Er din virksomhed klar til BPM-software? Måske er der stadig nogle skridt, der skal tages internt.

Anslået læsetid: 7 Minutter

Er din virksomhed klar til BPM-software? Lad os antage, at du kender behovet for klare forretningsprocesser i din virksomhed. Problemet er, at hvis du er den eneste, så forbliver det en idé. Så hvordan opbygger man intern støtte trin for trin? Denne artikel er baseret på vores erfaringer fra hundredvis af samtaler med folk, der har arbejdet med at opbygge cases for Business Process Management-software i deres organisationer. Nogle har fejlet, og andre har haft succes. Her opsummerer vi vores erfaringer, så du ikke behøver at gentage andres fejl.

De tre stadier af bevidsthed om forretningsprocesser

Før vi dykker ned i dette, vil jeg gerne bruge et øjeblik på at reflektere over, hvad bevidsthed egentlig betyder. Ligesom på alle andre forretningsområder gennemgår du – og dine kolleger – forskellige stadier af “business process awareness”:

1. De“ukendte ubekendte” – du ved ikke, hvad du ikke ved. Det er, når du ser de samme problemer igen og igen, men du ikke kan se, at de hænger sammen.
2. “Kendte ubekendte” er, når du begynder at indse, at der er en grundlæggende årsag til jeres problemer. Du ved bare ikke, hvad det er.
3. ‘Bevidst viden‘ – nu kender du den grundlæggende årsag. F.eks. har de mange utilfredse kunder, der klager til din support, brugt et bestemt produkt på en måde, som det ikke var designet til. Nu kan I arbejde med relaterede processer for at sikre, at dette er klart kommunikeret og kan håndteres af kundesupport.

Med dette i tankerne vil vi gerne foreslå, at du stiller dig selv disse fire spørgsmål for at afdække din organisations procesbevidsthed:

1. Ser jeg et kritisk og presserende problem, der er relateret til vores brug af forretningsprocesser – eller mangel på samme?
2. Ser min organisation et kritisk og presserende problem, der er relateret til vores brug af forretningsprocesser – eller mangel på samme?
3. Har vi en officiel funktion eller rolle til at definere og styrke vores forretningsprocesser – og sikre, at de bliver brugt?
4. Har vores procesfunktion indset, at det at tegne et proceskort kun er en begyndelse?

Et klart “ja” til et spørgsmål betyder et højere bevidsthedsniveau, og at du er klar til at gå til det næste niveau. Lad os undersøge hvert spørgsmål lidt nærmere:

---

Spørgsmål nr. 1

Ser jeg et kritisk og presserende problem, der er relateret til vores brug af forretningsprocesser – eller mangel på samme?

Det hele begynder med dig. Hvis du ikke kan formulere et problem, der både opfattes som kritisk og presserende for din organisation at løse – og klart forbinde det med en forretningsproces, der ikke fungerer – eller simpelthen ikke er kendt – så er du nødt til at arbejde på det. Eller som en af den moderne produktionsvirksomheds intellektuelle fædre udtrykker det…

“Hvis man ikke kan beskrive det, man laver, som en proces, ved man ikke, hvad man laver.”

W. Edwards Deming

Det, Deming siger, er, at grundlaget for at forstå ethvert tilbagevendende problem er at forstå aktiviteten bag det på en systematisk måde. Det er her, en proces kan fungere som et fælles sprog for virksomhedens ansvar og aktiviteter.

For at opsummere kan du klart sige “ja” til dette spørgsmål, hvis du kan formulere et udsagn som dette for dit problem:

“Jeg ved, at mange kunder er utilfredse, fordi de bruger [product X] til [purpose], hvilket den ikke er lavet til. Vores produktmarketing team afstemmer ikke sin kommunikation klart med vores salgs- og supportteam, så de ender med at sætte de forkerte forventninger og kan ikke forklare, hvorfor [product X] ikke er egnet til [purpose].”

Med et klart svar på dette spørgsmål er du klar til at gå videre til næste niveau af bevidsthed.

Er du der ikke endnu?

Så tag disse skridt:

1. Lav en liste over fem kritiske og presserende problemer, som du ser i din organisation.
2. Prioritér dem ud fra, hvor alvorlige de er, og hvor ofte de forekommer.
3. Prøv at forbinde hver enkelt med relaterede, underliggende processer, som måske eller måske ikke findes.
4. Formuler det som en problemformulering ligesom den, der er nævnt ovenfor.

---

Spørgsmål nr. 2

Ser min organisation et kritisk og presserende problem, der er relateret til vores brug af forretningsprocesser – eller mangel på samme?

Kan du huske problemeksemplet fra tidligere? Lad os se på det igen. Hvis produktmarketing ikke ser og indser de problemer, som deres kommunikation forårsager, kan de opfatte det som om, at problemet ligger hos salg, support eller endda kunderne. Nu er scenen sat for en politisk infight uden vindere.

Ofte er problemet erkendt, men ingen ved, hvordan det skal løses, da der ikke er nogen “produktintroduktionsproces”, der kan hjælpe de forskellige funktioner med at arbejde sammen. Så uden viden om, hvad der skal gøres, og uden klare ansvarslinjer, kan hver funktionsleder skyde skylden på de andre, og der sker ikke noget for at løse problemet.

Så er der en fælles opfattelse af, at manglen på en produktintroduktionsproces har den konsekvens, at de forskellige involverede funktioner ikke kan løse dette problem en gang for alle?

Det er ofte en af de største forhindringer. Hvis ledere ser de fleste problemer som unikke og ikke genkender nogen underliggende mønstre, så vil behovet for BPM-software ikke blive realiseret bredt. Det er mere en kultur med “brandslukning”, hvor folk belønnes for at slukke brande i stedet for at forhindre dem i at starte igen.

Hvis det er bredt anerkendt af medarbejdere på forskellige niveauer, at virksomheden lider under en mangel på klare, fælles forretningsprocesser, så er du klar til at gå til det næste niveau af bevidsthed.

Man kan se det på, hvor ofte ordet “proces”, “procedure” eller “arbejdsmetode” bliver brugt, når man taler om tilbagevendende problemer.

Er du der ikke endnu?

Så tag disse skridt:

1. Tal med de kolleger, der lider mest under, at det specifikke problem ikke bliver løst. Du kan f.eks. bruge Lean-filosofiens spørgeteknik“Five whys” til at få dem til at reflektere over de grundlæggende årsager. Lad os tage eksemplet fra før:
   
   HVORFOR er kunderne utilfredse?
   HVORFOR bliver produktet brugt til formål, det ikke er lavet til?
   HVORFOR kommunikerer produktmarketing ikke anvendelsesmulighederne mere tydeligt?
   HVORFOR kender de ikke denne feedback fra kunderne?
   HVORFOR er der ikke en produktintroduktionsproces?
   
2. Formuler en problemskitse på 1 side ved hjælp af f.eks. denne A3-skabelon.

---

Spørgsmål nr. 3

Har vi en officiel funktion eller rolle til at definere og styrke vores forretningsprocesser – og sikre, at de bliver brugt?

Er problemet med kunder, der bruger et produkt på den forkerte måde, det eneste, der kan spores tilbage til manglende forretningsprocesser? Højst sandsynligt ikke. Hvad med de sælgere, der præsterer så forskelligt? Eller de nyansatte, der ofte hurtigt forlader os igen? De grundlæggende årsager bag disse problemer kan sandsynligvis også kun findes med den systematiske tilgang, som en proces kan give os.

Når ledelsesteams indser dette og begynder at bekymre sig om “forretningssystemet” som helhed, ser de oftest behovet for en Operational Excellence-, Lean- eller Process Excellence-funktion. Afhængigt af virksomhedens størrelse starter det oftest med en første, dedikeret og erfaren ansættelse. Ofte må den person gå tilbage til det andet spørgsmål og begynde at argumentere for en omfattende og systematisk tilgang til forretningsprocesser.

Er du der ikke endnu?

Så er her nogle forslag til, hvad du kan gøre:

• Saml en række problemskitser, som hver især understøttes af kolleger. Nu viser du, at problemet er systemisk.
• Skriv en case for handling, og send den rundt. Dette eksempel på en 1-sides business case kan måske hjælpe dig – det er skrevet til det eksempel, jeg har nævnt i denne artikel. (Det er på engelsk, men vi håber du kan bruge det alligevel)

---

Spørgsmål #4

Har vores procesfunktion indset, at det at tegne et proceskort kun er en begyndelse? Den har begrænset værdi i sig selv.

Desværre ser nogle Process Excellence-teams deres formål som kun at lave kravspecifikationer for systemer. De kortlægger procesflow, som danner grundlag for ERP-implementeringen. Selvom dette kan være meget nyttigt og en stor drivkraft bag Business Process Management, skal det være tæt forbundet med resten af organisationen.

Det er her, proceseksperterne indser, at kortlægning og modellering alene ikke løser reelle forretningsproblemer.

Har du lavet masser af proceskort, men de bliver ikke brugt? Så er du måske klar til at gå fra Visio- eller Lucidchart-tegninger, der kan findes på en SharePoint- eller intranetside, til at gøre disse proceskort til værktøjer, der kan hjælpe og engagere resten af din organisation.

Nu er du klar til Business Process Management for People. Måske skulle vi tale sammen nu?
Book et introduktionsmøde , hvor vi viser nogle cases, der er relateret til din udfordring.