Was ist Customer Experience Management?
Customer Experience Management ist die Disziplin, jede Kundeninteraktion zu berücksichtigen, um das beste Erlebnis zu erzielen.
Kundeninteraktionen stellen einen Kontaktpunkt in der Organisation dar und stellen Möglichkeiten dar, den Erfolg oder Misserfolg bei der Erfüllung der Bedürfnisse des Kunden zu zeigen. Jede Kundeninteraktion ist eine Chance, den Ruf des Unternehmens zu verbessern. Das Kundenerlebnis ist die Summe der Qualität jedes Kunden Kontaktstelle.
Bei der Betrachtung von Kundeninteraktionen während der Entwurfsphase der Prozessverbesserung ist es wichtig, all die verschiedenen Möglichkeiten zu berücksichtigen, bei denen der Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt treten könnte. Es ist ineffizient, einen Auftragserfüllungsprozess zu optimieren, ohne den Kundensupportprozess zu berücksichtigen, der die Lösung von Problemen mit dieser Bestellung erleichtert. Obwohl die Bestellung reibungslos abgewickelt wurde, ist das Ergebnis der Kundenerfahrung nicht positiv und Wiederholungsgeschäfte sind weniger wahrscheinlich, wenn der falsche Artikel versandt wurde und der Kunde beim Versuch, den Artikel zurückzusenden, frustriert ist.
Das Kundenerlebnis hängt von den primären Geschäftsprozessen ab, die direkt mit dem Kunden interagieren, und den internen Supportprozessen, die indirekt die Qualität des Kundenerlebnisses beeinflussen. Daher muss auch diesen Unterstützungsprozessen ernsthafte Aufmerksamkeit geschenkt werden, vielleicht mit anderen Themen.
Quelle: Business Process Management Common Body of Knowledge (BPM CBOK, 2009), The Association of Business Process Management Professionals
