Ist Ihre ISO 9001-Zertifizierung nur für die Wand?

80-90% aller Unternehmen mit ISO 9001-Zertifizierung wurden nur aufgrund von regulatorischem und/oder Kundendruck zertifiziert. In solchen Organisationen steht das Managementsystem oft erst dann auf der Tagesordnung, wenn ein Audit ansteht. Zu dieser Zeit bemühen sich einige Leute, veraltete Dokumente zu aktualisieren, um die Realität widerzuspiegeln. Wird sich das mit der kommenden ISO 9001:2015 ändern?

Dieses Problem ist der Elefant im Raum für viele Zertifizierungsstellen und Qualitätsexperten. Ich kann nicht auf wissenschaftliche Studien verweisen, die einen genauen Anteil an “Papier an der Wand”-zertifizierten Unternehmen angeben, aber ich habe mit Auditoren und Beratern gesprochen, die hinter mehr als 2.000 dänischen Zertifizierungen stehen. Sie geben mir diese Schätzung und es hat schwerwiegende Konsequenzen. Wenn Organisationen zertifiziert werden, weil sie es müssen, dann übernimmt das Management oft selten echte Verantwortung. Stattdessen sprechen sie von der ISO-Zertifizierung 9001 als etwas, das Geld kostet und das Geschäft kompliziert macht – und nicht umgekehrt.

Wer nimmt dieses Problem ernst?

Warum also handeln die vielen Fachleute hinter ISO 9001 nicht danach? Ich entscheide mich dafür, zu glauben, dass sie es sind. Der Entwurf der Norm ISO 9001:2015 ist das Ergebnis einer enormen Anstrengung von Tausenden von erfahrenen Mitarbeitern. Viele Praktizierende haben dies bereits gelesen und interpretiert. Hier ist meine (Wunsch-)Interpretation. Neben den Änderungen in der Terminologie und Struktur habe ich den Entwurf der Norm ISO 9001:2015 so gelesen, dass er Folgendes hervorhebt:

Die Bedeutung eines Prozessansatzes

Unternehmen mit ISO 9001-Zertifizierung 2015 müssen sich von der Fokussierung auf Dokumente hin zu Aktivitäten und den Prozessen entwickeln, die sie in funktionsübergreifende Teamarbeit verwandeln können. Ein einseitiges Wertschöpfungskettendiagramm wird nicht mehr ausreichen. Das Ergebnis können weniger Worte und mehr Taten sein.

Der Kontext der Organisation

Die Grundsätze des Qualitätsmanagements müssen in der gesamten Organisation in der Praxis angewendet werden. Das bedeutet, dass sich das Managementsystem anpassen und verändern muss, um das tägliche, kollektive Lernen der Menschen in der Organisation widerzuspiegeln – weniger als umgekehrt. Nicht mehr…

“Geben Sie es nicht in das Qualitätssystem ein, dann wird es geprüft und wir werden Schwierigkeiten haben, es zu ändern!”

wie ich kürzlich einen Manager eines großen Herstellers medizinischer Systeme sagen hörte.

Wechsel vom Management zur Führung

Die ISO 9001:2008 verwendet den Ausdruck “Managementverantwortung”. Dies kann abgedeckt werden, indem dem Qualitätsmanager die Verantwortung für die Verwaltung des Qualitätssystems und des KPI zur Gewährleistung erfolgreicher Audits übertragen wird. Dies entspricht nicht gerade den Grundsätzen der ISO für das Qualitätsmanagement. Bei “Leadership” hingegen geht es darum, dass Führungskräfte mit klaren, transparenten Prozessen, Richtlinien und Arbeitsanweisungen, die sie als erste befolgen, mit gutem Beispiel vorangehen. Das Management wird nachfassen, denn wenn die Prozesse nicht funktionieren, funktioniert das Unternehmen nicht. (Ich weiß, was Sie denken – ja, das wird schwer).

Die neue ISO 9001-Zertifizierung 2015 und der Wandel von “Product Realisation” zu “Operations”.

Wenn ein produzierendes Unternehmen eine Pumpe herstellt, muss es die Einhaltung von Sicherheits- und Umweltstandards sicherstellen. Das ist Produktrealisierung. Wenn dasselbe Unternehmen dann beginnt, die Pumpe als Teil einer Dienstleistung zu verkaufen, um sicherzustellen, dass die Milch die verschiedenen Prozesse in einer Molkerei durchläuft, wird es viel komplexer. Dies macht die Produktlieferung zu einer Reihe komplexer Prozesse und Berührungspunkte, die von vielen Abteilungen verwaltet werden. Dies sind komplexe “Operationen” und es erfordert Prozesse und Führung, um dorthin zu gelangen.

Einführung in “Risk-Based Thinking”

Ich habe einen guten Beitrag darüber gelesen, dass risikobasiertes Denken für uns alle natürlich ist, so dass es unnötig ist, es in den Standard aufzunehmen. Dies mag ein Punkt auf individueller Ebene sein, aber was passiert, wenn meine Bemühungen zur Risikominderung Ihr Risiko erhöhen? Z.B. bin ich besonders vorsichtig mit etwas und die Folge ist, dass sich das Gesamtprojekt verzögert und das Unternehmen den Vertrag verliert. Dies ist ein systemisches Risiko und erfordert einen umfassenden Prozessüberblick über die beteiligten Personen. Die Mitarbeiter müssen verstehen, wie sich ihre Handlungen auf den Gesamtprozess auswirken. Vor diesem Hintergrund kann risikobasiertes Denken sehr klug sein.

Überspringen Sie das Qualitätshandbuch

Ein Qualitätshandbuch ist nicht mehr erforderlich (denke aber, dass das auch bei 2008 der Fall war). Anstatt “Dokumente” zu erstellen, müssen Organisationen für“Dokumentation” sorgen. In der Praxis kann dies bedeuten, dass ein System dies für ihn erledigt, anstatt dass jemand alles protokolliert. So werden z.B. die natürlichen Dialoge und Handlungen von Menschen in einem Aktivitätsstrom (wie wir ihn von Facebook oder LinkedIn kennen) erfasst, der das Protokoll erstellt, das wir benötigen. Endlich kann das Qualitätsmanagement ins neue Jahrtausend eintreten.

Wird ISO 9001:2015 einen Unterschied machen?

Die Zyniker da draußen sagen, dass die Revision der ISO 9001:2008 ähnliche Absichten hatte und in Wirklichkeit nicht viel passiert ist. Ihnen möchte ich sagen, dass wir viel zu gewinnen haben, wenn wir die ISO 9001:2015 als echten Wunsch interpretieren , das Qualitätsmanagement von der Wahrnehmung “bürokratischer Dokumente, die uns vorschreiben, wie wir arbeiten sollen” zu “unserem gemeinsamen Verständnis davon, wie wir arbeiten” zu bringen.

Was hält uns davon ab? Das Schwierige daran ist, dass dies den typischen Qualitätsmanagement-Profi aus seiner Komfortzone herausholt. Es geht darum, Ihren Kollegen bei der Umstellung auf neue Verhaltensweisen zu helfen, indem Sie (mindestens) zwei Hebel betätigen: Benutzerfreundlichkeit und Beteiligung.

So ist es einfacher, auf die richtige als auf die falsche Art und Weise zu arbeiten

Managementsysteme basieren häufig auf den ISO-Inhaltsverzeichnissen. Nicht in der Nähe der Menschen, die sie benutzen. Nur wenige Menschen lesen sich lange Dokumente durch, um etwas zu finden, das ihre Arbeit leiten könnte. Es ist wie das Handbuch zu Ihrem Fernseher. Stattdessen machst du mit deiner Arbeit weiter und suchst nur dann nach Informationen, wenn du Fragen hast oder auf Probleme stößt. Das (Qualitäts-)Managementsystem muss es daher erleichtern, so zu arbeiten, wie es die Organisation als aktuelle Best Practice vereinbart hat. Es geht darum, das, was die Leute sagen, und das, was sie tun, in Einklang zu bringen. Kein mühsames, manuelles Änderungsmanagement mehr. Keine Meldung von Nichtkonformitäten mehr, die Ihre individuelle Arbeitsbelastung nur noch erhöhen.

Eigenverantwortung durch Einbeziehung von Mitarbeitern

Es ist sehr schwer, andere wirklich einzubeziehen. Es erfordert qualifizierte Fachleute, um Wissen loszulassen. Experten bringen Expertenprobleme (um die Lean-Philosophie zu zitieren). Ihr Weg mag objektiv der richtige Weg sein, aber das hilft nicht, wenn Ihre Kollegen ihn nicht als ihren Weg akzeptieren. Oder wenn sie es nicht ausführen können. Konfuzius fasst das sehr gut zusammen:

“Sag es mir, und ich werde es vergessen; zeig es mir, und ich erinnere mich; Beziehen Sie mich mit ein und ich werde es verstehen.” – Konfuzius

Also, zurück zu meiner ursprünglichen Frage: Wird die ISO 9001-Zertifizierung 2015 etwas ändern? Ich denke, die Antwort lautet “Ja” für die Organisationen, in denen sich Führungskräfte dafür entscheiden, dies als Chance zu nutzen, um alle an Bord zu holen. Hier sind ein paar Fragen, die Ihnen den Einstieg erleichtern sollen:

• Sind Prozesse innerhalb unseres (Qualitäts-)Managementsystems einfacher auszuführen als vergleichbare Prozesse nach außen?
• Wie viele der Prozesse in unserem QMS werden von den Menschen gestaltet, die damit arbeiten?
• Würden meine Kollegen meinen Antworten zustimmen?

Teilen Sie nun dieses klassische Video mit dem Senior Manager Ihres Unternehmens (sagen Sie ihm nicht, dass er tanzen soll – hören Sie sich einfach die Erzählung an):

Für den Einstieg können Sie auch ein Qualitätsmanagement-Tool verwenden, um Ihre Kollegen einzubeziehen und alle an Bord zu holen.

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Fragen und Antworten