Klagebehandling: Kundernes første indtryk
I denne artikel tager vi kundens perspektiv på klagebehandlingsprocedurer og ser på online returneringer og klagepolitikker fra tre virksomheder i en branche. Hvad kan en kunde forvente, hvis de f.eks. vil klage over arbejdstøj? Du vil se, hvordan nogle har svært ved at komme ud over kortsigtet omkostningsreduktion.
Vi starter med høje forventninger
Onlinebutikker som Zalando.com, Zappos og Bootz.com har givet os nem og gratis levering og returnering og derfor høje forventninger til serviceniveauet ved køb af sko og tøj. Vi er vant til at frigøre returetiketter eller endda kasser for at returnere produkter af dårlig kvalitet. Dette er god kundeservice og letter klagehåndteringsproceduren som kunde. Men burde den ikke være endnu højere, når det kommer til dyrt arbejdstøj? Dette kan være en logisk konklusion, men hvordan udføres klagebehandlingsprocedurer i praksis? Hvis vi ser på balancen mellem omkostninger og kundeloyalitet, er det klart, at hovedfokus i arbejdstøjsbranchen er på omkostninger.
Vi besluttede at lave lidt feltarbejde, og her er nogle af de sager, vi stødte på online:
Sager om klagebehandlingsprocedurer
Case #1: PDF-formularen, der mest er til intern brug
Dette danske eksempel findes på den danske webshop sika-footwear.dk der sælger arbejds- og sikkerhedssko. Det første, der møder kunden, når han søger efter klageproceduren, er denne lange PDF-formular, der skal downloades, udfyldes og returneres via e-mail sammen med produktet. Det kræver, at kunden udfylder oplysninger om artikelnummeret på sko, sål, blonder osv. og kontaktoplysninger. Vi anerkender, at kunderne har brug for at give oplysninger til støtte for deres klage, men dette går lidt for langt – hvor finder du “artikelnummeret” på din arbejdsskos indersål? Måske er dette felt til intern brug i virksomheden, men hvordan ville kunden vide det?
Den danske tekst nedenfor findes også om samme klagebehandlingsprocedure hos Sika. Det forklarer, at klagen vil blive behandlet hurtigst muligt, og kunden skal vedhæfte en kopi af fakturaen. Dette rejser yderligere spørgsmål – Hvad er den forventede sagsbehandlingstid? Hvornår får jeg svar? Kan jeg downloade en kopi af fakturaen?
Nemme og enkle klageprocedurer er at foretrække som kunde. Det er en balance mellem tid og omkostninger. Omkostninger spiller for det meste en større rolle for privatkunden, mens tid er vigtigere for erhvervskunden. En kompliceret reklamationsprocedure og et relativt billigt produkt resulterer ofte i, at erhvervskunden dropper klagen.
Hvis du tænker “problem løst”, så skal du tro om igen. Hvis der er for mange trin og krav, der skal opfyldes, mister kunden tilliden og måske – vigtigst af alt – tilliden til virksomheden og deres serviceniveau. Enkle klageprocedurer uden komplicerede krav kan føre til flere klager, men også til større tillid hos kunderne.
Start gratis prøve
Tilmeld dig en 30-dages prøveperiode.
Der kræves intet kreditkort.
Case #2: Virksomhedens ansvar
Som tidligere nævnt er kunderne vant til et højt serviceniveau fra webshops, der henvender sig til dem som forbrugere, og måske lever den danske webshop www.billig-arbejdstoj.dk (red. billigt arbejdstøj) op til kundens høje forventninger, når det kommer til online shopping. Teksten forklarer, at www.billig-arbejdstoj.dk dækker alle omkostninger i forbindelse med returnering, klager og udveksling af enhver vare plus svartiden er inden for 24 timer. På denne måde skitseres alle vigtige oplysninger, og alt hvad kunden skal gøre er at ringe eller e-maile kundeservice.
En simpel klagebehandlingsproces fra en kundes synspunkt kræver hurtig og klar feedback fra virksomheden, hvilket billig-arbejdstoj.dk formår at gøre.
Case #3: Den enkle onlineformular
Vi har fundet et eksempel på den danske webshop BygXtra, der har en nem trin-for-trin procedure, når kunder skal indgive en klage. Der er kun nogle få trin, der skal opfyldes om kontaktoplysninger, fakturanummer, varetype og en beskrivelse af fejlen. Alt kan også håndteres online uden behov for at scanne fakturakopier eller andre dokumenter. Du får følelsen af, at virksomheden gerne vil have kunden til at rapportere en klage, og at de tager deres klagebehandling alvorligt. Som kunde føler du – bevidst eller ubevidst – at virksomheden er åben og lyttende, hvilket er godt for kundeloyaliteten.
Ansvar og læring
De tidligere eksempler har vist os forskellige tilgange, når vi beskæftiger os med klagehåndteringspolitik. På den ene side kan du sænke dine omkostninger i forbindelse med klagen ved at lade kunden være ansvarlig. Men er det kunden, der skal holdes ansvarlig? Eller er det virksomheden, der lever af sine kunder?
Muligheden for at øge kundernes loyalitet går let tabt, når klagen ikke ses som en mulighed for at give ekstraordinær service og kundeoplevelse. Reklamationer er desuden en glimrende mulighed for at udvide din viden om dine produkter, hvordan kunden bruger dem, og hvordan du kan skabe forbedringer. Hvis du kender dine kunder, ved du, hvad de ville købe, og måske også når de har brug for noget nyt. Tak dine kunder for hver klage og modtag dem med åbne arme – det betaler sig.
Hvordan er din balance mellem omkostninger og loyalitet? “Det har vi talt meget om,” tænker du måske. Men prøv at google ordet “klagebehandlingsprocedurer” og dit firmanavn og se, hvad der møder kunden – praksis kan være anderledes.
Start gratis prøve
Tilmeld dig en 30-dages prøveperiode.
Der kræves intet kreditkort.
Hyppigt stillede spørgsmål
Ved at skabe en robust procedure, fremme en atmosfære af opmuntret kundefeedback og løbende forfine den måde, du håndterer processer på, kan du med succes opnå langsigtet klagehåndtering. Når virksomheder håndterer onlineklager, skal de, uanset størrelse eller branche, generelt reagere hurtigt, anerkende problemet, foreslå en løsning og følge op.
Skalaen kan ændre sig, f.eks. kan mindre virksomheder være mere personlige, mens større i starten måske bruger automatiserede svar. Træning af personalet i disse procedurer er afgørende og omfatter ressourcer som simulering af klagescenarier, workshops, e-learning, herunder klare kommunikationsevner og produktviden for at levere førsteklasses kundeservice.
For effektivt at træne dine medarbejdere i at håndtere klager, er det vigtigt at indprente sig betydningen af denne rolle for kundetilfredsheden. Brug forskellige værktøjer som praktiske træningsscenarier, workshops og onlinekurser. Sørg for, at de får gode kommunikationsevner og omfattende produktkendskab. Regelmæssige evalueringer og feedback kan hjælpe med at forbedre deres præstationer.
