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Wie eine Prozesseignerrolle helfen kann, Ihre internen Silos zu durchbrechen

Standardarbeit reduziert Komplexität

Die meisten Führungskräfte und Mitarbeiter denken in Berichtslinien und Abteilungen. Große Kundenerlebnisse werden jedoch über Silos hinweg geschaffen. In diesem Artikel geht es darum, warum und wie ein formaler Prozessverantwortlicher  Rolle  können  helfen Sie Ihrem Unternehmen zu werden  mehr kundenorientiert.

Die Marketingfunktion hilft beim Einbringen von Leads, die Business Developer im Vertrieb schließen sie ab und dann übernehmen die Account Manager. Wenn der Kunde an Bord ist, dann gibt ihm die „Produktion“ das, wofür er bezahlt hat. Schließlich übernimmt die Service- oder Supportfunktion. Dieses Kundenerlebnis kann 4-5 Funktionen umfassen und ebenso viele Manager und Mitarbeiter an vorderster Front. Wann konzentriert sich jeder auf seinen internen Verantwortungsbereich, wer kümmert sich dann um den Kunden? In Wirklichkeit tut es niemand wirklich. Hier ist der Prozesseignerrolle kann als fehlender Klebstoff in der Kette von Aktivitäten auftreten, die Ihr Kundenerlebnis ausmachen.

Warum eine Prozesseignerrolle?

Die Rolle des Process Owners stammt ursprünglich aus Six Sigma und Business Process Management. Sie müssen jedoch auch nicht üben, um davon zu profitieren.

Während die meisten Manager ihre eigenen Silos betrachten, um sicherzustellen, dass ihre Teams und Budgets auf dem richtigen Weg sind, verfolgen die Prozessverantwortlichen die horizontale Sicht. Warum ist das wichtig? Viele Workflows durch die Hierarchie von der Geschäftsleitung bis zu den Mitarbeitern an der Front. Obwohl ein Großteil dieses Wertes nicht unbedingt dazu beiträgt, die Qualität Ihres Kundenerlebnisses zu verbessern. Aus diesem Grund benötigen Sie die horizontale Sicht, die der Prozessverantwortliche einbringen kann. Er oder sie kann helfen, die blinden Flecken aufzudecken, die die hierarchische Organisation übersieht. Hier sind einige Beispiele für blinde Flecken, die ein Prozessverantwortlicher aufdecken kann:

  • Personen, die bei einer Veranstaltung nach bestimmten Informationen fragten, wurden nicht als Lead an den Verkauf weitergegeben.
  • Kunden, die sich für ein neues Produkt interessierten, wurden nicht an den Vertrieb weitergegeben.
  • Erkenntnisse aus der Servicebereitstellung wurden nicht an die Produktentwicklung weitergegeben und in neue Versionen eingearbeitet.
  • …. und die Liste geht weiter und weiter.

Das Hinzufügen einer Prozessverantwortlichenrolle ersetzt nicht die normale Verwaltung, sondern ergänzt diese lediglich. Hier ist eine Zusammenfassung der Unterschiede zwischen Funktionsmanagern und Prozessverantwortlichen:

FunktionsmanagerProzesseigner
Verwaltung Verwaltet direkt unterstellte Funktionen oder Abteilungen.Verwaltet indirekt die Personen, die die Rollen haben, die Teil des Prozesses sind.
Wissen Ein funktionaler Spezialist, der Wissen innerhalb seiner Funktion teilt.Ein Generalist, der die Bedürfnisse des Kunden gut versteht und Wissen über den Prozess teilt.
Verbesserungen Innerhalb der Funktion oder Abteilung. ZB durch ein tägliches oder wöchentliches Meeting vor einem Whiteboard.Funktionsübergreifend. ZB durch regelmäßige Prozessverbesserungsmeetings.

Warum ein Prozessverantwortlicher  verbinde die Punkte

Um zu verstehen, warum Prozessverantwortliche (und natürlich Prozesse) benötigt werden, stellen Sie sich Ihre Organisation wie ein U-Bahn-System vor. Die Stationen sind die Funktionen oder Abteilungen, in denen sich der Großteil der Aktivitäten und Investitionen befindet. Die U-Bahn-Linien sind das, was Kunden verwenden, um von a nach b zu gelangen und einen Wert von Ihrem Unternehmen abzuleiten. Wenn sie im Kreis fahren oder nicht die effizienteste Route nehmen, werden sie müde, genervt – und nehmen Platz für andere Kunden ein.

Verbinden Sie die Punkte der Kopenhagener U-Bahn

Wenn Sie keine Prozesse haben, müssen Sie sich auf funktionale Manager verlassen, die den Kunden an der Hand halten und ihn zur nächsten Station führen. Wenn Sie Prozesse, aber keine Prozessmanager haben, wissen Sie nicht, ob Ihr Netzwerk gut funktioniert und ob Kunden unterwegs verloren gehen. Aus diesem Grund kann die Rolle des Prozesseigners entscheidend sein.

„Prozessverantwortliche können wie Kunden durch Ihr Unternehmen reisen und dabei helfen, Engpässe aufzudecken und zu beseitigen.“

Der Prozesseigner  Rolle  Bezeichnung

Wie sieht also das Berufsbild des Prozessverantwortlichen aus? Wir haben ein Beispiel erstellt, das sich an eine wissensintensive Serviceorganisation mit 50-500 Mitarbeitern richtet:

Verantwortlichkeiten des Prozessverantwortlichen

  • Stellt sicher, dass der Prozess mit der Unternehmensstrategie verbunden ist.
  • Sammelt Input zu Best Practices außerhalb des Unternehmens.
  • Entwickelt und verbessert kontinuierlich einen End-to-End-Prozess.
  • Überwacht die Prozessleistung.
  • Kommuniziert den Prozess und seine Aktivitäten an die Personen, die darin Rollen haben (und deren funktionale Manager).

Ziele des Prozesseigners

  • Prozessleistung: Dass Prozesse die beabsichtigten Ergebnisse (oder Outputs und Ergebnisse) liefern.
  • Prozessdokumentation: Dass zugehörige Karten und Arbeitsanweisung spiegeln immer die aktuelle Arbeitspraxis wider.

Die erforderlichen Fähigkeiten eines Process Owners

  • Ein ausgezeichnetes Verständnis Ihrer Zielkunden.
  • Generalist statt Spezialist.
  • Stark in Werkzeuge zur Prozessverbesserung wie Prozessabbildung, 5 Whys, A3 und 5S.
  • Gute Kommunikationsfähigkeiten.

Für einen tieferen Einblick in die Rolle des Prozessverantwortlichen werfen Sie einen Blick auf dies Prozesseigner-Whitepaper von Bain.


Wem sollten wir die Rolle des Prozessverantwortlichen übertragen?

Mit diesem Profil im Hinterkopf, wer soll dann den Job bekommen? Idealerweise sollten Sie einen internen Prozessverantwortlichen-Kandidaten mit den folgenden Merkmalen finden:

  • Hat in mehr Funktionen in Ihrer Branche gearbeitet.
    Dies macht es einfacher, eine echte funktionsübergreifende Perspektive zu haben.
  • Hat in mehr Unternehmen gearbeitet.
    Dies trägt dazu bei, sicherzustellen, dass er/sie offen ist, Best Practices von woanders zu finden und das Not-Invented-Here-Syndrom zu vermeiden.
  • Ist ein informeller Führer.
    Er oder sie hat viele Ideen und wird als informelle Führungskraft respektiert. Dies kann eine Chance sein, dies zu belohnen.

Idealerweise kann der Kandidat 50 % seiner Arbeitszeit der Rolle des Process Owners widmen. Die 50 % können weiter in 35 % auf die Prozessverbesserung aufgeteilt werden, indem der Prozess den Personen, die Rollen im Prozess haben, erleichtert und kommuniziert wird. Die letzten 15 % dienen der Dokumentation und Optimierung der gängigen Arbeitsanweisungen und Anbindungen an Systeme.

Ein letztes Wort der Warnung

Wenn Ihre Prozessverantwortlichen ihre Arbeit gut machen, werden die Prozesse sichtbarer und transparenter. Dies kann zu Konflikten mit funktionalen Managern führen und zu anderen blinden Flecken führen – denken Sie nur an den Witz über den betrunkenen Iren, der unter einer Straßenlaterne nach seiner Brieftasche sucht und sich beschwert, dass er sie nicht finden kann. “Also, wo hast du es verloren?” fragt ein Passant, und der Ire zeigt weit weg. “Also warum suchst du dann hier?” fragt den Samariter, worauf der Ire antwortet: “Weil es der einzige Ort ist, an dem es Licht gibt”.

Um auf unsere U-Bahn-Analogie zurückzukommen – manchmal benötigen Kunden andere Transportmittel und sie müssen zu Zielen außerhalb Ihres Einzugsbereichs fahren. Seien Sie dafür offen und empfänglich.

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