Tools für das Qualitätsmanagement

Wenn nicht, dann halten Sie Ihre Versprechen als Unternehmen wahrscheinlich nicht ein. Die Integrität eines Unternehmens hängt von seiner Fähigkeit ab, sein Managementsystem auf dem neuesten Stand zu halten. Dafür braucht es Qualitätsmanagement-Tools, die die Menschen nutzen wollen.

Deine persönliche Integrität hängt von deiner Fähigkeit ab, das zu tun, was du versprochen hast. Es hängt davon ab, wie Sie Ihre Absichten und Ihre Handlungen synchron halten. Die meisten Menschen wissen intuitiv, wie wichtig ihre Integrität für ihre Fähigkeit ist, dauerhafte Beziehungen zu anderen aufzubauen. Seltsamerweise ist das selten ein Thema, wenn es um Unternehmen geht. In diesem Beitrag geht es darum, wie Ihre Qualitätsmanagement-Tools (z. B. ISO 9001:2008) Sie davon abhalten können, Ihre Absichten mit Ihren Handlungen als Unternehmen zu verbinden.

Das Marketingmaterial verspricht das eine und das Unternehmen liefert etwas anderes. Genauso wie ein Mangel an Integrität unserer Vertrauenswürdigkeit als Individuen schadet, schadet er dem Ruf und der langfristigen Gesundheit unseres Unternehmens. Die Herausforderung besteht darin, dass ein Managementteam, um die Integrität eines Unternehmens zu verbessern, wissen muss, was es sagt und was es tut. Dies wird aus dem gesammelt, was Marketingmaterialien sagen, was Verkaufspräsentationen sagen und was Kundendienstmitarbeiter sagen. “Was es tut” ist schwieriger. Versuchen Sie, einem Manager diese Frage zu stellen: “Wie arbeiten Sie in Ihrem Unternehmen?” Die Antwort hängt davon ab, wen Sie fragen. Manche scherzen, dass 100 Mitarbeiter Ihnen 100 verschiedene Antworten geben. Die meisten Unternehmen haben keine gemeinsame Art, ihre Arbeitsweise zu artikulieren. Auch nicht, wenn es um allgemeine, übergeordnete Arbeitsabläufe geht. Es ist alles in den Köpfen der Individuen. Wenn Sie ihnen diese Frage noch einmal stellen, wenn sie Zeit zum Nachdenken hatten, dann werden einige Manager auf etwas hinweisen, das die meisten von ihnen nicht wirklich interessiert: Ihr Qualitätsmanagementsystem.

Warum sollten sich Manager Gedanken darüber machen, ob das QMS ihres Unternehmens auf dem neuesten Stand ist oder nicht? ISO-Audits finden nur alle zwei Jahre statt. Es ist alles Dokumentation und es werden keine Gehälter gezahlt. Dies ist die inoffizielle Praxis vieler Managementteams. Sie haben ISO 9001:2008 eingeführt, vielleicht um neue Kunden zu erreichen, oder als Ergebnis des Drucks bestehender Kunden oder Aufsichtsbehörden. Sie taten es, weil sie es mussten. Nicht, weil sie ihr Unternehmen verändern wollten. Jetzt werden das Qualitätssystem, seine Verfahren und Arbeitsanweisungen aktualisiert und eine Grundlage nach Bedarf geschaffen, damit das Unternehmen das kommende Audit bestehen kann. Qualitätsmanagement ist zu einem Marketing- und Vertriebsaufwand geworden, oder vielleicht zu einem Dokumentationsaufwand, der genauso toleriert wird wie die IT-Dokumentation.

Qualitätsmanagement-Tools für Menschen relevanter machen

Dieser QMS-Ansatz stellt eine große verpasste Chance dar. Unternehmen wenden viel Ressourcen und Energie für die Implementierung von ERP- und CRM-Systemen, Branding und Teamentwicklung auf. All dies hat wenig Wert, denn das Unternehmen ist lediglich eine Ansammlung von Individuen, die nicht wirklich zusammenarbeiten, weil sie keine gemeinsame Sprache oder keinen gemeinsamen Bezugsrahmen haben. Ihr Qualitätsmanagementsystem könnte dies werden. Es würde jedoch Änderungen daran erfordern, was das QMS ist, wie es aktualisiert und dargestellt wird und wie und wann jeder es verwendet.

Ein typisches Set von Qualitätsmanagement-Tools basiert auf einer Sammlung von Dokumenten, die auf Vorlagen basieren, die die Arbeitspraktiken des Unternehmens bis ins kleinste Detail beschreiben. Qualitätsmanagement-Dokumente werden in physischen Ordnern oder auf einem freigegebenen Laufwerk gespeichert. Nach der ersten Einführung gehen nur noch diejenigen, die dorthin gehen, die müssen. Sie lesen sich dann unzählige Seiten durch, um die wenigen Zeilen mit dem Verfahren zu finden, das sie benötigen. Kein Wunder, dass dies nicht zum Arbeitsalltag gehört.

Das muss nicht so sein. Die ISO 9001 verlangt kein gewisses Maß an Dokumentation. Es ist auch nicht erforderlich, dass alles in physischen Dokumenten gespeichert wird, die der Regierungsgesetzgebung ähneln. Qualitätsmanagementsysteme könnten die Schnittstelle von LinkedIn haben. Sie könnten Menschen mit Verfahren verbinden, die für ihre Rolle relevant sind. Es könnte sich um ein Mindestmaß an Dokumentation in Alltagssprache handeln, das dezentral von den Personen aktualisiert wurde, die für jedes Verfahren oder jede Arbeitspraxis verantwortlich waren. Es könnte ein Dreh- und Angelpunkt eines internen sozialen Netzwerks sein, in dem ein ständiger Dialog darüber geführt wird, wie Menschen arbeiten. Menschen, die ihre eigenen Arbeitspraktiken und die ihrer Kollegen reflektierten, könnten die externen Audits als Mechanismen ersetzen, um das, was das Unternehmen sagt, zu tun und was es tut, in Einklang zu bringen. Das würde ein Audit zu einer Formalität machen.

Aufruf für Mitgestalter

Bei Gluu arbeiten wir mit neuen Ansätzen, um Qualitätsmanagement-Tools auf dem neuesten Stand und relevant für die Menschen zu halten, die mit ihnen arbeiten. Wir arbeiten derzeit mit Unternehmen im Bereich der professionellen Dienstleistungen zusammen, sind aber auf der Suche nach erfahrenen Qualitätsexperten aus anderen Branchen, die daran interessiert sind, neue Wege zu erkunden, um Menschen in das QMS eines Unternehmens einzubinden.