Klagebehandlingsprocesser hos SAPA Group

Hvordan finder du balancen mellem omkostninger og kundeloyalitet under klagebehandlingsprocesser? I denne artikel fokuserer vi på klagebehandlingsprocessen hos SAPA Group, og hvordan de implementerer de fem kriterier for vellykket klagebehandling.

Jeg inviterede Per Kongsbak, kvalitetschef hos SAPA Precision Tubing, til en snak om, hvordan SAPA håndterer reklamationer fra kunder. Med hovedkvarter i Oslo, Norge, er SAPA verdens førende inden for aluminiumsløsninger. De er et 50/50 joint venture, der ejes ligeligt af Orkla ASA og Hydro ASA. De har 23.000 ansatte i mere end 40 lande.

Jeg spurgte Per Kongsbak, hvordan de som en stor produktion sikrer, at disse fem succeskriterier er opfyldt for hver reklamation, de modtager:

1. Sørg for, at dine kundeservicemedarbejdere har den rigtige holdning.
2. Forstå problemet, før du prøver at løse det.
3. Vær uformel og resultatorienteret.
4. Lær af hver klage.
5. Brug en fælles proces til at håndtere klager.

Hav den rigtige holdning

Per Kongsbak forklarede, at det er vigtigt, at SAPA’s reklamationsafdeling har den rette indstilling og forståelse for at møde kunderne på lige vilkår, eller “eye to eye”. Det er vigtigt, at enhver medarbejder, der håndterer klager, kender SAPA’s processer og de typer fejl og fejl, som han eller hun kan støde på. Desuden er en god kombination af gode kommunikationsevner og tilgangen til produktion en vigtig forudsætning for håndtering af reklamationer hos SAPA. Der er ikke noget træningsprogram for dette, men er bygget ud fra hver enkelt medarbejders egen erfaring.

Per Kongsbak forklarer, at denne tilgang og den enkelte medarbejders praktiske erfaring anvendes, når der modtages en klage:

“Når de modtager en reklamation, skal de kunne møde kunden på lige fod og dermed forstå problemet. Hvis de ikke forstår problemet, så må de stille kunden flere spørgsmål.”

Forstå problemet, før du prøver at løse det

Per Kongsbak forklarede, at de fokuserer på de typiske fejl og fejl, der giver de grundlæggende årsager til klager. SAPA’s produkter anvendes ofte som en del af kundens egen proces, og produkterne kan derfor være blevet beskadiget eller modificeret af kunden. Det er derfor vigtigt at kende omstændighederne og få viden om brugen af produktet.

Per Kongsbak understreger, at SAPA som udgangspunkt har ansvaret, når der modtages en klage. Ved håndtering af en klage skal hver SAPA-medarbejder følge en såkaldt “Customer Claims process” – også kaldet SAPA’s 8D proces. Dette er tilgængeligt via et delt system. 8D Proces bruges som et værktøj til håndtering og modtagelse af klager. Når problemet bag en klage forstås – baseret på input fra både kunden og produktserviceteamet – begynder processen med at løse den.

Standard klagebehandlingsprocesser hjælper med at løse problemer

Per Kongsbak forklarer processen for problemløsning og reklamation:

“8D Processen indebærer en beskrivelse af fejlen – herunder problemet. Så har vi en beskrivelse fra kunden og en fra os – hvordan vi ser på fejlen. Så er der Quick Response, Root Cause Analysis, og derfra ser vi på korrigerende handlinger. Dette indebærer midlertidige korrigerende handlinger og permanente. Ved at bruge denne proces kan vi sikre, at fejlen ikke gentages.”

Per Kongsbak forklarer, at de gerne vil løse deres kunders problemer hurtigt. Derfor er den første aktivitet i 8D processen er “Quick Response”. Han beskriver det således:

“Vi har 24 timer fra rapporten om problemet til at sikre, at vores kunders produktionskapacitet ikke reduceres. Vi fokuserer på, hvordan vi inddæmmer konsekvenserne af fejlen for at minimere dens indvirkning. Er det noget, der vil medføre produktionsstop hos kunden, og hvis det gør, hvad skal vi så gøre? Desuden skal vi sikre, at vi har forstået fejlen, kontrolleret lagerbeholdningerne og sikret, om der er materialer nok. Det kaldes Containment Action – hvor man identificerer forholdene så meget som muligt for at sikre, at kundens produktion ikke stopper.”

Per Kongsbak forklarer, at næste skridt i reklamationsprocesserne er Plan Do – også kaldet Root Cause analyse – hvor målet er at finde årsagen til fejlen. De har fem dage til at gennemføre denne aktivitet. I denne fase bliver produktionen involveret for at analysere, hvordan fejlen opstod, fordi det normalt er i produktionen, hvor fejlen opstår, og hvor den skal løses. Den rigtige indstilling til at erkende problemer og finde en løsning er afgørende blandt alle involverede medarbejdere. Per Kongsbak udtrykker det således:

“Hvis man ser på holdningen, er pointen, at vi skal støtte kunden så meget som muligt. Vi er en tjenesteudbyder. Så der er ikke sådan noget som: “vi kan ikke eller vil ikke gøre det.”

Sådan fungerer processen i praksis

Jeg spurgte Per Kongsbak om, hvilke udfordringer de oplever, når reklamationsprocesserne anvendes i praksis:

“Der er nogle situationer, hvor det kan være svært at være 100% sikker på, at problemet kan elimineres, da det kan afhænge af maskinoperatøren. Du kan fortælle operatøren: “Du kan ikke gøre det igen”, men det er ikke den rigtige måde. Du er nødt til at se på, hvorfor han gjorde det.”

Per Kongsbak fortæller, at forskellige værktøjer i sådanne situationer har hjulpet dem med at løse problemet. De bruger blandt andet en specifik analysemetode, der undersøger, hvor fejlen opstod, og om den kan registreres og kontrolleres. Desuden bruger de den berømte “5 Why” -teknik til at finde problemårsager. Per Kongsbak forklarer, at disse værktøjer primært anvendes i mere komplekse sager, da de fleste fejl er genkendelige:

“Man kan sige, at så er der nogle problemer, vi ikke har løst godt nok. Det kan dog også være noget, vi ikke kan løse ordentligt i vores processer. På trods af det skal produktionen arbejde med løbende forbedringer og minimere fejl til et minimum. I disse tilfælde er produktionen opmærksom på problemet og siger: Vi ved, hvad det er, og vi vil se, om vi kan komme med en bedre løsning, men vi kan ikke opfylde den 100%. I disse tilfælde har vi nogle værktøjer til at skabe gennembrud. Men vi er nødt til at afveje fejlmængden og reklamationens alvor i forhold til vores indsats.”

Finde balancen mellem refusion og problemløsning

Jeg spurgte Per Kongsbak om, hvordan de beslutter, om de blot skal refundere kunden eller løse deres problem. Hertil svarede han, at de refunderer kunden, hvis der er en aftale om at gøre dette. Desuden bruger de overvågningsværktøjer til nogle af maskinerne på produktionsgulvet for at fange fejl og forhindre klager. Desuden har de konkrete referencer til at lokalisere, hvor fejlen opstod i deres proces, da kunden kan have beskadiget produktet i deres egen proces efterfølgende. Per Kongsbak forklarer:

“Vi får mange krav fra vores kunder. De fleste kunder har en manual, hvor de kræver, at vi skal stå til ansvar for alle eller eventuelle omkostninger forbundet med reklamationen. Her er vi nødt til at sætte foden ned og sige nej.”

Per Kongsbak forklarer, at den udbetalte erstatning afhænger af fejlens omfang og aftalen med kunden. Hos mange kunder er der lavet en konkret aftale om ansvaret for de omkostninger, der er forbundet med reklamationen. På denne måde kan de få rettigheder til at udveksle eller tilbagekalde varer og styre kundernes krav og processen. Per Kongsbak afslutter:

“Og tage ansvar for vores produkter. De skal være perfekt på specifikationerne.”

Hvordan er SAPA’s position i balancen mellem omkostninger og loyalitet?

For at opsummere ser det ud til, at SAPA tager kundernes problemer alvorligt og ser klagerne som en mulighed for at lære. Omkostninger på grund af løsning af det faktiske problem ses som investeringer i løbende forbedringer snarere end noget, der påvirker kortsigtet rentabilitet negativt. Denne tilgang er meget fornuftig i et firma, hvor “Cost of Non-Quality” kan være meget høj (da råvarer udgør en stor del af de samlede produktionsomkostninger).

Et godt eksempel fra Per Kongsbak og SAPA Group. Vi sætter pris på deres engagement.

Hvis du vil læse mere om klagebehandling, kan du give vores fem tips til at etablere loyalitet.

Edit: Vi har et andet casestudie baseret på klagebehandling, hvis du også er interesseret, så tjek det her.

Hyppigt stillede spørgsmål