Vier Probleme, die Managementsysteme statisch machen

Managementsysteme werden häufig in Word und Visio dokumentiert. Dies macht es umständlich, ständig kleinere Anpassungen vorzunehmen. Aus diesem Grund werden sie nur wenige Male im Jahr gewechselt. Bedeutet das, dass das Unternehmen nicht mehr lernt, oder bedeutet es, dass viele Managementsysteme zu statisch geworden sind? In diesem Artikel werde ich für Letzteres plädieren.

Der Artikel basiert auf meinen persönlichen Gesprächen mit mehr als 120 QA-Managern. Ich fragte: “Wie häufig ändern Sie Ihr Managementsystem?”, worauf der QA-Manager antwortete, dass dies im Zusammenhang mit jährlichen Audits, Management-Reviews oder wenn es der CAPA-Prozess erfordert, geschieht. Dies erfüllt perfekt die Anforderungen des Qualitätshandbuchs und der Norm ISO 9001. Die Frage ist jedoch, ob es ausreicht?

Wenn wir etwas tiefer in das Gespräch eintauchen, stellt sich oft heraus, dass vier Probleme dazu beitragen, dass Managementsysteme und Prozessdokumentationen nur selten aktualisiert werden:

Problem 1: Die Aktualisierung von Managementsystemen dauert zu lange

Die meisten Managementsysteme wurden vor langer Zeit geschrieben. Zu einer Zeit, als wir Word für Text und Visio für Diagramme verwendeten. Später wurde SharePoint hinzugefügt, so dass nur wenige die Dateien finden und korrigieren konnten. Es gibt eine große Kontrolle, die sicherstellt, dass niemand nicht autorisierte Änderungen vornimmt. Das ist wichtig. Aber ist es einfach? Schauen wir uns den typischen Update-Prozess für das Managementsystem an:

1. Eine Einreichung wird gemeldet und analysiert, woraus sich ein Änderungsbedarf ergibt.
2. Interdisziplinäre Gruppen von Mitarbeitern treffen sich persönlich, um die Veränderung zu identifizieren und zu bestimmen.
3. Ein QA-Mitarbeiter findet die ursprüngliche Word-Datei und korrigiert den Text und den Revisionsverlauf. Nachträgliche Änderungen in Visio können erforderlich sein, wenn Verknüpfungen zu Dokumenten erstellt werden müssen, Bilder in Word-Dokumente kopiert werden müssen usw.
4. Jetzt kann die Änderung in eine Revisionsrunde mit den zuständigen Managern gehen – oft sequentiell (was bedeutet, dass es durchaus Wochen dauern kann).
5. Schritt 3 wird wiederholt.
6. Zum Schluss wird alles als PDF gespeichert und per E-Mail an die entsprechende Mitarbeitergruppe gesendet.

Es versteht sich von selbst, dass die Veränderung wichtig sein muss, bevor dieser Prozess eingeleitet werden kann. Was ist dann mit den kleinen täglichen Anforderungen für die Veränderung? Wenn der Buchhalter und der technische Leiter feststellen, dass es für letzteren einfacher ist, die Bestellung zu senden und direkt mit den Lieferanten zu sprechen? Dies erfordert das Verschieben einer Aktivität von einer Rolle in die andere. Ist das die Art von Dingen, die Sie anhäufen lassen, vergessen oder initiieren Sie diesen zeitaufwändigen Prozess wirklich? Aus praktischen Gründen wird das Ergebnis wahrscheinlich sein, dass der Buchhalter und der technische Leiter die Änderung tatsächlich selbst vornehmen und das Managementsystem nicht aktualisiert wird.

Wir haben bereits einige Fallstudien mit Unternehmen durchgeführt, die eine Kombination aus Word, SharePoint und Visio verwenden, bei denen aber fleißige und gewissenhafte QS-Manager die Prozessdokumentation des Managementsystems immer noch auf dem neuesten Stand halten. Hier ist ein Beispiel (auf Dänisch):

Problem 2: Es werden keine Abweichungen von den Mitarbeitern gemeldet

Ich stelle die Frage: Wie können Ihre Mitarbeiter Verbesserungsvorschläge einreichen?

“Sie loggen sich in das System ein. Dann klicken Sie sich durch die Hierarchie nach unten zur richtigen Prozedur. Dann gibt es unten einen Link. Hier können Sie ein Formular öffnen und Ihren Vorschlag eingeben. Von hier aus wird es bei einem der nächsten Treffen angesprochen werden.”

Die Antwort verdeutlicht, dass das nächste Problem aus dem ersten entspringt. Es geht darum, dass alles zu schwer ist. Wir sehen vielerorts eine lange Diskrepanz oder Beschwerdeformulare. Der Prozess für CAPA oder Reklamationen geht davon aus, dass der Mitarbeiter den idealen Prozess vollständig im Griff hat, so dass er oder sie die Abweichung erkennen kann, wenn sie stattfindet. An diesem Punkt unterbrechen Sie die Arbeit und beginnen mit der Suche nach dem Formular. Sobald es gefunden wurde, verbringen Sie eine halbe bis eine Stunde damit, die Diskrepanz zu dokumentieren, danach wird sie eingereicht. Seien wir schonungslos ehrlich: Wer denkt, dass vielbeschäftigte Mitarbeiter das tun?

Und ich habe noch nicht einmal angefangen, über das Problem zu sprechen, dass Mitarbeiter selbst Fehler machen, auf die sie jetzt ihre Vorgesetzten aufmerksam machen müssen.

Problem 3: Das Managementsystem ist zu allgemein gehalten

Vielerorts gibt es Managementsysteme mit sehr allgemeinen Beschreibungen. Je allgemeiner die Informationen sind, desto seltener müssen sie aktualisiert werden. Klug, wenn es darum geht, so wenig Zeit wie möglich dafür aufzuwenden, aber vielleicht nicht so schlau, wenn es um die Relevanz des Managementsystems geht.

Der QA-Manager steckt in einem Dilemma. Auf der einen Seite ist es eine Tatsache, dass Prozesse und Verfahren, wenn sie sehr allgemein beschrieben werden, mit der Arbeit und den Wahrnehmungen des Rests der Organisation übereinstimmen.

“Hier ist unsere Prozesshierarchie. Es gliedert sich in unsere Hauptprozesse: Vertrieb & Marketing, Einkauf, Produktion und Logistik. Unser Vertriebs- und Marketingmanager ist für den Prozess für Vertrieb und Marketing verantwortlich.”

Es ist schwer, hier ein Argument zu finden. Auf der anderen Seite, was trägt es zum Rest der Organisation bei? Nicht gerade prozessorientiert. Auf der anderen Seite ist es fast unmöglich, ins Detail zu gehen, wenn Managementsysteme so schwer zu aktualisieren und nicht zuletzt zu kommunizieren sind.

Problem 4: Verbesserungen und das Managementsystem sind zwei verschiedene Dinge

In einigen Unternehmen ist die QS-Abteilung zentral angesiedelt, während Verbesserungen oft bei Stand-ups in der Fabrikhalle stattfinden. Hier wird gelernt und hier werden die eigentlichen Prozesse umgesetzt. Leider sind sie nicht interdisziplinär. Auf diese Weise werden die interdisziplinären Verbesserungen nur selten umgesetzt. Niemand arbeitet gegen das schwere Managementsystem.

Wie wird ein Managementsystem dynamischer und relevanter?

Vor diesem Hintergrund ist es nicht verwunderlich, dass der Rest der Organisation das Managementsystem oft als eine Art Dokumentationsfriedhof für die Auditoren erlebt, die von Zeit zu Zeit vorbeischauen. Die Frage ist, wie Managementsysteme dynamischer gestaltet werden können. Meiner Meinung nach kommt es auf zwei Dinge an: Einfachheit und Engagement.

“Es geht um Einfachheit und Engagement”

Erstens muss es viel einfacher sein, Ideen und Abweichungen zu entwickeln, diese zu analysieren und die Veränderungen umzusetzen. Stellen Sie sich vor, das Managementsystem wäre ein Webshop. Wie viele Aktionen sind erforderlich, bevor die Änderung implementiert wird? Je mehr, desto weniger Änderungen und desto statischer wird das Managementsystem. Je statischer, desto irrelevanter.

Als nächstes müssen die Änderungen so dezentral wie möglich umgesetzt werden. Wenn die Marketingkoordinatorin die Produktion von Verkaufsmaterialien übernimmt, warum dann nicht ihre eigenen lassen und den Prozess aktualisieren? In gleicher Weise müssen die Prozessverantwortlichen ein echtes Eigentum haben und für die Aktualisierungen und das Prozessdokumentationstool verantwortlich sein. Der Qualitätsmanager muss die Arbeit erleichtern, sicherstellen, dass die Werkzeuge in Ordnung sind, und ansonsten nur der “Rückhalt mit Vetorecht” sein, wenn häufige Änderungen mit externen Anforderungen in Konflikt geraten drohen.

Also, jetzt schonungslos ehrlich – Wie oft passen Sie Ihr Managementsystem an? Ist das einfach? Bekommen Sie viel Input von Ihren Mitarbeitern?

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