Værktøjer til kvalitetsstyring

Hvis ikke, holder du sandsynligvis ikke dine løfter som virksomhed. En virksomheds integritet afhænger af dens evne til at holde sit ledelsessystem opdateret. Dette kræver kvalitetsstyringsværktøjer, som folk ønsker at bruge.

Din personlige integritet afhænger af din evne til at gøre, hvad du siger, du vil gøre. Det afhænger af, hvordan du holder dine intentioner og dine handlinger synkroniseret. De fleste mennesker ved intuitivt, hvor afgørende deres integritet er for deres evner til at danne varige relationer med andre. Mærkeligt nok er dette sjældent et emne, når det kommer til virksomheder. Dette indlæg handler om, hvordan dine kvalitetsstyringsværktøjer (f.eks. ISO 9001: 2008) kan forhindre dig i at forbinde dine intentioner med dine handlinger som virksomhed.

Markedsføringsmaterialet lover én ting, og virksomheden leverer noget andet. På samme måde som manglende integritet skader vores troværdighed som enkeltpersoner, skader det vores virksomheds omdømme og langsigtede sundhed. Udfordringen er, at for at et ledelsesteam kan forbedre en virksomheds integritet, skal det vide, hvad det siger, og hvad det gør. Dette indsamles fra, hvad marketingmateriale siger, hvad salgspræsentationer siger, og hvad kundeservicerepræsentanter siger. “Hvad det gør” er vanskeligere. Prøv at stille dette spørgsmål til en leder: “Hvordan arbejder du i din organisation?” Svaret afhænger af, hvem du spørger. Nogle joker med, at 100 medarbejdere vil give dig 100 forskellige svar. De fleste virksomheder har ingen fælles måde at formulere, hvordan de arbejder. Heller ikke når det gælder generelle arbejdsprocesser på højt niveau. Det hele er i hovedet på enkeltpersoner. Hvis du stiller dem dette spørgsmål igen, når de har haft tid til at tænke, så vil nogle ledere pege på noget, som de fleste af dem ikke rigtig bekymrer sig om: Deres kvalitetsstyringssystem.

Hvorfor skal ledere bekymre sig om, hvorvidt deres virksomheds QMS er opdateret eller ej? ISO-revisioner er kun hvert andet år. Det hele er dokumentation, og det betaler ingen løn. Dette er den uofficielle praksis hos mange ledelsesteams. De implementerede ISO 9001: 2008 måske som en måde at nå nye kunder på eller som følge af pres fra eksisterende kunder eller regulatorer. De gjorde det, fordi de skulle. Ikke fordi de ønskede at ændre deres virksomheder. Nu er kvalitetssystemet, dets procedurer og arbejdsinstruktioner opdateret og et grundlag efter behov, så virksomheden kan bestå den kommende audit. Kvalitetsstyring er blevet en marketing- og salgsudgift, eller måske en dokumentationsudgift, der tolereres på samme måde som it-dokumentation.

Gør kvalitetsstyringsværktøjer mere relevante for mennesker

Denne tilgang til QMS repræsenterer en enorm forpasset mulighed. Virksomheder bruger mange ressourcer og energi på implementering af ERP- og CRM-systemer, branding og teamudvikling. Alt dette har ringe værdi af virksomheden er blot en samling af personer, der ikke rigtig arbejder sammen, fordi de ikke har noget fælles sprog eller referenceramme. Deres kvalitetsstyringssystem kunne blive dette. Det ville dog kræve ændringer i, hvad QMS er, hvordan det opdateres, præsenteres, og hvordan og hvornår alle bruger det.

Et typisk sæt kvalitetsstyringsværktøjer er baseret på en samling dokumenter baseret på skabeloner, der beskriver virksomhedens arbejdspraksis i ulidelige detaljer. Kvalitetsstyringsdokumenter gemmes i fysiske ringbind eller på et delt drev. Efter den første introduktion er de eneste, der går der, dem, der skal. De læser derefter gennem utallige sider for at finde de få linjer med den procedure, de har brug for. Ikke underligt, at dette ikke er en del af den daglige arbejdspraksis.

Det behøver ikke at være sådan. ISO 9001 kræver ikke et vist niveau af dokumentation. Det kræver heller ikke, at alt gemmes i fysiske dokumenter, der ligner regeringslovgivning. Kvalitetsstyringssystemer kunne have grænsefladen til LinkedIn. De kunne forbinde folk med procedurer, der er relevante for deres roller. Det kunne dreje sig om et minimumsniveau af dokumentation i dagligdags sprog, der blev opdateret decentralt af de mennesker, der ejede hver procedure eller arbejdspraksis. Det kunne være et omdrejningspunkt for et internt socialt netværk med en løbende dialog om, hvordan folk arbejdede. Folk, der reflekterede over deres egen og deres kollegers arbejdspraksis, kunne erstatte de eksterne revisioner som mekanismer til at tilpasse, hvad virksomheden siger, den gør, og hvad den gør. Det ville gøre en revision til en formalitet.

Opfordring til medskabere

Hos Gluu arbejder vi med nye tilgange til at holde kvalitetsstyringsværktøjer opdaterede og relevante for de mennesker, der arbejder med dem. Vi arbejder i øjeblikket med virksomheder inden for prof. services, men leder efter erfarne kvalitetsfagfolk fra andre brancher, der er interesserede i at udforske nye måder at engagere folk i en virksomheds QMS.