Procesoptimering

Hvordan Gluu hjælper zimbabwiske virksomheder med procesforbedring

Gwen Meyer vælger Gluu til at hjælpe med at skabe procesdokumentation og involvere både topledelsen og andre medarbejdere i procesforbedring. Dette er historien om, hvordan hun gjorde det.

Over en periode på et år hjalp Gwen fire virksomheder – tre banker, et softwarefirma og et revisionsfirma. Alt dette fandt sted i Zimbabwe – et land, der har sine egne meget unikke problemer, som virkelig kan udfordre selv den mest innovative virksomhedsleder. Alligevel er det netop klimaet, hvor let og fleksibel procesdokumentation er afgørende for topledelsen. For at forstå dette vil vi tage et kort kig på Zimbabwes forretningsklima som beskrevet af Gwen.

Afrika udvikler sig hurtigt, men Zimbabwe kæmper stadig

Mange afrikanske lande gør et forsøg på fremskridt med rimelige vækstrater. Disse introduceres af en ny generation af fagfolk, der helhjertet har omfavnet den nye teknologi. Der er endda nogle områder, hvor Afrika skrider frem med stormskridt, såsom inden for mobilbank. Ikke desto mindre, når man diskuterer afrikansk innovation, er Zimbabwe det sidste land, der nævnes.

Det kræver en betydelig mængde virksomhedsmanøvrer at få succes i Zimbabwe, som Gwen påpeger. Enhver, der er bekendt med Zimbabwes politik, ved, at det kan være meget belastende at drive forretning her. Den vedvarende politiske og økonomiske ustabilitet førte til udvandring af højtuddannede personer, der finder mere lønnet beskæftigelse andetsteds. Langsigtet planlægning er derfor ikke let. De økonomiske problemer har alvorlige konsekvenser for virksomhederne, som for det meste må klare begrænsede ressourcer med hensyn til økonomi, produktionsmaterialer og ansatte. Når en økonomi er i en nedadgående spiral, har dette også en skadelig virkning på virksomhederne i den pågældende økonomi.

Den lokale situation og fortsatte arbejdsrelaterede spørgsmål og tvister kræver næsten hele tiden administrerende direktører og direktører, så der er meget lidt tid tilbage til at udvikle nye strategier for virksomheden. Der er et presserende behov for en højere grad af brugerinddragelse for at skabe ejerskab, idégenerere og forbedre processer.

Det eneste positive er, at det grundlæggende uddannelsesniveau i Zimbabwe er relativt højt. En betydelig procentdel af zimbabwiske folk er rimeligt uddannede og læser og skriver engelsk kompetent. Mange, der har råd til det, tager skridt til at forbedre deres uddannelse ved at opnå eksamensbeviser eller ved at tilmelde sig korrespondancekurser.

Personer, der har udmærket sig akademisk eller har andre specialiserede færdigheder, søger bedre muligheder andre steder for at videreuddanne sig eller opnå højere løn. Dette fører til en høj omsætning af dygtige medarbejdere.

Hvor god procesdokumentation og samarbejde er en afgørende succesfaktor

Hvordan klarer virksomheder sig i et miljø, hvor reglerne svinger konstant, og hvor de dygtigste medarbejdere søger bedre muligheder andre steder? Hertil kommer de lave lønninger kombineret med næsten ikke-eksisterende ansvarlighed. Den eneste løsning er forretningsprocesser. Fleksibel procesdokumentation kodificerer stiltiende viden og holder i det væsentlige mere af læringen hos virksomheden.

Dette er den tilgang, som Gwen tog for at hjælpe CHIPS Enterprise Solutions og CABS med at få en fordel på det zimbabwiske marked. Lad os se på CABS som et eksempel på Gwens tilgang til procesdokumentation og procesforbedring.

CABS’ virksomhed og organisation

Lad os tage et kort kig på CABS. CABS er et etableret og stærkt varemærke på det finansielle detailmarked i Zimbabwe og er et datterselskab af Old Mutual Zimbabwe, Zimbabwes største livsforsikringsorganisation. Old Mutual Zimbabwe er til gengæld et datterselskab af Old Mutual PLC – et internationalt finansielt konglomerat.

CABS tilbyder en bred vifte af finansielle produkter og tjenester, der leveres gennem det største filialnetværk i landet, som er knyttet til CABS online real-time banking.

Fexdec Investments, Rimov Investments og Tradanet Pvt Ltd leverer IT- og transaktionsbehandling, projektledelse og konsulentydelser på vegne af CABS.

Som et resultat af dette har CABS en bred vifte af processer – lige fra oprettelse af detailhandlere på mobilbank til investeringsplanlægning. Nogle kræver højt kvalificerede medarbejdere, mens andre omfatter manuelt arbejde. Læg dertil, at medarbejdere arbejder fra kontorer over hele landet, ofte rejser og har svært ved at mødes fysisk for at dele viden. Det var den udfordrende situation, som Gwen og den øverste ledelse i CABS stod overfor.

Søgningen efter en lean processtyringsløsning starter

I betragtning af det zimbabwiske erhvervsklima var der behov for et meget simpelt procesforbedringsværktøj. Gwen ønskede at præsentere noget for CABS, der var hurtigt og nemt at sætte op. Dette handlede om forretningsprocesser og medarbejderroller – ikke endnu et it-projekt. Gwen definerede disse otte nøglekrav:

  • Det skal kunne bruges af folk uden nogen træning. Dette var meget vigtigt, fordi den gennemsnitlige arbejdsstyrke i Zimbabwe vil blive skræmt af sofistikerede systemer, der krævede et højt niveau af teknisk knowhow for at vedligeholde og operere (ligesom mennesker over hele kloden, vil vi tilføje).
  • Det ville passe til en opstart, men ville fungere lige så godt med en etableret virksomhed, og løsningen skulle være overkommelig og billig at vedligeholde.
  • Det skal give procesejere og brugere mulighed for at eje processerne.
  • Det skal forenkle online samarbejde samt give uafbrudt forbedring.
  • Det skal have en moderne brugergrænseflade.
  • Enhver brug af konsulenter bør kun være nødvendig i de indledende faser.
  • Systemet skal være fuldstændig tilgængeligt hvor som helst, hvor som helst via skyen.
  • Det skal være i fuld overensstemmelse med ISO 9001 kvalitetsstandarder.

Derefter begyndte hun at finde og analysere de værktøjer, der var tilgængelige til jobbet. Dette var baseret på hendes egen erfaring, et netværk af kontakter – og Google. Der blev udarbejdet en liste over alle potentielle lean-processtyringsværktøjer. Listen blev derefter indsnævret ved at udelukke dem, der enten var for vanskelige eller for dyre at gennemføre og drive.

I sidste ende havde Gwen en liste over nogle procestegningsløsninger – hovedsageligt online Visio-værktøjer, der gjorde det muligt at tegne procesdiagrammer. Og så var der Gluu. Gluu skilte sig ud ved sin brugervenlighed og brugervenlighed ved at involvere mennesker i at skabe og bruge forretningsprocesser.

Det er Gwens erfaring, at meget procesarbejde stoppede, når procesdokumentationen var færdig. Den svære del var at holde det opdateret og sikre, at dokumentationen førte til ny adfærd og til faktiske procesforbedringer. Ved at reflektere over dette blev Gluu det eneste værktøj, der var i stand til at muliggøre hele rejsen. Gluu blev præsenteret for CABS’ øverste ledelse, og beslutningen blev truffet om at gå videre.

Hjælper CABS’ team med at skabe deres egen procesdokumentation

Sammen med CABS’ ledelsesteam udarbejdede Gwen derefter en tretrinstilgang, der ville give hende mulighed for at træde ud af projektet og lade CABS’ medarbejdere fortsætte på egen hånd. Processen var enkel og kort.

Trin 1: Beslutning om en tilgang til procesarkitektur

Teamet skulle beslutte, om de skulle gå efter en fælles procesarkitektur på tværs af koncernen eller separate procesarkitekturer for hver virksomhed. Den overordnede retning var gradvist at konsolidere og dele processer på tværs af forretningerne. Dette kan gøre det lettere at flette processer samt medarbejderansvar og roller i en samlet enhed. På det tidspunkt var virksomhederne imidlertid ret forskellige. Det blev derfor besluttet at oprette separate procesarkitekturer for hver virksomhed til at starte med.

Trin 2: Få mellemledelsen ombord og involveret

Gwen organiserede en indledende præsentation for alle centrale beslutningstagere og interessenter, herunder procesejere. Formålet var at præsentere sig selv og sætte scenen. Præsentationen gav et overblik over følgende emner:

  • Introduktioner
  • Case til BPM og Gluu
  • Platform Oversigt
  • Identificer proces med høj prioritet som et eksempel, der skal oprettes
  • Opret eksempelproces
  • Definer roller
  • Kortlæg aktiviteter
  • Tilføj værktøjer – Dokumentér hvorfor, hvad og hvordan
  • Kør proces
  • Forbedre processen (administrere brugere: tilladelser, samarbejde osv.)

Formålet med dette var at sikre en fælles forståelse og terminologi.

Trin 3: Afgrænsning og forberedelse af hver proces

CABS havde nogle få optegnelser over uformelt dokumenterede arbejdsinstruktioner, som var forældede og ikke fulgte nogen konsistent skabelon eller standard. De vidste heller ikke på nuværende tidspunkt, hvor mange processer de skulle prioritere at dokumentere.

Derfor var Gwens næste skridt at afholde en række workshops og interviews med procesejere (fra forretnings- og funktionsområder) om omfanget og prioriteringen af processer til detaljeret proceskortlægning og procedureskrivning ved hjælp af Gluu.

Målet med disse workshops var at indsamle tilstrækkelig information til at sætte Gwen i stand til at:

  • Konstruere værdikæden “Administrer virksomhed” på højt niveau af alle funktioner på tværs af organisationen, herunder supportprocesser. En procesarkitektur på lavere niveau.
  • Identificere og definere delprocesser inden for hvert funktionsområde (kaldet niveau 1- og niveau 2-nodetræer)
  • Identificer en udtømmende liste over procedurer under hver underprocesnode
    (Niveau 3)
  • Definer kritiske succesfaktorer (hvis nødvendigt)
  • Definer nøgletal og metrics (hvis nødvendigt)
  • Prioriter listen over processer til detaljeret undersøgelse og kortlægning i overensstemmelse med en aftalt prisplan.

Trin 4: Facilitering af proceskortlægning

Med klar og godkendt afgrænsning organiserede og afholdt Gwen derefter endnu en række workshops med ejere og brugere af forretningsprocesser. Formålet var at assistere og træne dem i at skabe deres processer inde i Gluu samt yderligere funktioner såsom proceskobling, invitere samarbejdspartnere osv.

Hvordan gik workshopperne? Mange brugere havde i starten brug for en hel del hjælp til at identificere og nedbryde processerne, så facilitering var et vigtigt aspekt i motivationen af brugerne. Men de forstod meget hurtigt fordelene ved systemet og hentede brugen af systemet let.

Resultater og perspektiver

Gluu procesplatformen er nu fuldt accepteret af de fleste medarbejdere. De er begejstrede for fordelene med hensyn til kommunikation, bredere forståelse, deltagelse og træning. Rejsen er startet mod løbende forbedring af processer på tværs af CABS’ selskaber. Gwen er nu flyttet fra Zimbabwe til Adelaide i Australien, hvor hun vil fortsætte sit arbejde. Hendes fire zimbabwiske kunder på Gluu-platformen styrer nu processer på egen hånd. De har sjældent brug for support, men når de gør, sender de blot spørgsmål til Gluus supportdesk i København.


Gwens baggrund og erfaring…

Gwen Meyer har arbejdet med forretnings- og it-rådgivning i over 25 år på tværs af en række industrisektorer og har haft en række roller i store forandringsprojekter i Zimbabwe, Australien, Sydafrika og Storbritannien. Hun har hjulpet organisationer med at nå deres forretningsmål gennem transformation – fra at identificere den nuværende driftsmodel, forme den fremtidige driftsmodel til at levere ændringer på områder, der kræver innovative, men praktiske løsninger. Hendes seneste erfaring har omfattet gennemgang og forbedring af forretningsprocesser, udvikling af forretningsmodeller, projektmetodologi og procestræning og projektledelse til ERP-implementeringer.


Denne artikel om procesforbedring var baseret på et dybdegående interview med Gwen.

Søren Pommer

Recent Posts

Fem gode eksempler på arbejdsinstruktioner

Anslået læsetid: 24 minutter Søger du inspiration til arbejdsinstruktioner? Du er ikke alene. Det kan…

2 måneder ago

Process discovery-metoder til at finde skjulte forretningsprocesser

Anslået læsetid: 6 minutter Brug af procesopdagelsesmetoder kan kaste lys over de indviklede detaljer i…

2 måneder ago

Sådan laver du en incident management-proces

En cybersikkerheds- eller sikkerhedshændelse sker og rapporteres. Hvad nu? Denne artikel guider dig til korrekt…

2 måneder ago

Sådan vælger du den bedste SOP-software (Standard Operating Procedure)

Det er svært at finde den rigtige SOP-software til en virksomhed. Nogle værktøjer er for…

3 måneder ago

Sæt farten op på jeres procesforbedringsflow gennem hurtigere godkendelser

Lange godkendelsesprocesser kan dræbe din kontinuerlige forbedringsindsats, hvis der ikke tages hånd om det. Se…

3 måneder ago

Gluu i Gartners Market Guide for Enterprise Business Process Analysis Tools

Med "Representative Vendor" anerkender Gartner® bemærkelsesværdige bidrag fra virksomheder, der demonstrerer enestående ekspertise, teknologisk dygtighed…

5 måneder ago