PROCESS MANAGEMENT ORDLISTE

Hvad er kundeoplevelsesstyring – Customer Experience Management?

Customer Experience Management er disciplinen med at overveje enhver kundeinteraktion for den bedste oplevelse.

Kundeinteraktioner repræsenterer et kontaktpunkt i organisationen og repræsenterer muligheder at vise succes eller fiasko med at imødekomme kundens behov. Enhver kundeinteraktion er en mulighed for at forbedre organisationens omdømme. Det kundeoplevelse er summen af kvaliteten for hver kunde kontakt punkt.

Når man overvejer kundeinteraktioner i designfasen af procesforbedring, er det vigtigt at overveje alle de forskellige muligheder, hvor kunden kunne kontakte organisationen. Det er ineffektivt at optimere en ordreopfyldelsesproces uden at overveje kundesupportprocessen, der letter løsning af problemer med den ordre. Selvom ordren blev behandlet problemfrit, blev resultatet, hvis den forkerte vare blev sendt, og kunden blev frustreret over at forsøge at returnere varen. af kundeoplevelse er ikke positiv, og gentagne forretninger er mindre sandsynlige.

Det kundeoplevelse er afhængig af de primære forretningsprocesser, der direkte interagerer med kunden, og de interne supportprocesser, der indirekte påvirker kundeoplevelse kvalitet. Således seriøs opmærksomhed, måske med forskellige problemer skal også rettes mod disse supportprocesser.


Kilde : Business Process Management Common Body of Knowledge ( BPM CBOK , 2009), The Association of Business Process Management Professionals

Share
Tweet
Share