Sådan opsættes din RPA-proces til succes

Anslået læsetid: 45 Minutter

Hvis du styrer dine forretningsprocesser, styrer du dine robotter. Det tager seks trin at forberede din RPA-proces – og sikre korrekt styring, når dine robotter kører.

Som man siger:

“Hvis du automatiserer et rod, vil rodet løbe hurtigere.”

Det kan hurtigt blive meget rodet, hvis du og din virksomhed ikke husker at stille jer selv nogle centrale spørgsmål, før I sætter jeres RPA-proces op til at begive jer ud på en automatiseringsrejse.

Leder du efter noget andet? Se disse relaterede links:

• Makigami – metoden til at gøre det ukendte kendt for procesforbedring
• Sådan laver du en incident management-proces

Opmuntret af ivrige konsulenter og brugervenlig software ser mange virksomheder RPA-teknologi som en genvej til store effektivitetsgevinster. Men desværre fører ønsket om at levere hurtige resultater alt for ofte til symptombehandling og kortsigtede løsninger.
Heldigvis er der en anden vej.

Før vi ser på udfordringerne med den typiske RPA-proces, lad os hurtigt se på, hvad RPA faktisk er.

---

Kort sagt handler RPA (“Robotic Process Automation“, for dem der har glemt det) om at lade robotter enten flytte data mellem systemer, tilføje data til systemer eller præsentere data for f.eks. sagsbehandlere for at understøtte deres beslutningstagning.

---

Robotten fungerer som en medarbejder med samme adgang til systemer og rettigheder. Det fungerer bare hurtigere og uden sygedage eller løn. På den anden side arbejder robotten ensidigt og tænker (endnu) ikke selv. I modsætning til de fleste kolleger tager det alt meget bogstaveligt.

RPA flytter viden fra folks hoveder ind i koden

For at specificere til robotudvikling registrerer du typisk en medarbejders skærm, mens han udfører en bestemt arbejdsgang. For eksempel kan dette indebære at klikke mellem flere systemer og behandle data. En udvikler programmerer derefter robotten til at udføre nøjagtig den samme procedure fremover.

Med andre ord synliggør du arbejdsgangen, ‘hælder beton over den’ og lader robotten udføre sit monotone arbejde. Nu har medarbejderen frigjort tid til andre, mindre underordnede opgaver.

Så langt så godt.

Det er her, RPA-processen ofte går galt

For hver dag, der går, ændres det omgivende arbejdsmiljø en lille smule. IT-opgraderingssystemer og andre parter ændrer krav og regler. Medarbejderen – eller den overordnede procesejer – ville normalt tilpasse leverancerne, så de passede til kravene undervejs. Ikke noget særligt.

Robotten fortsætter derimod med at arbejde ufortrødent. Måske er en RPA-programmør nu officielt ansvarlig for robotten. Problemet er, at programmøren ikke kender forretningskonteksten på samme måde som den oprindelige ejer af opgaven gjorde.

Denne tvetydighed skaber ‘sorte huller’ i organisationen. Programmøren mener, at den oprindelige opgaveejer er den mest vidende inden for området. Men de oprindelige ejere, hvis de stadig er i nærheden, har nu mistet kontakten med nuancerne i proceduren. Det er nu ‘black boxed’ inde i robotten.

Og det er kun ét problem. RPA og procesautomatisering kan gå galt af flere andre årsager:

Dårligt overblik over den samlede proces, som proceduren er en del af. RPA automatiserer kun de opgaver, som én medarbejder udfører. De fleste procedurer er dog en del af aktiviteter, som flere medarbejdere – og måske hele afdelinger – udfører.

Også at automatisere opgaver, der ikke skal udføres i første omgang, er også et problem. Michael Hammer, den afdøde far til Business Process Reengineering, udtrykte det godt:

“Automatiser ikke, udslette.”

Michael Hammer

Det er altid bedre at fjerne opgaver end at automatisere dem. Det er grundlaget for hele LEAN-filosofien. Uden et godt procesoverblik og en indsats for at optimere processen, kan robotten udføre unødvendige opgaver. Nogle vil pådrage sig andre omkostninger og skabe uventet arbejde for andre – både medarbejdere og robotter.

Kom til en bedre RPA-proces

Så hvordan undgår du disse faldgruber? Hvis dit mål er at få det bedste grundlag for at vælge de procedurer, der er bedst egnet til RPA – og senere styre deres ændringer og sikre ordentlig governance – så skal du besvare følgende spørgsmål, før du går i gang:

• Har vi evnerne til at gøre dette?
• Hvordan udvælger vi de bedste RPA-kandidater?
• Hvilke forretningsprocesser har vi, og hvordan hænger de sammen?
• Hvilke roller er involveret?
• Hvordan udføres hver aktivitet?
• Hvilke systemer er i brug?
• Hvordan kan vi optimere processen og dens aktiviteter?
• Hvordan opretholder og overvåger vi denne proces, når den er blevet automatiseret?

Lad os nu gennemgå hvert af disse spørgsmål og overveje en praktisk tilgang. I dette eksempel vil vi bruge Gluu platformen som det underliggende værktøj. Dette er for at hjælpe os med at besvare hvert spørgsmål og sikre korrekt forvaltning.

Trin 1: Få et overblik over dit RPA-salgsområde

Enhver større organisation har hundredvis af processer og mennesker, der udfører dem. Så hvordan finder du de bedste RPA-kandidater? Jeg kan komme i tanke om tre metoder:

#1: ‘Hurtig og beskidt’ eller ‘Hvem er mest overbevisende’

Bed om automatiseringskandidater fra alle dele af din organisation. Dette giver dig et nummer at vælge imellem. Fra en pulje af indsendelser vælger du derefter de kandidater, der synes mest gennemførlige og sparer mest tid.

For eksempel vil marketingafdelingen i et stort forbrugerproduktfirma måske automatisere opgaven med at sende nye artikler til bloggere. Denne metode er fantastisk til at udforske potentialet og se, om du har færdighederne. Se det som en retssag. Det er dog muligvis ikke en god brug af RPA for virksomheden generelt.

Dette bringer os til den anden metode:

#2: Brug process mining til at identificere kandidater

Foregår arbejdet inden for værktøjer, der kan afsløre deres detaljerede aktivitetslogfiler? Derefter kan du bruge et procesudvindingsværktøj som ProM eller Celonis. Dette kan hjælpe dig med at analysere faktisk adfærd for at finde egnede kandidater til RPA.

Drikkepenge! Læs denne HBR-artikel for en god, ikke-teknisk introduktion til procesminedrift.

Process mining kræver kvalitetsdata og data mining færdigheder. Ikke alle har dette.

Hvad hvis du har kørt et par RPA-piloter (der blev valgt på den hurtige og beskidte måde) og nu beslutter, at der er potentiale for en mere seriøs indsats? Overvej derefter, om dine data er egnede til datamining.

Hvis svaret er nej, og hvis din forståelse af din virksomheds processer bare ikke er der (for ikke at nævne din datakvalitet), så er den tredje vej passende:

#3: Vælg mellem kortlagte processer

Denne tredje metode er mere grundig og analytisk. Det starter med at skabe et proceshierarki og derefter kortlægge udvalgte processer ned til niveauet for arbejdsinstruktioner. Det er højst sandsynligt mere tidskrævende. Denne indsats kan dog betale sig på mange flere områder end RPA alene, og husk…

“Uanset hvad der overhovedet er værd at gøre, er det værd at gøre godt.” Philip Stanhope, 4. jarl af Chesterfield.

Lad mig opsummere, hvad det indebærer. I bund og grund betyder det, at du nedbryder din driftsmodel fra værdikæden til de forretningsprocesser, der understøtter dine vigtigste værdiskabende aktiviteter.

Afhængigt af kompleksiteten i din virksomhed kan du gøre dette for hele virksomheden eller for det område, der er i fokus.

I eksemplet nedenfor har jeg kortlagt et eksempel på et organisationsdiagram ned til niveauet for opgaven ‘send nye artikler til bloggere’:

1. Værdikæde – hvilke aktiviteter skaber værdi for vores kunder?
2. End-to-end-processer – hvad er de understøttende flows?
3. Procesgrupper – hvordan grupperer vi processerne for hver hovedfunktion?
4. Proces – hvem er ansvarlig for hvilken aktivitet?
5. Aktivitet – hvordan udføres arbejdet? Dette er niveauet for den procedure, som en person udfører i arbejdssessionen. Nu er vi i RPA-territorium.
6. Opgave – hvad er de specifikke opgaver, der skal udføres for at få arbejdet gjort. Dette er, hvad robotten kan hjælpe personen med rollen til at gøre.

Lagde du mærke til, hvor langt ned vi skal gå, før RPA er i spil? I stedet for blot at lytte til afdelingerne og de anmodninger, der støjer mest, bør vi måske forstå, hvor manuel tid bruges ved at se på tværs af hele flowet.

Det betyder at forstå, hvilke processer, der indeholder de aktiviteter, der bruger mest manuel tid. Første skridt er at få overblik over vores aktiviteter – og de roller, der udfører dem, gennem et proceshierarki eller en procesarkitektur.

For at blive praktisk kan du oprette en Gluu-konto og begynde at liste dine processer ved at nedbryde dit projektomfang i dets processer. Opholder du dig med marketingeksemplet, kan du ende med noget som dette:

Det kan selvfølgelig være, at du allerede har en målsætning om at optimere en specifik funktion eller ved, at 90 % af organisationens manuelle arbejde udføres af f.eks. installatører eller kundeservicemedarbejdere. Så kan du afgrænse dette trin og fokusere på f.eks. processer inden for den relevante funktion.

Vil du vide mere? Læs vores vejledning til oprettelse af et proceshierarki

Trin 2: Tilknytte udvalgte processer for at forbinde aktiviteter med roller

Nu hvor du har listet og organiseret alle de vigtigste forretningsprocesser inden for dit anvendelsesområde, er det tid til at gå dybere på niveau med udvalgte processer.

‘Process mapping’ er den aktivitet, der definerer resultatet af en proces og bryder det ind i de aktiviteter, der kræves for at producere resultatet. Hver aktivitet vil blive knyttet til den rolle, der er ansvarlig for at få det gjort. Det er kun på dette niveau, at RPA sker, så…

RPA bør stå for Robotic Procedure Automation, da det kun dækker, hvad en person gør.

Nu begynder vi at vise, hvad hver rolle er ansvarlig for. Eksemplet nedenfor viser forholdet mellem, hvad forskellige roller skal gøre. Det besvarer det vigtige spørgsmål om “hvem gør hvad?” Dette skal besvares, før du effektivt kan begrænse hver persons arbejde.

Vil du vide mere? Læs vores guide til enkel proceskortlægning

Trin 3: Beskriv, hvordan hver aktivitet udføres

Når en proces kortlægges, kommer du endelig til niveauet for det arbejde, der udføres af en bestemt rolle – en enkelt person. Dette er en person, der sender e-mails, får adgang til systemer og udfører dataindtastning. For at forstå, om arbejdet er en god kandidat til RPA, er vi nødt til at forstå arbejdet.

Det er den disciplin, hvor man udarbejder arbejdsinstruktioner, Standard Operating Procedures SOP eller procedurer. Du kan gøre dette enten som tekst med skærmbilleder, eller du kan optage din skærm, som nogen med rollen gør arbejdet. Sidstnævnte tilgang er bedst egnet til din RPA-proces. Årsagen er, at en skærmoptagelse af den aktivitet, som robotten skal udføre normalt, er nødvendig for at bygge en robot.

Se denne video om, hvor nemt det er at oprette en skærmoptagelse og integrere den i en arbejdsinstruktion i Gluu:

Når du er færdig, kan du oprette en etiket i Gluu kaldet f.eks. ‘RPA-kandidat’ og tilføje denne til aktiviteten. På denne måde vil du gradvist gøre arbejdet gennemsigtigt på en ensartet måde, mens du laver en samling af RPA-kandidater. Se eksemplet på filtrering efter RPA-kandidater nedenfor:

Vil du vide mere? Læs vores guide til at skrive arbejdsinstruktioner

Trin 4: Vis de systemer, der bruges til at udføre hver aktivitet

Når arbejdsinstruktionen er klar, og aktiviteten er udført et par gange, så du ved, at den er korrekt, så er det tid til at vise de systemer, der bruges i arbejdet.

Hvis du har navngivet systemet i arbejdsbeskrivelsen, så kan du altid finde arbejdsvejledningen ved at søge efter den i Gluu:

En anden tilgang er at oprette en formular i Gluu, der indeholder alle dine systemer og derefter tilføje dette til hver aktivitet. Med en formular kan du registrere strukturerede data, så du hurtigt kan finde alle aktiviteter på tværs af processer, der matcher dette.

Vil du se, hvordan du gør dette? Læs vores artikel i Hjælp om oprettelse af formularer, der skal distribueres sammen med opgaver.

Trin 5: Optimer dine processer og aktiviteter

Når hver proces og dens aktiviteter er dokumenteret, er det tid til at optimere. Det er her, du implementerer disciplinen ‘procesoptimering’ og guider de mennesker, der ved, at gennemgå hver proces og overvejer, hvordan man eliminerer alle aktiviteter, der muligvis ikke er nødvendige for at producere det tilsigtede resultat.

Faktisk er RPA blot endnu et værktøj i din procesoptimering, da det giver dig mulighed for at reducere den manuelle tid, der bruges i processen.

Brug for inspiration til procesforbedring? Læs vores vejledning om procesforbedringsværktøjer.

Trin 6: Vælg de bedste RPA-kandidater

Nu er vi klar til at komme i gang med arbejdet med RPA på en mere omfattende måde. Det betyder, at vi skal tage det første trin i RPA-processen op til fornyet overvejelse – at vælge RPA-projekter.

Revision af den hurtige og beskidte metode

Hvis du har brugt den hurtige og beskidte metode og anmodet om RPA-forslag bredt i organisationen, har du højst sandsynligt flere forslag. For at evaluere disse korrekt skal du nu gå ud i organisationen og interviewe folk for at forstå, hvordan arbejdet udføres. For korrekt at sammenligne og evaluere forslag skal du registrere arbejdet, måle den tid, det tog at fuldføre det og gange det med antallet af gange, det ville have brug for udført i en periode. Dette giver dig grundlag for at vurdere, om der er en business case for RPA.

Det betyder, at du stadig skal udføre de fleste trin for at beskrive, hvordan arbejdet udføres, og dokumentere de anvendte systemer. Bortset fra nu kan det være tilfældige steder i din organisation. Med andre ord bliver hurtig-beskidt-metoden nødt til at blive mere som de to andre metoder på et tidspunkt.

Valg af RPA-kandidater med udgangspunkt i processer

Med den mere grundige proceskortlægningsmetode, som jeg har fokuseret på i denne artikel, vil du nu have en samling af ‘RPA-kandidat’ mærkede processer. En RPA-udvikler vil nu kunne se alle arbejdsoptagelserne og identificere en kort liste over mulige RPA-projekter. Med denne liste kan du gå videre og beregne en business case for hvert muligt projekt.

Lad os nu forestille os, at dine RPA-udviklere begynder at bygge robotter fra toppen af den prioriterede liste. Hver robot startes og begynder at levere de tilsigtede tidsbesparelser.

Stor fest: Nogle robotter er live. Hvad nu? Er arbejdet gjort? Nej, ikke endnu.

Trin 7: Vedligeholdelse af din robotportefølje

Hvis du har brugt den hurtige og beskidte metode til din RPA-proces, vil du nu have robotter kørende i forskellige dele af organisationen. Hver ville have automatiseret nogle medarbejderes arbejde.

Din organisation vil dog ikke have et klart billede af:

• De større processer, de understøtter.
• De aktiviteter, der stadig skal udføres manuelt.
• Ejerskab af både proces og aktivitet.

Med den procesdrevne RPA-proces får du klarhed over:

• Præcis hvilke processer, der har aktiviteter, der drives af robotter
• De aktiviteter, som rollen ikke længere behøver at gøre, kontra dem, de skal udføre.
• Ejerskab og ansvar for at specificere ændringer.

Denne klarhed er nødvendig for at vide, hvor du rent faktisk kan reducere antallet af medarbejdere og bevare viden for at undgå ‘sorte huller’ af viden, hvor robotter er aktive. Det er også nødvendigt for at opretholde ansvaret hos dine forretningsbrugere.

Din processtyring er din RPA-styring

Jeg håber, at denne artikel har gjort det klart, at en ‘quick fix’ RPA-proces ikke er bæredygtig og kan give et lavere samlet afkast. Din processtyringsopsætning giver din RPA-styring følgende dele:

• A proceshierarki der definerer RPA-mulighederne og tildeler ansvaret for processerne til procesejerne.
• Konsekvent kortlagte processer , der viser den fulde forretningskontekst for, hvor hver robot opererer.
• Processer, hvor aktiviteter og opgaver elimineres, før de risikerer at blive automatiseret.
• Konsekvent beskrevne videoarbejdsinstruktioner , der beskriver arbejdet, så analytikere kan sammenligne RPA-kandidater mere objektivt.
• Videoarbejdsinstruktioner, der dokumenterer, hvad robotten rent faktisk gør , så det er nemt at se, hvornår den skal stoppes og udfases eller ændres.

Med Gluu får du en tæt integreret platform, der dækker alle disse dele, og hvor hver aktivitet kan være et springpunkt for robotter, der startes enten automatisk eller ved, at en rolleejer trykker på en knap. Du har også en komplet revisionshistorik over alle de ændringer i dine processer og arbejdsinstruktioner, du skal foretage.

Har du udført de første RPA-eksperimenter og vil starte din RPA-proces? Så book et online møde og lad os vise dig, hvordan Gluu platformen kan hjælpe – og henvise dig til en passende partner, hvis du har brug for support til din RPA proces.

Konklusioner

Etablering af en vellykket RPA-proces kræver omhyggelig planlægning, grundig proceskortlægning og stærk processtyring. At kaste sig ud i automatisering uden at tage højde for nuancerne i din organisations arbejdsgange kan føre til ineffektivitet og komplikationer på længere sigt. Ved at følge de trin, der er skitseret i denne artikel, kan du opbygge en robust RPA-proces, der ikke kun strømliner opgaver, men også opretholder klarhed, ejerskab og tilpasningsevne i din organisation.

Hyppigt stillede spørgsmål