in Zukunft zu mehr Beschwerden über dieselbe Sache führen, da das Problem nie behoben wird. Holen Sie sich einen zufriedenen Kunden, indem Sie sich für den Fehler entschuldigen, das Problem rechtzeitig lösen und eine Bestätigung erhalten, dass die Lösung zufriedenstellend war.
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Aus jeder Beschwerde lernen
Lernen Sie aus jeder Beschwerde – und lösen Sie das Problem. Die Beschwerde des Kunden informiert Sie darüber, was schief gelaufen ist, aber nicht, wie Sie das Problem lösen können, das es verursacht hat. Lassen Sie den Kunden wissen, dass Sie sich um das Problem kümmern und eine Lösung finden werden.
“Kundenfeedback ist großartig, um Ihnen zu sagen, was Sie falsch gemacht haben. Es ist schrecklich, dir zu sagen, was du als nächstes tun sollst” – Phil Libin, CEO, Evernote
Lokalisieren Sie die Aktivität in einem Prozess, in dem der Fehler aufgetreten ist, und minimieren Sie den Grund für weitere Abweichungen. Dies setzt voraus, dass Sie eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung haben. Verfolgen Sie regelmäßig die Zufriedenheit Ihrer Kunden (und Kollegen)? Wird die Qualität von Waren und Dienstleistungen auf Fehler überprüft?
Denken Sie auch daran, Ihren Kollegen zuzuhören, sie sind oft näher am Kunden als Sie. Stellen Sie sicher, dass auch ihre Beschwerden bearbeitet werden. Fragen Sie regelmäßig nach ihrer Meinung und nehmen Sie Anpassungen vor, wenn dies sinnvoll und relevant ist.
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Verwenden Sie einen gemeinsamen Prozess für die Beschwerdebearbeitung
Der richtige Umgang mit Beschwerden ist wichtig, um einen schnellen, effektiven und ergebnisorientierten Prozess zu gewährleisten. Verwenden Sie einen gemeinsamen Prozess zur Bearbeitung von Beschwerden, der aktuell und relevant ist. So wird sichergestellt, dass jeder weiß, wer was tut, wenn eine Beschwerde bearbeitet werden muss.
Und denken Sie daran, Ihr Kundenservice-Team gut zu behandeln – es muss viel ertragen.
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Fragen und Antworten
Schulen Sie Ihre Mitarbeiter im Umgang mit Beschwerden, indem Sie ihre Kommunikations- und Problemlösungsfähigkeiten verbessern. Dies kann durch Rollenspiele, Workshops und ein tiefes Verständnis der Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens geschehen.
Die Unternehmen können durch eine offene Kommunikation für Transparenz im Beschwerdeverfahren sorgen und ihre Kunden in jeder Phase auf dem Laufenden halten. Ein standardisiertes Verfahren zur Bearbeitung von Beschwerden, das von einem Rechtsexperten geleitet wird, kann dazu beitragen, die Einhaltung der Vorschriften und die Vertraulichkeit zu wahren.
So bearbeitet Amazon beispielsweise Kundenbeschwerden effektiv, priorisiert einzelne Probleme und demonstriert einen effizienten Lösungsprozess. Dies war ein Schlüsselfaktor für ihren Erfolg bei der Kundenbindung.
