Geschäftsprozesse

Wie man ein gutes Schwimmbahn-Diagramm aufbaut

Wie man ein gutes Schwimmbahn-Diagramm aufbaut

By on 16/11/2016

Wie finden Sie das Gleichgewicht zwischen der Erstellung von Dokumentation, die spezifisch genug für Menschen zu verwenden ist, ohne zu viel Text schreiben? Eine gute Antwort ist, Ihre schriftliche Prozessbeschreibung durch ein Schwimmbahn-Diagramm zu ersetzen. Dieser Beitrag geht darüber, wie Sie dadurch zum Erfolg gelangen.

Beachten Sie, dass es viele BPM- und Visio-Experten gibt, die diesen Bereich verkomplizieren können. Wenn Ihr Prozess Menschen beinhaltet dann ist alles, was Sie brauchen, ist ein einfaches Swimlane-Diagramm.


Wie hilft ein Schwimmbahn-Diagramm?

Ein Schwimmbahn-Diagramm verdeutlicht “wer was macht”. Das heißt, was die Leute interessiert. Alles andere riskiert Unordnung zu verursachen und den Weg von Leuten zu kreuzen, die Ihre Prozessdokumentation verstehen. Wenn Sie sich nicht darauf konzentrieren, dann beenden Sie die Dokumentation.

swimlane diagram

Fokussierung auf “Wer macht was” macht Sinn, wenn die Forschung zeigt, dass Prozesse selten ausfallen, weil die Menschen nicht ihre Arbeit machen. Prozesse scheitern, weil Übergaben und Wissenstransfer zwischen Menschen schief gehen. Eine Person denkt, dass seine Arbeit getan ist und der nächste weiß nicht, dass die Aufgabe an ihn weitergegeben wurde. Diese Unsicherheit stoppt den Prozess. Wie ein schwarzes Loch in Ihrem Unternehmen. Dies ist, wo ein Sschwimmbahn-Diagramm nützlich ist. Es zeigt genau, welche Rolle für welche Aktivität verantwortlich ist. Wenn man Leute mit Rollen verbindet, dann fängt es an, für jeden Sinn zu machen.

Jetzt haben Sie Grundlagen vorhanden, und sind bereit, mit dem Erstellen Ihres Schwimmbahn-Diagramms zu beginnen.


Schritt 1: Name und Umfang des Diagramms

Zuerst müssen Sie einen Prozess auswählen, um zu beginnen. Sie können mit dem Geschäftsmodell, der Wertschöpfungskette oder der aktuellen Prozesshierarchie Ihres Unternehmens beginnen. Dieser erste Schritt ist eine natürliche Top-Management-Aktivität – spätere Schritte sollten die Menschen beinhalten, die die Arbeit zu tun.

Alternativ können Sie mit dem Prozess beginnen, der den größten Einfluss auf Ihre Kundenerfahrung hat – oder wo Sie die größte Chance zur Verbesserung haben.

Reklamationsabwicklung ist wichtig, also werde ich das als Beispiel verwenden. Es ist am besten, es als ein Imperativ zu schreiben. Dies macht es persönlich und umsetzbar. “Beschwerdemanagement” klingt eher wie ein Abteilungsname.

Wenn Sie Ihren Prozess ausgewählt und benannt haben, müssen Sie die Grenzen dafür festlegen. Was ist das Ergebnis? Was beginnt damit? Und was endet damit?

Beginnen Sie mit dem Ergebnis des Prozesses. Beschwerde-Handhabung geht meistens darum dass wütende Kunden in glückliche gewandelt werden – während nicht zu viel Geld ausgegeben wird. Also die wichtigste Ausgabe ist ein “zufriedener Kunde.”


Schritt 2: Prozessbesitzer auswählen

Nun, da Ihr Prozess benannt und definiert ist, ist es Zeit, den natürlichen Prozessbesitzer zu identifizieren. Für den Prozess “Analyse Kundenbeschwerde” muss eine Person zugeteilt werden. Wenn Sie einige große Kunden haben, dann kann der natürliche Prozesseigentümer Ihr CEO sein. Er sollte sich persönlich beteiligen, wenn ein wesentlicher Teil des Unternehmens gefährdet ist. Auf der anderen Seite, wenn Sie viele Kunden haben, kann der Prozessbesitzer auch ein schlichter Kundenberater sein. Entscheiden Sie …

  • Wer ist am meisten beteiligt?
  • Wer hat die Befugnis, den Prozess zu ändern?
  • Wer hat das beste Verständnis?

In diesem Fall sagen wir, der Kundendienstdirektor ist der Eigentümer. Es ist eine wichtige Entscheidung, da wir der Person mit dieser Rolle die Befugnis geben, den Prozess weiter voranzutreiben.


Schritt 3: Starten Sie Ihr Schwimmbahn-Diagramm

Nun, da der Umfang klar ist, sollten Sie eine Basis für das Hinzufügen von Aktivitäten zu starten.

Welche Rollen sind beteiligt?

Beginnen Sie mit der Definition der organisatorischen Rollen, die beteiligt sind. Im Prozess “Kundenreklamation bearbeiten” haben wir einen Kunden, einen Kundendienstvertreter und einen Techniker. Jede Rolle hat eine Schwimmbahn, die zeigt, welche Tätigkeiten er oder sie besitzt.

role-in-swimlane

Welche Ereigness startet das Prozess?

Der Kunde reklamiert. Dies ist das Ereignis, das den Prozess startet. Ein Ereignis ist ein Punkt, der während eines Prozessablaufs beginnt (oder geschieht).

Sobald das Ereignis “Beschwerde einreichen” geschieht, beginnt die Arbeit. Arbeit ist definiert als “Aktivitäten”. Eine Aktivität skizziert, für welche Ergebnisse eine Person mit der relevanten Rolle für die Produktion verantwortlich ist, um die notwendigen Inputs für die Tätigkeit der nächsten Rolle bereitzustellen. Denken Sie an eine Kette an Arbeit, die stetig wiederholt wird.

swimlane diagram steps

Was ist die erste Aktivität?

Im Fall des Prozesses “Behandeln von Kundenbeschwerden” erfolgt die erste Aktivität mit dem Kundenbeauftragten, der die Reklamation erhält. Sie/er muss die Aufgaben der Befragung des Kunden abschließen, ein Beschwerdeformular ausfüllen und in ein System einreichen. 

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Wie viel Arbeit ist eine Aktivität? Mein Rat ist, es einfach am Anfang zu halten. Eine Aktivität kann viele Aufgaben umfassen und Minuten oder sogar Tage in Anspruch nehmen.

Die nächste Aufgabe ist es, das Problem des Kunden zu lösen.

Wie mit Entscheidungen?

Dies ist ein Entscheidungspunkt. So können wir eine Entscheidung hinzufügen, wenn wir dies deutlich zeigen wollen. In diesem Fall trifft der Service-Vertreter die Entscheidung. Sie/er greift sie entweder sofort oder eskaliert sie zu einem Techniker.

Ich halte diesen Prozess eher einfach. Wir können dann ein Ereignis hinzufügen, um dies zu schließen – oder geben Sie an, welcher Prozess natürlich folgt. (Dann zeigen Sie die Beziehungen zwischen Ihrem Prozess – ein zukünftiges Thema).

swimlane diagram decision point

Dies ist ein Schwimmbahn-Diagramm und zeigt wie man es aufbaut. Wir haben jetzt die Dokumentation. Das ist der einfache Teil. Der schwierige Teil ist es in eine Aktion zu verwandeln. Dies bedeutet, dass man es unweigerlich verändern und entwickeln muss.


Schritt 4: Passen Sie an!

Wo zeichnen Sie Ihren Prozess? Einige verwenden Post-it Notizen. Andere legen es sogar auf braunes Papier, damit sie es aufzeigen können.

swimlane diagram

Also, was mache ich, wenn ich es teilen und ändern möchte und vielleicht wöchentlich im nächsten Monat ändern möchte?

Einige gehen zurück und zeichnen den ganzen Prozess neu in Visio. Dies dauert ewig und es macht es zu Ihrem Prozess, was gut ist, wenn Sie es ausführen, aber weniger gut, wenn andere dasselbe tun sollten. Wenn Sie es unbewusst als Ihre Schöpfung sehen, dann können Sie (wenn Sie wie die meisten Menschen – und der Verfasser dieses Artikels) es leidenschaftlich verteidigen. Sie können gute Argumente haben. Dies ist der Punkt, wenn Sie sie verlieren und wenn sie aufhören wollen, den neuen Prozess zu berücksichtigen.

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