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Gluu Academy

Gemeinsames Prozessverständnis

Einführung in das Prozessvokabular

Hier ist ein Einführungstext über die Lektion. Denken Sie daran, den Auszug einzufügen und den Kursverweis in der Seitenleiste hinzuzufügen.

Lektionsressourcen

Wichtigste Erkenntnisse

  • Ein Prozess ist eine wiederholbare Kette von Aktivitäten, bei der jede Ausgabe zur nächsten Eingabe wird; ein Projekt ist einmalig und einzigartig.
  • Verwenden Sie die Konvention Ausgabe-zu-Eingabe, um die Abläufe ununterbrochen und messbar zu halten.
  • Faustregel: Wenn Sie etwas >3 Mal/Jahr tun, definieren Sie es als Prozess (und streben Sie Stabilität an, wo andere es dreimal ohne Änderungen ausführen können).
  • Verstehen Sie die Bausteine: Rollen, Aktivitäten, Ereignisse, Entscheidungen, Arbeitsanweisungen, Fälle.
  • Kennen Sie Ihre Prozessarten (operativ, Management, Support) und verbinden Sie sie zu E2E-Abläufen entlang der Wertschöpfungskette.
  • Richten Sie sich auf maximal fünf Ebenen in Ihrer Prozesshierarchie aus (Kategorie → Prozessgruppe → Prozess → Aktivität → Aufgabe/Anweisung) und benennen Sie Prozesse in imperativer Form mit klaren Ausgaben für ein gemeinsames Verstehen.

Video-Transkript

In den nächsten Minuten werden wir damit beginnen, eine gemeinsame Sprache dafür zu entwickeln, wie Arbeitsabläufe in einem Unternehmen ablaufen. Ich hoffe, dies wird Sie dazu inspirieren, die Kommunikation mit Kollegen zu erleichtern und den Weg zum Prozesserfolg zu verkürzen.

Warum ist das wichtig? Prozesse geben uns eine Vogelperspektive auf die Arbeit. Gemeinsame Worte machen diese Sichtweise nutzbar: Die Menschen richten sich schneller aus, wir messen die gleichen Dinge, und Verbesserungen bleiben bestehen.

Was ist also ein Geschäftsprozess? Ein Prozess beschreibt, wie wir arbeiten: was von wem getan wird und mit welchem Ergebnis. Es ist eine Kette von Aktivitäten, bei der die Ausgabe des einen zur Eingabe des nächsten wird, unterstützt durch klare Arbeitsanweisungen.

William Edwards Deming, bekannt als der Vater der Qualitätsbewegung, hat es treffend formuliert, als er sagte: „Wenn Sie nicht beschreiben können, was Sie tun, als einen Prozess,
wissen Sie nicht, was Sie tun.“

Heute, da KI an der Spitze der Hype-Kurve steht, erscheint sein Punkt relevanter denn je. Wenn wir nicht wissen, was wir in unseren Organisationen tun, wie können wir KI dann effektiv einsetzen? – und wie können wir verhindern, dass sie halluziniert?
Dokumentierte Prozesse geben den Menschen die Kontrolle.

Im Gegensatz zu einem Projekt ist ein Prozess wiederholbar. Fassen wir also zusammen:

  • Prozess: eine wiederholbare Gruppenaktivität, die darauf abzielt, eine Standardausgabe zu liefern.
  • Projekt: eine einmalige Gruppenaktivität, die darauf abzielt, ein einzigartiges Ergebnis zu liefern.

Wenn Sie sich dabei ertappen, dasselbe „Projekt“ immer wieder durchzuführen, handelt es sich wahrscheinlich um einen Prozess – und sollte auch als solcher behandelt werden .

Der Vorteil der Behandlung von Projekten, die nicht einzigartig sind, als Prozesse besteht darin, dass Sie das Lernen von einem zum nächsten übertragen können. Die Dokumentation, wie Sie sie durchführen, erleichtert die Einbeziehung von jüngeren Kollegen und KI.

Wann sollten Sie also etwas als Prozess definieren?

Wenn Sie eine einigermaßen ähnliche Aufgabe mehr als 3 Mal im Jahr ausführen, definieren Sie sie als Prozess.

Und bei Gluu sagen wir, ein Prozess ist „stabil“, wenn andere ihn dreimal ohne Änderungen ausführen können.

Lassen Sie uns nun über die grundlegenden Teile eines Prozesses sprechen.

Alles beginnt mit dem Namen und dem Ergebnis bzw. der Ausgabe. Dies grenzt den Prozess ein.

Verwenden Sie imperative Namen, die eine Handlung signalisieren („Beschwerde bearbeiten“, „Online-Kampagne durchführen“), vermeiden Sie Abteilungsbezeichnungen („Marketing“) und verbinden Sie einen Prozess immer mit einer klaren Ausgabe. Dies verbessert das Verstehen und hält den Umfang eng.

Ein Prozess beginnt normalerweise mit einem Ereignis: einem Auslöser außerhalb des Prozesses, der ihn initiiert oder seinen Pfad ändert.

Er kann auch mit einem anderen Prozess beginnen oder enden.

Die Aktivität liegt in der Verantwortung von Rollen.

Rolle: der verantwortliche „Wer“ (oft funktionale Rollen, nicht Berufsbezeichnungen), der eine Aktivität ausführt.

Eine Aktivität: ist „was“ eine Rolle tut, um eine Ausgabe zu erzeugen. Sie werden besonders nützlich, wenn sie mit Arbeitsanweisungen (SOP) verknüpft sind: Wenn also eine Prozesskarte das Was und Wer erklärt, kann eine Arbeitsanweisung das „Wie“ für eine Aktivität erklären (Schritte, Links, Werkzeuge).

Eine Ausgabe: das konkrete Ergebnis, das ein Prozess oder eine Aktivität liefern muss. Gute Ausgaben sind spezifisch und überprüfbar.

Eine Entscheidung: eine Genehmigung/Verzweigung, die den Fluss lenkt oder aufteilt.

Dies sind die Grundlagen – ich empfehle Ihnen, diese zu beherrschen, bevor Sie in fortgeschrittenere Prozesskarten-Notationen wie BPMN 2.0 eintauchen, die mehr als 55 Formen hat.

Um zu standardisieren, richten sich viele Organisationen nach den 5 Prozessebenen von APQC aus:

  1. Ebene 1 — Kategorie (z. B. „Das Geschäft betreiben“)
  2. Ebene 2 — Prozessgruppe (z. B. „Order-to-Cash“)
  3. Ebene 3 — Prozess (z. B. „Verkaufsauftrag bearbeiten“)
  4. Ebene 4 — Aktivität (z. B. „Auftrag bestätigen“)
  5. Ebene 5 — Aufgabe/Arbeitsanweisung (Schritt-für-Schritt-Anleitung)

In Gluu verknüpfen E2E-Ansichten Teilprozesse für den Kontext, während Aktivitäten und Aufgaben kombiniert werden, um das „Wie“ auf Anweisungsebene zu halten. Durch die Kombination der Ebenen 4 und 5 wird der Prozess zu einem praktischen Leitfaden für die Ausführung der Arbeit.

Welche sind also die wichtigsten? Ich würde sagen, die E2E-Prozesse.

Ein E2E-Prozess überschreitet Abteilungen – vom ersten Kundenkontakt bis zur Erfüllung und darüber hinaus. Er verknüpft Teilprozesse zu einem kohärenten Fluss, den Führungskräfte besitzen und verbessern können.

Prozesse gehen am häufigsten bei den Übergaben zwischen Rollen – und insbesondere Abteilungen – schief, weshalb eine E2E-Sicht besonders wichtig ist.

Ein bekanntes Beispiel ist der Order-to-Cash-Prozess. Dieser umfasst alle Prozesse von der ersten Akzeptanz eines Kunden bis zu seiner endgültigen Zahlung.

Wenn dies zu lange dauert, leidet die Liquidität.

Dies bringt uns zum nächsten Thema: Arten von Prozessen.

Sie stehen oft im Zusammenhang mit dem Wertstrom eines Unternehmens und können unterteilt werden in:

• Operativ (Kern): wie wir entwerfen, verkaufen, herstellen, liefern.
• Management: wie wir steuern – Governance, Audits, Leistung.
• Support: wie wir ermöglichen – HR, Finanzen, IT.

Diese Linse hilft, alle wiederkehrenden Arbeiten im gesamten Unternehmen zu katalogisieren.

Wählen Sie einen wiederkehrenden Ablauf aus, den Sie oft ausführen. Benennen Sie ihn gut, definieren Sie seine Ausgabe, listen Sie die Rollen auf, skizzieren Sie die Aktivitäten und schreiben Sie die ersten Arbeitsanweisungen. Das ist Ihr Bauplan für einen Prozess, der den Standard für die nächsten setzen kann.

Ende der Lektion