Gluu

Business Process Management Ordbog

Hvad er kundeoplevelsesstyring?

Customer Experience Management er disciplinen med at overveje enhver kundeinteraktion for den bedste oplevelse.

Kundeinteraktioner repræsenterer et kontaktpunkt i organisationen og repræsenterer muligheder at vise succes eller fiasko med at imødekomme kundens behov. Enhver kundeinteraktion er en mulighed for at forbedre organisationens omdømme. Det kundeoplevelse er summen af kvaliteten for hver kunde kontakt punkt.

Nøgleelementer:

  1. End-to-End kunderejse:
    • Kortlægning af kundernes berøringspunkter: Identificer og kortlæg alle de berøringspunkter, hvor kunderne interagerer med organisationen, fra den første opmærksomhed til support efter købet.
  2. Kundecentreret procesdesign:
    • Tilpasning af processer til kundernes behov: Design og optimer forretningsprocesser, så de er kundecentrerede og opfylder kundernes skiftende behov og forventninger.
  3. Integration af flere kanaler:
    • Problemfri interaktion på tværs af kanaler: Integrer og optimer processer for at give kunderne en problemfri oplevelse på tværs af forskellige kanaler, såsom online, offline, mobil og sociale medier.
  4. Datadrevet indsigt:
    • Udnyttelse af kundedata: Udnyt kundedata til at få indsigt i præferencer, adfærd og smertepunkter, hvilket giver mulighed for personaliserede og målrettede interaktioner.
  5. Løbende overvågning og forbedring:
    • Overvågning i realtid: Implementer overvågningsmekanismer til at spore og analysere kundeinteraktioner i realtid, så man straks kan identificere problemer og muligheder for forbedringer.
    • Feedback-loops: Etabler feedback-loops for at indsamle indsigt fra kunder, medarbejdere og andre interessenter med henblik på løbende forbedringer.
  6. Medarbejdernes engagement:
    • Uddannelse og bemyndigelse: Sørg for, at medarbejdere, der er involveret i kundevendte processer, er veluddannede, motiverede og bemyndigede til at levere enestående kundeoplevelser.
    • Samarbejde på tværs af funktioner: Fremme samarbejdet mellem forskellige afdelinger for at nedbryde siloer og skabe en samlet tilgang til kundeoplevelsen.
  7. Integration af teknologi:
    • Integration af CRM og BPM: Integrer CRM-systemer (Customer Relationship Management) med BPM for at sikre en problemfri informationsstrøm og forbedre effektiviteten af kunderelaterede processer.
  8. Måling og parametre:
    • Nøglepræstationsindikatorer (KPI’er): Definer og mål KPI’er relateret til kundeoplevelse, såsom Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) og Customer Effort Score (CES).
  9. Personalisering:
    • Skræddersy oplevelserne: Implementer processer, der giver mulighed for personaliserede interaktioner, genkender individuelle kundepræferencer og leverer relevant indhold og tjenester.
  10. Responsive og proaktive tilgange:
    • Forudse kundernes behov: Design processer, der gør det muligt for organisationer at forudse kundernes behov og proaktivt løse problemer, før de bliver til problemer.

Når man overvejer kundeinteraktioner i designfasen af procesforbedring, er det vigtigt at overveje alle de forskellige muligheder, hvor kunden kunne kontakte organisationen. Det er ineffektivt at optimere en ordreopfyldelsesproces uden at overveje kundesupportprocessen, der letter løsning af problemer med den ordre. Selvom ordren blev behandlet problemfrit, blev resultatet, hvis den forkerte vare blev sendt, og kunden blev frustreret over at forsøge at returnere varen. af kundeoplevelse er ikke positiv, og gentagne forretninger er mindre sandsynlige.

Det kundeoplevelse er afhængig af de primære forretningsprocesser, der direkte interagerer med kunden, og de interne supportprocesser, der indirekte påvirker kundeoplevelse kvalitet. Således seriøs opmærksomhed, måske med forskellige problemer skal også rettes mod disse supportprocesser.

Yderligere ressourcer til CEM:

Læs mere om forskellige termer inden for procesforbedring i vores BPM-ordliste.