GLUU GUIDES

Sådan skriver du arbejdsinstruktioner

Anslået læsetid: 1 Minut

Mere end ni ud af 10 arbejdsulykker skyldes menneskelige fejl. Disse resulterer i alvorlige kvæstelser og koster industrien milliarder af kroner hvert år. Men meget af dette kunne undgås med bedre og klarere arbejdsinstruktioner. Denne vejledning viser dig, hvordan du skriver arbejdsinstruktioner – eller Standard Operating Procedures.

At vide, hvordan man skriver arbejdsinstruktioner eller SOP’er, klart og præcist for dine kolleger, sikrer, at de ved nøjagtigt, hvordan deres forskellige opgaver skal udføres. Det reducerer risikoen, fordi sandsynligheden for, at ting går galt, mindskes. Det forbedrer også effektiviteten; Arbejdsinstruktioner sikrer, at den allerbedste måde at udføre et job på er klar og kendt for de mennesker, der udfører det.

Denne omfattende guide viser dig, hvordan du skriver arbejdsinstruktioner, som dine kolleger kan forstå og drage fordel af. Husk hvad Einstein sagde:

Apropos enkelhed: Hvis du er typen, der lærer tingene lettere gennem et visuelt eller hørbart format, så tjek vores video nedenfor om, hvor arbejdsinstruktioner startede, og hvorfor de betyder noget:

Apropos enkelhed: Hvis du er typen, der lærer tingene lettere gennem et visuelt eller hørbart format, skal du se Gluus grundlægger forklare, hvor ideen om arbejdsinstruktioner kommer fra, og hvorfor de betyder noget:

Hvad er forskellen mellem arbejdsinstruktioner, vejledninger og SOP’er?

Arbejdsinstruktioner kaldes også arbejdsvejledninger, Standard Operating Procedures (SOP’er), jobhjælpemidler eller brugervejledninger, afhængigt af situationen. Under alle omstændigheder er formålet med arbejdsbeskrivelserne klart at forklare, hvordan en bestemt arbejdsopgave udføres. De er som de trinvise instruktioner, vi modtager, når vi lærer at køre bil: Kontroller, at gearstangen er i neutral, start tændingen, tryk på koblingen, skift til første gear og så videre.

Det vigtige er, at arbejdsbeskrivelser ikke må forveksles med processer eller proceskort. Lad os hurtigt se på, hvor arbejdsbeskrivelser passer ind i vores overordnede procesdokumentationsniveauer:

1. A proceshierarki viser din overordnede procesarkitektur, og hvordan den understøtter din virksomhed.
2. En proces er en kæde af aktiviteter, der omdanner input til output. (Interesseret? læs vores guide til enkel proceskortlægning)
3. En procedure skitserer , hvordan man udfører en proces – sekvens, og hvem der gør hvad. I Gluu kombinerer vi proces og procedure i et enkelt, enkelt format (da folk forvirrer dem hele tiden).
4. En arbejdsinstruktion – eller arbejdsvejledning , jobhjælp eller standard driftsprocedure – beskriver detaljeret, hvordan en aktivitet inden for en proces (eller procedure) udføres.

Med denne klarhed, lad os gå videre til emnet for, hvordan man skriver arbejdsinstruktioner. (Åh, en ting mere: For klarhed om al BPM-lingo se vores BPM-ordliste)

Hvorfor er arbejdsinstruktioner og SOP’er vigtige?

De reducerer påvirkningen, når nøglepersoner forlader

Arbejdsinstruktioner eller SOP’er opbygger og bevarer viden i en virksomhed. Når “hvordan tingene gøres” videregives mundtligt, er der plads til fortolkning og menneskelige fejl. Og viden om, hvordan man mest effektivt udfører en opgave, går tabt, når medarbejderen forlader virksomheden og tager viden med sig. Gode arbejdsinstruktioner undgår alt dette.

Arbejdsinstruktioner reducerer risikoen

De reducerer risikoen, fordi den sikreste måde at udføre et job på er klar og kendt af de mennesker, der betyder noget.

Undgå fejl og “blame game”

Klarhed undgår fejl. Det er afgørende, at dette undgår skyldspillet. Når ting går galt, er tendensen at bebrejde eller holde folk ansvarlige, hvilket er naturligt. Men hvis dette sker ofte, kan det have indflydelse på personalets moral. At have klare arbejdsinstruktioner minimerer dette problem.

Save time

Diagrammet nedenfor viser Gluus egen forskning i investeringsafkastet, når han skriver arbejdsinstruktioner. Pointen er, at din oprindelige investering i tid er betalt tilbage, når din arbejdsbeskrivelse kun er blevet brugt tre gange. Dette refererer kun til tidsbesparelse – vi har ikke engang nævnt værdien af at undgå fejl og omarbejde. Dette kaldes også “standardarbejde” inden for Lean:

Hvordan ser en god arbejdsinstruktion ud?

Arbejdsbeskrivelser skal gøre det krystalklart, hvordan medarbejderne udfører deres opgaver. Der bør ikke være plads til fortolkning. De bør ikke være vage. Du vil minimere risikoen for, at de forvirrer dine medarbejdere. Det betyder, at dine instruktioner skal være så korte og enkle som muligt. Internettet er fyldt med morsomme eksempler på dårligt skrevne instruktioner og andre, der har sjove dobbelte betydninger. Her nogle grundregler til at hjælpe dig på vej:

#1 Den er letforståelig

Som George Orwell sagde…

“God skrivning er som en vinduesrude”.

Du ser lige igennem det og forstår straks betydningen. Hver medarbejder skal kunne forstå dine arbejdsinstruktioner. Undgå ord med flere stavelser, komplekse sætninger, jargon, akronymer, for mange tekniske udtryk (uden at forklare dem) og unødvendig blather.

Skriv dine arbejdsbeskrivelser på en måde, der gør dem lette at forstå for alle medarbejdere, der udfører opgaven. Brug den aktive stemme til at hjælpe din læser, der henviser til emnet, verbet, substantivets sætningsstruktur. For eksempel nippede manden (subjektet) (verbum) til sin øl (substantiv), ikke sin øl, som manden nippede til.

# 2 Den er tilgængelig

Det er meget godt at have arbejdsinstruktioner, men hvad nytter de, hvis de kun er tilgængelige på kontoret, når de medarbejdere, der har brug for dem, er på fabriksgulvet? De personer, der udfører arbejdet, bør have let adgang til dets arbejdsinstrukser, når og hvor de har brug for det. Rejsende eller butikspapirer?

(Det er her et værktøj som Gluu kan hjælpe dig med at få den rigtige instruktion, i det rigtige format, i hænderne på den rigtige medarbejder på det rigtige tidspunkt.)

# 3 Den er troværdig

Medarbejderne skal se arbejdsbeskrivelserne som troværdige, hjælpsomme og præcise. Ellers er de bare endnu en god idé, som ingen bekymrer sig om. Kontakt den mest erfarne medarbejder, der udfører en opgave, og bed ham eller hende om at forklare, hvordan jobbet udføres. Sørg for, at dine instruktioner stemmer overens med virkeligheden.

(Igen kan et værktøj som Gluu hjælpe dig med at involvere de rigtige mennesker og samarbejde om at holde det opdateret, når du lærer og udvikler dig.)

# 4 Den er konsistent

Arbejdsinstruktioner skal følge en enkelt stil. Konsistens med hensyn til terminologi, layout, medier og metode gør dem lettere at følge og fordøje. Også med hensyn til konsistens bør de overholde medarbejdernes færdigheder.

(Gluu hjælper dig med at sikre et ensartet format på tværs af hele organisationen.)

#5 Den er kort og enkel

Vi berørte dette ovenfor, men det er virkelig et vigtigt punkt. Som Albert Einstein sagde: “Hvis du ikke kan forklare det enkelt, forstår du det ikke godt nok.” Tag dig tid til at forstå det grundigt. Dette vil undgå fejl senere. At skrive en arbejdsinstruktion handler ikke om at lyde klog. Tænk i stedet på sproget i din tv-brugervejledning. Eller endnu bedre, se på det sprog, der bruges i en børnebog. Prøv at holde det så kort og enkelt som muligt.

# 6 Den er visuel

Vi lever i en visuel kultur. Mange af os er mere komfortable med visuelle medier end med at læse bøger og aviser. For at imødekomme dette skal du prøve at bruge billeder, tegninger og videoer, hvor det er muligt, i dine arbejdsinstruktioner. Tænk over, hvem det er, der vil forbruge dine arbejdsinstruktioner, og prøv at forberede dem i overensstemmelse hermed.

(Gluu giver dig mulighed for at tilføje og vise billeder og videoer direkte på de tablets eller telefoner, der bruges af frontlinjepersonalet.)

# 7 Den er skrevet af dem, der kender opgaven bedst

Den person, der er mest erfaren i, hvordan man udfører opgaven, skal være den, der skriver arbejdsbeskrivelsen. Giv ikke opgaven med at skrive dine arbejdsinstruktioner til en person, der ikke er 100% fortrolig med jobbet. Du kan ikke forvente, at en operatør ved, hvordan man skriver arbejdsinstruktioner til deres fulde potentiale, når de endnu ikke er helt intime med rollen. Det betyder, at det aldrig kan være én person til at skrive din virksomheds arbejdsbeskrivelser, medmindre den er lille. Vi har spurgt en række brancheeksperter om, hvorfor involvering er nøglen, og du kan se deres svar i denne artikel her.

(Gluu giver dig mulighed for at uddelegere ejerskab til de mennesker, der kender – uanset hvor de er.)

Så med disse grundregler klare, hvordan skriver du det faktisk? Det er det, næste afsnit handler om.

7 trin til gode arbejdsinstruktioner

Har du nogensinde købt et usamlet møbel, kom hjem og forsøgt at følge monteringsvejledningen og blev helt forvirret? Hvis ja, er du ikke alene. Det er sket for mange af os. Af denne grund er gode tekniske forfattere meget ønskede. Teknisk skrivning er et stort emne og uden for denne artikels anvendelsesområde, men her er syv trin til at forbedre dine arbejdsinstruktioner:

Trin 1: Skriv en klar titel

Hvad er der i en introduktion? Nå, ganske meget faktisk. Det er afgørende at få denne del rigtigt. For at gøre det skal du sørge for at gøre følgende:

• Giv lidt kontekst: Forklar kort hvilken proces opgaven er en del af.
• Identificer ejerne: Forklar kort, hvem procesejeren er, og hvem opgaveejeren er
• Angiv output: Forklar kort, hvad output eller formål med opgaven er
• Titlen skal referere til jobbet: Et godt eksempel kunne være, “hvordan man desinficerer sine hænder”.

Trin 2: Beskriv formålet med opgaven – hvorfor

Hvad er formålet med din arbejdsbeskrivelse? Hvorfor forbereder du det? At spørge hvorfor spørgsmål hjælper dig med at træde tilbage og tænke over, hvad du forsøger at opnå. Svaret på hvorfor er ikke blot det output, du allerede har identificeret. At spørge hvorfor handler om at uddybe din forståelse, før du hopper ind i detaljerne. Læs mere om værdien af spørgsmålene hvorfor her.

Så et klart formål med at “desinficere dine hænder” ville være “Undgå at sprede bakterier, så andre risikerer at blive syge.”

Trin 3: Beskriv, hvordan du udfører arbejdet

Først og fremmest skal du angive de materialer, der kræves for at udføre jobbet. For nem læsning er det bedst at liste disse i punkttegn og skelne mellem de materialer, der leveres og ikke leveres. Sorter din punktliste logisk. For eksempel i tilfælde af desinfektion af hænder:

• Husholdnings sæbe
• Flydende antimikrobiel sæbe i en dispenser
• Rindende vand
• Håndklæder

Medtag alle relevante eller nyttige referencer direkte i teksten som naturlige hyperlinks. Dette gør det nemt for din læser at afklare tingene.

For at beskrive, hvordan medarbejderne for eksempel skal desinficere deres hænder, skal du først vælge et format for at forklare dette. Der er tre grundlæggende muligheder. Kogebogsformatet, beslutningstabellen og rutediagrammet. Du kan vælge forskellige formater til forskellige job, måske i henhold til deres kompleksitet. Husk her, at mange mennesker er visuelle elever, så tabeller og flowcharts, måske med billeder, kan være den bedste tilgang.

Trin 4: Formatér for overblik

Tænk på dit arbejdsinstruktionsdokument som et pædagogisk værktøj. Sæt dig selv i læserens sko og tænk over, hvad der ville hjælpe ham eller hende med at fordøje dokumentet.

1. Vælg, hvordan du vil formatere dokumentet, og hold dig til det. Hvis du praktiserer Lean, er her et eksempelformat , du kan overveje at bruge.
2. Opdel alle trin i en nummerserie. Hvis der er mere end 10 trin, skal du opdele de forskellige emner. Et trin beskriver en handling, der ikke tager mere end 15 sekunder at fuldføre.
3. Brug billeder eller tegninger. Sørg for, at billedet passer til teksten. Se billedet i teksten. Placer billeder på venstre side af papiret, og hold teksten på højre side.
4. Fremhæv vigtige oplysninger ved at bruge store bogstaver, fed eller kursiv tekst.
5. Lav en liste om til en opstilling med punkttegn eller tal/bogstaver.

Værktøjer, såsom Gluus arbejdsinstruktionsfunktion i vores Understand produkt, har indbygget formatering, der gør det nemt at sikre ensartethed på tværs. F.eks. er det nyttigt at formatere risici på samme måde, så folk hurtigt lærer at spotte dem:

Trin 5: Omskriv og forenkl

Hovedreglen for god skrivning er kortfattethed. Kort, enkelt og klart.

1. Brug korte og enkle sætninger. Sætninger bør ikke være længere end 15 ord og bør være uden klausuler.
2. Brug korte og enkle ord. Ord med flere stavelser lyder hjernede, men sænker læseren. Gør det nemt for dem, og forestil dig, at du skriver for en femårig.
3. Undgå akronymer, og hvis du skal bruge en, skal du stave det første gang og omslutte akronymet i parentes ved siden af. Brug akronymet fra da af.
4. Medtag en liste over forkortelser, som læseren kan henvise til.
5. Beslut hvilket ord eller udtryk du vil bruge til at beskrive noget, og hold dig til det. Brug ikke forskellige ord til det samme. For eksempel, hvis du bruger udtrykket “husholdningssæbe”, skal du kun bruge det i hele dokumentet.

Som diskuteret ovenfor skal du bruge aktive sætninger, ikke passive:

Korrekt: Tør dine hænder grundigt.

Forkert: Dine hænder skal tørres grundigt.

Trin 6: Tilføj referencer

Det er altid nyttigt at give kilder og forslag til yderligere læsning og læring. Tilføj enten fodnoter eller hav et bilag i slutningen af dokumentet.

Trin 7: Test med en kollega!

For at sikre, at dine arbejdsinstruktioner er lette at forstå og følge, skal du bede en kollega om at udføre opgaven ved at følge den. Dette vil fortælle dig, om visse dele eller forklaringer er forvirrende eller har brug for yderligere afklaring.

1. Bed en relevant kollega om at læse udkastet til din arbejdsbeskrivelse og give dig feedback på den. Stemmer arbejdsbeskrivelsen overens med den måde, opgaven udføres på i virkeligheden? Er det forvirrende? Hvad kunne være tydeligere?
2. Bed kollegaen om at udføre jobbet ved at følge udkastet til arbejdsbeskrivelsen. Hjælp IKKE ham / hende, eller giv yderligere forklaringer. Iagttage.
3. Notér, hvad der skal tilføjes eller ændres på din kopi af arbejdsbeskrivelsen.

Eksempel på et gennemprøvet SOP-format

Lean.org har nogle nyttige skabeloner til at skrive Standard Work Job Instructions. Disse er for det meste til mere avancerede fabriksindstillinger:

Kilde: https://www.lean.org/

---

Tjekliste til en god arbejdsinstruktion

For at opsummere og forenkle er her en tjekliste, som du kan have ved hånden, når du planlægger, hvordan du skriver din næste arbejdsbeskrivelse.

• Identificeret proces, som opgaven er en del af
• Identificerede formålet med opgaven
• Forstod opgavens omfang
• Navngivne personer, der er ansvarlige for opgaven
• Angivne værktøjer, der kræves til opgaven
• Nævnte eventuelle sikkerhedskrav
• Valgt et passende og nyttigt format
• Brugte nyttige visuelle hjælpemidler
• Kontrolleret for simpelt sprog og korte sætninger
• Fjernede unødvendig jargon og tekniske termer
• Testet på en kollega.

Nu er det tid til at omsætte det i praksis!

Som vi ofte siger, er det vigtigt at huske det

“Perfekt er det godes fjende.”

Bare start og lær og forbedr dig undervejs. En idé er at informere dine kolleger om, hvad du laver, og bede dem om at påpege eventuelle fejl eller forglemmelser. Dette vil sikre, at din arbejdsbeskrivelse bliver godt modtaget. Her hos Gluu tror vi på at skrive arbejdsinstruktioner i et integreret system til styring af forretningsprocesser.

… Eller hvis du føler dig klar, kan du tjekke vores arbejdsbeskrivelsesfunktion for at komme i gang med dine egne arbejdsinstruktioner lige nu.

Hyppigt stillede spørgsmål