GLUU GUIDES

Sådan laver du enklere proceskortlægning i 2023

Anslået læsetid: 41 Minutter

Vis et komplekst proceskort til dine kolleger, og der er gode chancer for, at de ruller med øjnene og smutter. Den gode nyhed er, at det ikke behøver at være sådan. Denne guide hjælper dig med at lave proceskortlægning med kun fire figurer for at holde det enkelt og overskueligt.

Det ofte brugte ordsprog “mindre er mere” gælder også for proceskortlægning. Som så ofte med det bedste design, handler det om elegant enkelhed – at bruge det absolutte minimum for at opnå en balance mellem funktionalitet og klarhed. Det betyder, at du skaber enkle proceskort, som folk ikke behøver særlig træning for at tyde, fordi de er selvforklarende med det samme.

I denne guide får du svar på disse spørgsmål…

Et snydeark til proceskortlægning

Her er en rigtig hurtig guide til simpel proceskortlægning:

---

For det første, hvad er proceskortlægning?

Et proceskort er et visuelt diagram, der forklarer, hvem der er ansvarlig for at udføre en enkelt arbejdsaktivitet, der involverer flere personer. Desuden kan du se proceskortet som en kæde af aktiviteter, hvor hver aktivitet leverer output til den næste (og kræver input fra aktiviteten før).

Det kunne være…

• Bestilling af nyt lager,
• håndtering af en kundeklage,
• sende en rykker for forsinket betaling, eller
• ansættelse af en ny afdelingsleder

Dette er alle eksempler på arbejdsaktiviteter, som det kan være nyttigt at lave proceskort til. ISO definerer en proces som

“Et sæt af indbyrdes forbundne eller interagerende aktiviteter, der bruger input til at levere et tilsigtet resultat.”

ISO – Den internationale organisation for standardisering

Hvad er fordelene ved proceskortlægning?

Proceskortlægning giver en række fordele:

• De hjælper dig med at se muligheder for procesforbedringer, hvad angår kundeoplevelse, omkostningsbesparelser eller tidseffektivitet.
• De sikrer, at alle, der er involveret i en bestemt arbejdsfunktion, klart forstår deres ansvar, og hvordan de skal udføre det arbejde, de er ansvarlige for.
• Det er vigtigt, at proceskort også sikrer, at viden forbliver i din virksomhed. Hvis en nøgleperson forlader virksomheden, vil hans eller hendes afløser vide, hvordan arbejdet udføres ved at se på processerne.
• De lægger grundlaget for automatisering, ISO- og andre certificeringer og indførelsen af nye forretningssystemer.

Hvorfor enkel proceskortlægning?

Verden inden for proceskortlægning er stor og mangfoldig. Ligesom sprog kan proceskort være meget komplekse med op til 50 former at skabe dem med. Men oftest forvirrer de folk. I stedet for at være umiddelbart forståelige, kræver nogle af de mere komplekse proceskortlægningsteknikker, at medarbejderne deltager i workshops bare for at forstå dem. Det er (ofte) unødvendigt.

Alternativet til simpel proceskortlægning er Business Process Model Notation-frameworket. Den bruger 55 figurer og er nyttig til detaljeret kortlægning for at understøtte ERP-implementeringer.

Proceskort skal passe ind i et større ‘proceshierarki’

Lad os give dig lidt kontekst. Proceskort bør være en del af et proceshierarki. Hvad er det her? Et proceshierarki viser det store billede af alle arbejdsprocesserne i en organisation, og hvordan disse processer relaterer til hinanden.

Proceskort illustrerer, hvordan et bestemt stykke arbejde udføres. Så hvis proceshierarkiet er planen for din organisations almindelige arbejde, så er processerne dens byggesten.

Ud af BPMN’s mere end 50 former har Gluu brugt de fire grundlæggende former, som ISO også bruger.

Sådan tegner du et proceskort med kun fire figurer

Grundlaget for et proceskort er dets swimlanes. Hver svømmebane repræsenterer en rolle, f.eks. din salgsassistent eller din butikschef. De illustrerer, hvem der er ansvarlig, og for hvad. Hvis du ikke reducerer omfanget af dit proceskort på denne måde, risikerer du at lave indviklede processer af hensyn til detaljegrad snarere end brugervenlighed.

Her er, hvordan Gluus grundlægger, Søren Pommer, forklarer det:

Fokus på “hvem gør hvad” understøttet af forskning. Processer fejler, fordi overleveringer og vidensoverførsler mellem mennesker går galt. En person tror, at hans eller hendes job er gjort, og den næste ved ikke, at stafetten er blevet givet videre til ham eller hende. Et swimlane-diagram hjælper med at genkende disse punkter. De viser præcis, hvilken rolle der er ansvarlig for hvilken aktivitet. Når du forbinder mennesker med roller, begynder det at give mening for alle.

De grundlæggende former i proceskortlægning

Vi har lige forklaret den første, grundlæggende form: Svømmebanen . De resterende tre er:

Hændelser

Formålet med disse er at vise, hvornår en hændelse starter eller slutter en proces. I vores eksempel ringer en kunde til Support, hvilket sætter vores proces i gang for den ansvarlige rolle: Support Desk Specialist.

Aktiviteter

Disse viser det arbejde, der skal udføres af den ansvarlige rolle for at producere outputtet eller resultatet. En tommelfingerregel er, at et proceskort skal have mellem to og ti aktiviteter: Hvis den har mindre end to, er det en aktivitet, ikke en proces; hvis den har mere end 10, bør den opdeles i flere processer. I vores tilfælde skal Support Desk-specialisten først forstå hele problemet, før han kan løse det.

Beslutningspunkter

Kan du se den hvide diamant i diagrammet? Disse indikerer, at der skal træffes en beslutning. For eksempel om Support Desk-specialisten kan løse problemet, eller om der er behov for eskalering til Customer Success Manager. Du bruger beslutningspunkter sammen med et spørgsmål, der leder den ansvarlige i en ny retning afhængigt af svaret.

Dette er de fire grundlæggende former.

Lad os kortlægge et eksempel på en proces

Du har dine svømmebaner på plads, og du kender de former, der skal til for at tegne flowet i din proces. Her er tre trin til at skabe et brugbart kort:

Vælg og definer en proces, der skal kortlægges
Til at begynde med er det vigtigt at vælge en proces, der virkelig betyder noget for din virksomhed. Det bedste valg er normalt processer, der involverer juridiske eller økonomiske handlinger, kvalitetsrelaterede – eller de processer, der er virkelig tidskrævende.

Opsætning af det
Før du begynder at være kreativ, er der et par ting, du skal gøre først.

TRIN 1

Definer resultatet

Supporthåndtering er vigtig, så det vil vi bruge som eksempel. Når du navngiver en proces, bør du bruge et imperativ – “Håndter kundeklager“. Det gør det personligt og handlingsorienteret.

Hvad er det ønskede resultat af din proces? Hvad sætter det i gang? Og hvad afslutter det?

I vores eksempel, reklamationsbehandling, er outputtet afgørende for at gøre vrede kunder til glade kunder.
I vores tilfælde er det ønskede output “tilfredse kunder”.

Et “output” er det resultat eller den leverance, som processen eller aktiviteten skal resultere i.

Nominér en procesejer

Nu hvor du ved, hvad resultatet er, er det tid til at udpege en procesejer. En procesejer er en person af kød og blod, der bor i din virksomhed.
I vores tilfælde leder vi efter en procesejer til at tage sig af klagehåndtering. Det vigtigste er, at procesejeren har erfaring på området. Overvej disse faktorer, når du udpeger din procesejer, som…

• har mest på spil?
• forstår end-to-end-flowet bedst?
• har autoritet til virkelig at ændre processen?

Du kan læse mere om procesejerrollen her.

---

TRIN 2

Begynd at tegne dit svømmebanediagram

Nu er du klar til at tilføje de tre symboler til dit svømmebanediagram Vi vil fortsætte med at bruge eksemplet med at håndtere en kundeklage i vores diskussion her.

Definition af rollerne

Først skal du overveje, hvilke roller der er involveret. Hver rolle har sin egen svømmebane, der angiver, hvilke aktiviteter og beslutninger de er ansvarlige for. I vores tilfælde har Support Desk Specialist autoritet til at eskalere til Customer Success Manager – eller til at løse situationen.

Start af processen

Vores eksempelproces begynder med, at en kunde ringer. I bund og grund er begivenheden det, der sætter gang i resten af processen. I en ideel verden uden klager eller behov for support ville du ikke have brug for en klagehåndteringsproces, da den aldrig ville blive sat i gang. Men nu er vi her.

Aktiviteterne

De forskellige typer arbejde, der kræves for at udføre et job, kaldes “aktiviteter”. Forsiden af aktivitetsboksen viser en tekst om, hvad der skal gøres (f.eks. “Forstå problemet”) af rollen. Placeringen af aktivitetsboksen på svømmebanerne viser, hvem der er ansvarlig for løsningen.

Du bør bruge aktivitetstekster ligesom kapitler i en bog. De skal beskrive indholdet fremadrettet, men selve kapitlet kan indeholde flere detaljer. Hvis du deler aktiviteten op i flere opgaver, giver du din læser (f.eks. den person, der følger din proces) flere detaljer om, hvordan aktiviteten skal løses som helhed. At forstå et problem kræver, at man både lytter, spørger, tester og så videre. Hvis du har specifikke krav til “Forståelse af problem”, kan du oprette opgaver: 1) Lyt til kundens problem, 2) Test, om problemet kan genskabes. Hvis det er nødvendigt, kan du tilføje en opgave vedrørende logning af opkaldet, hvis du ikke gør det automatisk.

Det næste skridt i vores eksempel, efter at have forstået problemet, er at beslutte, om problemet skal løses eller eskaleres til Customer Success Manager. Generelt vil dette være Support Desk Specialists ansvar. I nogle tilfælde kan det dog være nødvendigt at eskalere problemet. Hvis det ofte er tilfældet, er det en god idé at inkludere dem i processen med deres egen svømmebane.

Beslutninger, løsninger og ‘happy path’

Beslutninger i en proces kaldes, måske ikke overraskende, “et beslutningspunkt”. Du viser decision gates på dine swimlane-diagrammer som diamantformede symboler. De kan illustrere alt fra en simpel ja- eller nej-beslutning til en mere kompleks beslutning, måske med mere end to eller tre svar. Decision gates hjælper os med at se de punkter, hvor ansvaret for løsningen kan skifte. I vores eksempel skal Support Desk-specialisterne beslutte, om klagen kan behandles med det samme, eller om den skal eskaleres. Hvis supportmedarbejderne løser problemet uden eskalering, vil det være vores foretrukne løsning – også kaldet “den lykkelige vej”.

Vi holder denne proces enkel indtil videre og tilføjer bare en afsluttende begivenhed “Supportsag løst”.

At afvige fra ‘happy path’

Hvis din Support Desk Specialist besluttede at eskalere problemet til Customer Success Manager, kan problemet være større, end vi oprindeligt havde forventet. Din proces skal også kunne håndtere dette. Aktiviteten “Analysér og løs problemet” bør nok have flere opgaver, da løsningen kan kræve flere trin.

Men måske kræver problemet et hotfix til din applikation? Så skal du sikre, at Customer Success Managers-fixet fungerer på tværs af alle mulige områder. Med andre ord: Du har brug for kvalitetstest, som er et emne, der ligger uden for rammerne af forståelse og løsning af hverdagsproblemer.

Heldigvis har vi en “kvalitetssikring af software”-proces på lager. Så i stedet for at skabe det helt fra bunden, kan du inkludere et proceslink. I vores tilfælde “kvalitetssikret software”.

Hvis indholdet af den proces opdateres, opdateres vores proces også. Igen er vi nødt til at binde flowet sammen med en “supportsag løst”.

Dette afslutter vores guide til enkel proceskortlægning. Proceskortet viser, “hvad” der bliver gjort, og “hvem der gør hvad”, men det viser ikke, “hvordan” arbejdet bliver udført. Det er til dine arbejdsinstruktioner, SOP’er eller procedurer. Så det næste skridt er at tilføje arbejdsinstruktioner.

Konklusioner

Afslutningsvis bør man forenkle proceskortlægningen for at opnå effektiv kommunikation og forståelse i organisationen. Guiden lægger vægt på at bruge fire nøgleformer – swimlanes, events, aktiviteter og decision gates – til at skabe klare og præcise proceskort. Ved at fokusere på “hvem gør hvad” sikrer denne tilgang brugervenlige og letforståelige processer, hvilket bidrager til forbedret effektivitet, reducerede risici og bedre fastholdelse af organisatorisk viden. Guiden giver værdifuld indsigt i, hvorfor enkelhed er vigtig, fordelene ved proceskortlægning og praktiske trin til effektiv kortlægning. Som en hurtig reference er der inkluderet et snydeark til simpel proceskortlægning, der giver et kortfattet overblik over de vigtigste trin.

Ofte stillede spørgsmål