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Zwischenfälle passieren und der Schlüssel ist, daraus zu lernen. Sobald Sie gemeldet wurden, können Sie dieselben Vorfälle identifizieren, analysieren und verhindern, dass sie sich wiederholen. Dieser Artikel richtet sich an Betriebsleiter, die eine kurze Einführung in das Incident Management erhalten und erfahren möchten, wie es einem Unternehmen helfen kann.
Stellen Sie sich vor, Sie sind im Büro und haben gerade eine Besprechung verlassen. Auf dem Weg zurück zum Schreibtisch schnappst du dir eine Tasse Kaffee und hörst den Flur hinunter: “Ich bin schon wieder auf der Treppe ausgerutscht!”.
Oder es kann auch diese etwas seltsame E-Mail sein, in der Sie eine “Danke für Ihre Hilfe”-E-Mail bezüglich einer Rechnung erhalten, die Sie nie genehmigt haben.
Es gibt viele Situationen, in denen ein Incident-Management-System eine wirklich gute Idee ist. Aber es gibt Fallstricke auf dem Weg, die Sie vermeiden müssen, um die Vorteile zu nutzen, die vor Ihnen liegen.
Beim Incident Management geht es darum, Vorfälle systematisch zu verwalten. Ein Incident Management System ist also ein strukturierter Ansatz, um effektiv auf unerwartete Ereignisse oder Krisen zu reagieren und diese abzumildern. Dazu gehören Prozesse, Tools und die Koordination des Personals, um Vorfälle zu bewerten, zu priorisieren und effizient zu lösen. Das IMS umfasst in der Regel die Identifizierung von Vorfällen, die Berichterstattung, die Reaktionsplanung, die Ressourcenzuweisung und die Kommunikationsprotokolle. In verschiedenen Bereichen, wie z.B. der Notfallhilfe, der Cybersicherheit und der IT, ist es von entscheidender Bedeutung, Störungen zu minimieren, die Sicherheit zu gewährleisten und den normalen Betrieb schnell wiederherzustellen. IMS fördert organisierte, koordinierte Maßnahmen zur Bewältigung von und zum Lernen aus Vorfällen, um letztendlich die Bereitschaft und Widerstandsfähigkeit zu verbessern.
Es ist wichtig zu betonen, dass weder die ISO-Normen noch die ITIL-Sammlung von Best Practices verlangen, dass Sie ein IT-System implementieren. Ein “System” sollte als ein Wissensschatz interpretiert werden, der der Organisation hilft, das gewünschte Ziel zu erreichen, das Geschäft in einem bestimmten Bereich (IT-Sicherheit, HSE usw.) zu verbessern.
Ein IT-System ist nur eine bequeme Möglichkeit, die Prozesse und Best Practices zu implementieren.
In der ISO 27001 heißt es:“Diese internationale Norm verfolgt einen Prozessansatz für die Einrichtung, Implementierung, den Betrieb, die Überwachung, die Überprüfung, die Aufrechterhaltung und die Verbesserung...”. Es gibt also kein Wort über die Notwendigkeit eines speziellen IT-Systems.
Die Prozesse zu haben, zu nutzen und zu verbessern ist “System” genug. Die Anschaffung eines IT-Systems speziell für das Incident Management ist potenziell Geldverschwendung, da es die Prozesse sind, die im Mittelpunkt stehen.
Damit wäre das geklärt. Lassen Sie uns in die Vorteile eintauchen.
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Kurz gesagt: Mit Incident Management kann Ihr Unternehmen…
Wenn Sie nicht über ein strukturiertes Verfahren zur Verwaltung von Vorfällen verfügen, können Risiken wie…
… kann höher sein, als wenn Sie ein solches System verwenden. Das bedeutet höhere Kosten und ein höheres Betriebsrisiko.
Welche Herausforderungen erwarten Sie, wenn Sie mit der Implementierung eines Incident-Management-Systems beginnen?
Was ist passiert? Und was passierte kurz davor? Irgendwelche Bilder? Log-Dateien?
Ein Mangel an Inhalten, Daten und umgebendem Wissen über die Situation kann es schwieriger machen, zu analysieren und eine Lösung zu finden, damit das Gleiche nicht noch einmal passiert. Um die Berichterstattung zu unterstützen, können Sie klare, zugängliche Arbeitsanweisungen zusammen mit einem Formular erstellen, das die erforderliche Datenmenge sammelt.
Stellen Sie sicher, dass jeder weiß, dass Sie ein Berichtstool haben – und wo es zu finden ist. Stellen Sie sicher, dass jeder Zugriff darauf hat. Und machen Sie glasklar, welche Art von Informationen für den Bericht benötigt werden, Sie erhalten nicht das ganze Bild des Vorfalls.
Wenn es mit der Berichterstattung bergauf geht, besteht ein hohes Risiko, dass sie nicht durchgeführt wird.
Um solche Datenherausforderungen zu bewältigen, sollten Sie Ihr Incident Management System entsprechend gestalten:
Egal, ob Sie ein kleines Unternehmen oder ein großes Unternehmen sind, ein Incident-Management-System hilft Ihnen, die Produktivität zu steigern und den Betrieb zu stärken. Hier sind ein paar Aufzählungspunkte, wie Incident-Management-Software Ihnen helfen kann:
Der erste Schritt besteht darin, den Vorfall zu melden. Ohne das ist nichts anderes wichtig. Es wird Ihnen helfen, einheitliche Vorlagen zu haben und Ihren Bericht in einer digitalen Prozessplattform zu erstellen, auf die alle Mitarbeiter Zugriff haben – und über die sie Bescheid wissen.
Wenn Sie mit Berichten in einem Incident-Management-System arbeiten, können Sie Stakeholdern und Partnern dokumentieren, was passiert ist.
Wenn Sie Vorfälle in einer digitalen Prozessplattform wie Gluu melden, werden alle Anweisungen und Berichte an einem Ort gespeichert. Sie werden keine Zeit mehr damit verbringen, Incident-Berichte in verschiedenen Softwaresystemen oder Abteilungen im Unternehmen zu finden. Auf diese Weise erleichtert Gluu die Speicherung aller Arbeitsanweisungen und Berichte an einem Ort.
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Zwischenfälle und Ausfälle können zu Verzögerungen in der Produktion und im Betrieb führen. Und sie können Verwirrung stiften und Zeit in Anspruch nehmen, wenn die Organisation nicht weiß, wie sie damit umgehen soll. Wer ist dafür verantwortlich, Maßnahmen zu ergreifen und eine Lösung zu finden? Und was werden Sie tun, um sicherzustellen, dass so etwas nicht noch einmal passiert?
Zuerst musst du ihn stoppen, verhindern, dass er noch mehr Schaden anrichtet, und in den normalen Modus zurückkehren.
Eine gute Incident-Management-Software kann auch dabei helfen, zu beschreiben, wie Sie Ihre Maschinen wiederherstellen, neu starten oder wieder auffüllen können, damit Sie so schnell wie möglich wieder in Betrieb genommen werden können.
Sobald Sie ein klares Verständnis davon haben, was passiert ist (und das unmittelbare Problem behoben wurde), müssen Sie die Ursache verstehen. Es gibt viele brillante Werkzeuge, um die Ursachen zu finden, aber sehr oft ziehen die Leute weiter, wenn das unmittelbare Problem gelöst ist. Das Feuer ist gelöscht – warum sollte man sich darum kümmern?
Idealerweise enthält Ihr Incident-Management-System einen klaren Prozess für die Datenerfassung, Analyse und Korrekturmaßnahmen usw. kann alle Beteiligten dazu zwingen, die notwendigen Anstrengungen zu unternehmen, um eine wirkliche Prävention zu gewährleisten.
Der Erwerb neuer Erkenntnisse ist kein “Einzelfall”. Wenn Sie damit beginnen, die Vorfälle zu melden und zu analysieren, was die Probleme verursacht hat, werden Sie feststellen, dass Ihr anfänglicher Prozess möglicherweise nicht alles abdeckt oder dass Ihre Analyse-, Schadensbegrenzungs- und Wiederherstellungsteile verbessert werden können.
Sobald Sie wissen, was den Vorfall verursacht und was ihn gelöst hat, müssen Sie Verbesserungen vornehmen, wie zum Beispiel:
In Gluu haben wir Beispiele dafür, wie Sie mit der Meldung und dem Management von Vorfällen arbeiten können. Wenn Sie auf neue Situationen oder Abweichungen von Ihrer aktuellen Best Practice stoßen, können Sie das neue Wissen einfach in Ihren bestehenden Prozess einfügen und so sicherstellen, dass Sie für das nächste Mal so gut wie möglich vorbereitet sind.
Das Heilmittel darf nicht schlimmer sein als das Problem. Daher müssen Sie überlegen, wie Sie den Punkt finden, an dem eine weitere Verringerung des Risikos aus geschäftlicher Sicht nicht mehr zu rechtfertigen ist.
Wir beschreiben dies mit dem Prinzip “ALARP” (As Low As Reasonably Practicable – so niedrig wie vernünftigerweise praktikabel), und obwohl der Begriff ursprünglich aus dem Sicherheitsmanagement stammt, ist das Konzept für alle Formen des Risikomanagements von grundlegender Bedeutung:
Ein Incident Management System ist ein strukturierter Ansatz für den Umgang mit Zwischenfällen. Es geht nicht um Software, sondern darum, wie Sie jeden Vorfall analysieren und daraus lernen und verhindern, dass er sich wiederholt. Die Verhinderung von Zwischenfällen bedeutet ein geringeres Geschäftsrisiko und damit geringere langfristige Kosten.
Die größte Herausforderung bei einem effektiven Störungsmanagementsystem ist die Beschaffung der richtigen Daten. Dazu muss die Meldung von Vorfällen einfach und effektiv sein.
Ich hoffe, dass Sie diesen Überblick nützlich fanden und empfehle Ihnen die folgenden Artikel, um tiefer in das Thema einzutauchen:
Ein “System” ist etwas, dessen Größe und Form Sie selbst bestimmen: Ein System von ordentlich organisierten Post-ITs ist auch ein “System”. Das Wichtigste ist, dass Sie einen strukturierten Prozess haben, den Sie verbessern können (in einem Plan-Do-Check-Act-Zyklus). Das “IT-System” ist einfach eine großartige Möglichkeit zum Teilen, Pflegen, Dokumentieren usw.
Um aus Ihren Erfahrungen auf Unternehmensebene zu lernen. Sie können leichter verhindern, dass sich ähnliche Vorfälle wiederholen, wenn Sie alte Vorfälle protokollieren und daraus lernen.
1) Stellen Sie sicher, dass jeder weiß, dass Sie ein System haben (durch Schulung, Einarbeitung)
2) Machen Sie das System weithin verfügbar
3) Beschreiben Sie, wie man richtig meldet und – am wichtigsten – machen Sie es sehr einfach, zu melden
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