Reklamationsprozesse bei der SAPA-Gruppe

Wie finden Sie die Balance zwischen Kosten und Kundenbindung bei der Reklamationsbearbeitung? In diesem Artikel konzentrieren wir uns auf den Beschwerdebearbeitungsprozess bei der SAPA-Gruppe und darauf, wie sie die fünf Kriterien für eine erfolgreiche Beschwerdebearbeitung umsetzt.

Ich lud Per Kongsbak, Qualitätsmanager bei SAPA Precision Tubing, zu einem Vortrag darüber ein, wie SAPA mit Kundenbeschwerden umgeht. SAPA mit Hauptsitz in Oslo, Norwegen, ist der weltweit führende Anbieter von Aluminiumlösungen. Es handelt sich um ein 50/50-Joint Venture, das sich zu gleichen Teilen im Besitz von Orkla ASA und Hydro ASA befindet. Das Unternehmen beschäftigt 23.000 Mitarbeiter in mehr als 40 Ländern.

Ich habe Per Kongsbak gefragt, wie sie als große Produktion sicherstellen, dass diese fünf Erfolgskriterien bei jeder Beschwerde, die sie erhalten, erfüllt werden:

1. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kundendienstmitarbeiter die richtige Einstellung haben.
2. Verstehe das Problem, bevor du versuchst, es zu lösen.
3. Seien Sie informell und ergebnisorientiert.
4. Lernen Sie aus jeder Beschwerde.
5. Verwenden Sie einen gemeinsamen Prozess, um Beschwerden zu bearbeiten.

Haben Sie die richtige Einstellung

Per Kongsbak erklärte, dass es wichtig ist, dass die Beschwerdeabteilung von SAPA die richtige Einstellung und das richtige Verständnis hat, um den Kunden auf Augenhöhe zu begegnen. Es ist wichtig, dass jeder Mitarbeiter, der Beschwerden bearbeitet, die Prozesse von SAPA und die Arten von Fehlern und Irrtümern, auf die er stoßen kann, kennt. Darüber hinaus ist eine gute Kombination aus guten Kommunikationsfähigkeiten und der Herangehensweise an die Produktion eine wichtige Voraussetzung für die Bearbeitung von Reklamationen bei SAPA. Dafür gibt es kein Schulungsprogramm, sondern baut auf den eigenen Erfahrungen jedes Mitarbeiters auf.

Per Kongsbak erklärt, dass dieser Ansatz und die praktische Erfahrung jedes Mitarbeiters angewendet werden, wenn eine Beschwerde eingeht:

“Wenn sie eine Reklamation erhalten, müssen sie in der Lage sein, dem Kunden auf Augenhöhe zu begegnen und dadurch das Problem zu verstehen. Wenn sie das Problem nicht verstehen, müssen sie dem Kunden weitere Fragen stellen.”

Verstehen Sie das Problem, bevor Sie versuchen, es zu lösen

Per Kongsbak erklärte, dass sie sich auf die typischen Fehler und Irrtümer konzentrieren, die die Hauptursachen für Beschwerden darstellen. Die Produkte von SAPA werden oft als Teil des eigenen Prozesses des Kunden verwendet und können daher vom Kunden beschädigt oder verändert worden sein. Daher ist es wichtig, die Umstände zu kennen und Erkenntnisse über die Verwendung des Produkts zu gewinnen.

Per Kongsbak betont, dass SAPA im Allgemeinen die Verantwortung trägt, wenn eine Beschwerde eingeht. Bei der Bearbeitung einer Reklamation muss jeder SAPA-Mitarbeiter einen so genannten “Customer Claims Prozess” durchlaufen – auch als SAPA-8D bezeichnet Prozess. Dieser ist über ein gemeinsames System zugänglich. Die 8D Der Prozess wird als Werkzeug bei der Bearbeitung und Entgegennahme von Beschwerden verwendet. Wenn das Problem hinter einer Reklamation verstanden wird – basierend auf dem Input sowohl des Kunden als auch des Produktserviceteams – beginnt der Prozess der Lösung.

Standard-Beschwerdebearbeitungsprozesse helfen bei der Lösung von Problemen

Per Kongsbak erläutert den Prozess zur Problemlösung und Beschwerdebearbeitung:

“Die 8D Der Prozess beinhaltet eine Beschreibung des Fehlers – einschließlich des Problems. Dann haben wir eine Beschreibung vom Kunden und eine von uns – wie wir den Fehler betrachten. Dann gibt es Quick Response, Root Cause Analysis und von dort aus schauen wir uns Korrekturmaßnahmen an. Dies beinhaltet temporäre und dauerhafte Korrekturmaßnahmen. Durch diesen Prozess können wir sicherstellen, dass sich der Fehler nicht wiederholt.”

Per Kongsbak erklärt, dass sie die Probleme ihrer Kunden schnell lösen wollen. Daher die erste Aktivität in der 8D Prozess ist “Quick Response”. Er beschreibt es wie folgt:

“Wir haben ab der Meldung des Problems 24 Stunden Zeit, um sicherzustellen, dass die Produktionskapazität unseres Kunden nicht beeinträchtigt wird. Wir konzentrieren uns darauf, wie wir die Folgen des Fehlers eindämmen können, um seine Auswirkungen zu minimieren. Ist es etwas, das einen Produktionsstillstand beim Kunden verursacht, und wenn ja, was sollten wir als nächstes tun? Darüber hinaus müssen wir sicherstellen, dass wir den Fehler verstanden, die Lagerbestände kontrolliert und gesichert haben, ob genügend Materialien vorhanden sind. Das nennt man Containment Action – bei der man die Bedingungen so weit wie möglich identifiziert, um sicherzustellen, dass die Produktion des Kunden nicht zum Stillstand kommt.”

Per Kongsbak erklärt, dass der nächste Schritt in den Beschwerdebearbeitungsprozessen der Plan Do – auch Ursachenanalyse genannt – ist, bei dem das Ziel darin besteht, die Ursache des Fehlers zu finden. Sie haben fünf Tage Zeit, um diese Aktivität abzuschließen. In dieser Phase wird die Produktion einbezogen, um zu analysieren, wie der Fehler aufgetreten ist, denn normalerweise ist es in der Produktion, wo der Fehler auftritt und wo er behoben werden muss. Die richtige Einstellung, Probleme anzuerkennen und eine Lösung zu finden, ist bei allen beteiligten Mitarbeitern entscheidend. Per Kongsbak drückt es so aus:

“Wenn man sich die Einstellung anschaut, geht es darum, dass wir den Kunden so gut wie möglich unterstützen müssen. Wir sind ein Dienstleister. Es gibt also kein “Wir können oder werden es nicht tun”.

So funktioniert der Prozess in der Praxis

Ich habe Per Kongsbak gefragt, mit welchen Herausforderungen sie konfrontiert sind, wenn die Beschwerdebearbeitungsprozesse in der Praxis angewendet werden:

“Es gibt einige Situationen, in denen es schwierig sein kann, zu 100 % sicher zu sein, dass das Problem behoben werden kann, da es vom Maschinenbediener abhängen kann. Sie können dem Bediener sagen: “Das können Sie nicht noch einmal tun”, aber das ist nicht der richtige Weg. Man muss sich ansehen, warum er das getan hat.”

Per Kongsbak sagt, dass ihnen in solchen Situationen verschiedene Tools geholfen haben, das Problem zu lösen. Sie nutzen unter anderem eine spezielle Analysemethode, die untersucht, wo der Fehler aufgetreten ist und ob er registriert und kontrolliert werden kann. Darüber hinaus verwenden sie die berühmte “5 Why“-Technik, um die Ursachen des Problems zu finden. Per Kongsbak erklärt, dass diese Tools vor allem in komplexeren Fällen eingesetzt werden, da die meisten Fehler erkennbar sind:

“Sie werden vielleicht sagen, dass es dann einige Probleme gibt, die wir nicht gut genug gelöst haben. Es kann aber auch etwas sein, das wir in unseren Prozessen nicht richtig lösen können. Trotzdem muss die Produktion mit kontinuierlicher Verbesserung arbeiten und Fehler auf ein Minimum minimieren. In diesen Fällen ist sich die Produktion des Problems bewusst und sagt: Wir wissen, was es ist, und wir werden sehen, ob wir eine bessere Lösung finden können, aber wir können sie nicht zu 100% erfüllen. In diesen Fällen haben wir einige Werkzeuge, um Durchbrüche zu erzielen. Aber wir müssen die Fehlermenge und die Reklamationsschwere im Verhältnis zu unserem Aufwand ausbalancieren.”

Die Balance zwischen Erstattungen und Problemlösung finden

Ich fragte Per Kongsbak, wie sie entscheiden, ob sie dem Kunden einfach eine Rückerstattung gewähren oder ihr Problem lösen sollen. Darauf antwortete er, dass sie dem Kunden eine Rückerstattung gewähren, wenn eine Vereinbarung dazu besteht. Darüber hinaus verwenden sie Überwachungstools für einige der Maschinen in der Fertigung, um Fehler zu erkennen und Reklamationen zu vermeiden. Darüber hinaus haben sie konkrete Hinweise, um festzustellen, wo der Fehler in ihrem Prozess aufgetreten ist, da der Kunde das Produkt möglicherweise nachträglich in seinem eigenen Prozess beschädigt hat. Per Kongsbak erklärt:

“Wir bekommen viele Anfragen von unseren Kunden. Die meisten Kunden haben ein Handbuch, in dem sie verlangen, dass wir alle oder alle mit der Beschwerde verbundenen Kosten übernehmen. Hier müssen wir Gas geben und Nein sagen.”

Per Kongsbak erklärt, dass die gezahlte Entschädigung vom Ausmaß des Fehlers und der Vereinbarung mit dem Kunden abhängt. Bei vielen Kunden wird eine konkrete Vereinbarung über die Verantwortung für die mit der Reklamation verbundenen Kosten getroffen. Auf diese Weise können sie Umtausch- oder Rückrufrechte erwerben und die Anforderungen der Kunden und den Prozess verwalten. Per Kongsbak kommt zu dem Schluss:

“Und übernehmen Sie die Verantwortung für unsere Produkte. Sie müssen perfekt auf die Spezifikationen abgestimmt sein.”

Wie steht es um die Position von SAPA im Verhältnis zwischen Kosten und Loyalität?

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass SAPA die Probleme der Kunden ernst nimmt und die Beschwerden als Chance zum Lernen sieht. Kosten, die durch die Lösung des eigentlichen Problems entstehen, werden als Investitionen in eine kontinuierliche Verbesserung angesehen und nicht als etwas, das sich negativ auf die kurzfristige Rentabilität auswirkt. Dieser Ansatz ist sehr sinnvoll in einem Unternehmen, in dem die “Cost of Non-Quality” sehr hoch sein können (da Rohstoffe einen großen Teil der gesamten Produktionskosten ausmachen).

Ein großartiges Beispiel von Per Kongsbak und der SAPA Group. Wir bedanken uns für ihr Engagement.

Wenn Sie mehr über den Umgang mit Beschwerden erfahren möchten, geben Sie unsere fünf Tipps zum Aufbau von Loyalität.

Edit: Wir haben eine weitere Fallstudie, die auf der Bearbeitung von Beschwerden basiert, wenn Sie auch interessiert sind, sehen Sie sich das hier an.

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