Klagebehandling – Fem tips til at etablere loyalitet

Der er flere måder at håndtere klager fra kunder på. I mange virksomheder handler reklamationsbehandling om, hvordan man får kunden til at stoppe med at ringe. Andre virksomheder glemmer alt om omkostninger for at behage kunderne. Spørgsmålet er, hvordan man finder den rette balance? Denne artikel giver dig tips til gavn for begge prioriteter. Klagebehandling er en proces, der går på tværs af hele organisationen og påvirker alle. Derfor er det vigtigt at håndtere klagen på den rigtige måde og sørge for, at alle i organisationen har den rigtige træning og tankegang. Men først vil vi gennemgå, hvorfor dette emne skal tages alvorligt.

Hvorfor er klagebehandling så vigtig?

Hvad der afgør en god og en dårlig oplevelse for kunden under en reklamationsproces afhænger af, hvordan organisationen formår at håndtere og løse problemet. En effektiv proces er derfor afgørende. Ikke kun for at give en god kundeoplevelse, men også for at finde en løsning, før problemet bliver værre. Det er derfor vigtigt at finde den rette balance mellem kundeloyalitet, omkostninger og læringsprocessen under klagebehandlingsprocessen.

Undersøgelser fra Jim Moran Institute og Lee Resource viser, at hvis en klage løses til kundernes fordel, vil de gøre forretninger med dig igen 70% af tiden. Desuden vil op til 95% af kunderne give dig en ny chance, hvis klagen håndteres med succes og rettidigt.

“Behandl hver kunde som om de har 10.000 Twitter-tilhængere” – Myers Barnes

Det koster mindst fem gange mere at skaffe en ny kunde end at fastholde en spændende. Fastholdelse af en kunde bør derfor altid være en topprioritet – både i forhold til omkostninger, men også i forhold til, at kunder med en dårlig oplevelse i gennemsnit siger dette til otte andre mennesker. En “nem” løsning er at give kunden pengene tilbage, et nyt produkt eller en gratis service – du kommer dog langt længere, hvis du inddrager psykologisk tænkning og samtale først.

Succeskriterier for etablering af loyalitet ved behandling af klager

Nedenfor tager vi et kig på fem vigtige tips til at etablere loyalitet over for kunden under en klagebehandlingsproces:

1. Sørg for, at dine kundeservicemedarbejdere har den rigtige holdning

Start altid med det synspunkt, at kunden har en gyldig pointe – og han forsøger ikke at narre dig. Se klagen som en potentiel forbedringsmulighed og tak kunden for at klage. Kunden er parat til at bruge sin tid og penge på at hjælpe dig med at løse et problem.

Sæt dig selv i kundens sted, når du behandler en klage. Dette vil give dig fordelen i at forstå kundernes situation og gøre det muligt for dig at finde en løsning hurtigere.

Husk at sætte dig selv som et godt eksempel for dine kolleger – de ser, hvad du laver! Så sørg for at sætte det rigtige eksempel og prioritere klagen. God og effektiv reklamationsbehandling betaler sig.

2. Forstå problemet, før du prøver at løse det

Få alle fakta først – at lade kunden give dig alle oplysningerne hjælper dig med fuldt ud at forstå situationen og problemet.

Husk, at der er forskellige typer kunder. Du og kunden forstår ikke nødvendigvis problemet på samme måde. For at opnå en effektiv klagebehandling og opnå et loyalt forhold er det vigtigt at se klagen fra en kundes synspunkt og lytte og behandle dem individuelt med stor situationsbevidsthed.

3. Vær uformel og resultatorienteret

Kunder ønsker at blive behandlet med respekt – men husk: behandl dem ikke som kongelige – hvis du gør det, vil interaktionen ikke føles ægte. Undersøgelser viser, at personlig kommunikation er det mest kraftfulde værktøj, når du interagerer med nogen, men især med dine kunder. Du kommer langt med lidt fortrolighed for at få kunden på din side.

Fokuser på at rette fejlen. Det ses ofte, at virksomheder giver kunden kompensation i stedet for at løse det egentlige problem. Dette kan føre til flere klager over det samme i fremtiden, fordi problemet aldrig bliver løst. Få en tilfreds kunde ved at undskylde fejlen, løse problemet rettidigt og få en bekræftelse på, at løsningen har været tilfredsstillende.

4. Lær af hver klage

Lær af enhver klage – og løs problemet. Kundens klage fortæller dig, hvad der gik galt, men ikke hvordan du løser det problem, der forårsagede det. Lad kunden vide, at du tager hånd om problemet, og at du finder en løsning.

“Kundefeedback er fantastisk til at fortælle dig, hvad du gjorde forkert. Det er forfærdeligt at fortælle dig, hvad du skal gøre næste gang” – Phil Libin, CEO, Evernote

Find aktiviteten i en proces, hvor fejlen opstod, og minimer årsagen til yderligere afvigelser. Dette kræver, at du har en kontinuerlig forbedringskultur. Følger du regelmæssigt op på kundernes (og kollegernes) tilfredshed? Kontrolleres kvaliteten af varer og tjenesteydelser for fejl?

Husk også at lytte til dine kolleger, de er ofte tættere på kunden, end du er. Sørg for, at deres klager også håndteres. Bed regelmæssigt om deres synspunkter og foretag justeringer, hvis det er fornuftigt og relevant.

5. Brug en fælles proces til klagebehandling

Den rigtige tilgang til håndtering af klager er vigtig for at sikre en hurtig, effektiv og resultatorienteret proces. Brug en fælles proces til at håndtere klager, der er opdateret og relevant. Dette sikrer, at alle ved, hvem der gør hvad, når en klage skal behandles.

Og husk at behandle dit kundeserviceteam godt – de skal finde sig i meget.

Ofte stillede spørgsmål