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GLUU’S ANLEITUNGEN

Lean Prozess

Lean Process Management kann eine Möglichkeit sein, das Beste aus Lean prozess und Prozessmanagement zu kombinieren. Hier finden Sie einen Überblick über einige Lean prozess tools, Lean-Software und Lean-Service-Tools, damit dies in der Praxis funktioniert.

Um es in diesem Leitfaden noch einmal zusammenzufassen, erfahren Sie Folgendes:

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Was ist Lean Process Management?

Bei Lean prozess geht es darum, nicht wertschöpfende Tätigkeiten zu eliminieren, indem Mitarbeiter an vorderster Front einbezogen werden und viele kleine Probleme kontinuierlich gelöst werden (damit sie nicht zu großen Problemen werden). Beim Prozessmanagement geht es darum, die Architektur des Unternehmens aufzuzeigen. Es ist eine Karte, die zeigt, wie Aktivitäten in Prozessen und Prozesshierarchien miteinander verknüpft sind. Kein Wunder, dass “Lean Process Management” manchmal ein Widerspruch in sich zu sein scheint.

“Wenn Sie das, was Sie tun, nicht als Prozess beschreiben können, dann wissen Sie nicht, was Sie tun.”

W. Edwards Deming
Leitfaden für Lean Prozessmanagement, Gluu

Ein echtes Beispiel dafür, wie Lean und Prozess kollidieren können

Vor zwei Jahren hatte eine sehr große dänische Regierungsorganisation sowohl eine Lean Service-Abteilung als auch eine Geschäftsprozess-Management (BPM) Abteilung. Man war im Lean-Denken verwurzelt und konzentrierte sich auf Lean prozess tools. Die andere nutzte komplexe BPM-Tools, um Prozessdiagramme abzubilden und zu pflegen, die Prozessabläufe im gesamten Unternehmen zeigen. Die Leute aus den beiden Abteilungen bekämpften sich wie Hund und Katze.

“Der Konflikt bestand zwischen dem Bottom-up-Denken des Lean Prozess managements und dem Top-down-Denken von BPM. Die Lean-Service-Leute sträubten sich gegen die Dokumentation von Prozessen, da sie sich dadurch unflexibel fühlten. Das Prozessmanagement-Team hingegen wehrte sich gegen den Kontrollverlust, den sie sich durch die Einbindung der Mitarbeiter und Lean Tools ausgedacht hatten. Keine der beiden Abteilungen war erfolgreich.”

Wie überbrückt man also eine solche Lücke? Eine Antwort ist der Einsatz von Lean Management Tools und Prozessmanagement-Tools, die flexibel sind und sich gegenseitig ergänzen.

Um diese Mischung zu machen, müssen wir uns die Bedürfnisse jedes “Lagers” ansehen. Das Prozesscamp erfordert eine klare Governance, eine Revisionshistorie und eine gute Prozesshierarchie, während das Lean-Camp etwas möchte, das visuell und leicht zu ändern ist, damit alle einbezogen werden können. Die meisten aktuellen Lean-Tools und Prozessmanagement-Software sind entweder nicht gut genug für die Prozessabbildung oder sie sind für die Mitarbeiter an vorderster Front nicht einfach genug. Lass uns einen Blick darauf werfen.

Beispiele für Prozessmanagement-Funktionen

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Einfache Prozessabbildung

Ordnen Sie die Karte anhand von fünf Grundformen zu, um das Verständnis für Endbenutzer zu erleichtern.

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Mapping mit BPMN 2.0

Schalten Sie die vollständige BPMN 2.0-Notationssprache ein, die es optional oder obligatorisch macht, Prozesse mit dieser Konvention abzubilden.

Lean Tools

Dies sind einige der wichtigsten Lean-Tools, die auch für Lean Services verwendet werden:

  • 5 Gründe
    Eine Fragetechnik, die sich gut für den Dialog zwischen Menschen eignet.
  • 5S (Standardarbeit), oder Sortieren, Ordnen, Glänzen, Standardisieren und Aufrechterhalten.
    Dies ist in einer Fabrik relativ leicht zu bewerkstelligen, aber schwierig, wenn Sie mit komplexen Arbeitsabläufen arbeiten, die viele alte und komplexe Systeme umfassen.
    Illustration zur Darstellung von 5S.
  • Wertstrom-Mapping.
    Großartig für einen Whiteboard-Workshop, aber schwer in den Alltag der Menschen mit lean Dienstleistungen zu bringen.

Lean Service verschwendet und wie Lean Process Management helfen kann

Wenn wir uns die acht Verschwendungen ansehen, die typisch für Dienstleistungen sind, und wie lean Tools und Prozessmanagement-Software dabei unterstützen können, diese aufzudecken, zu analysieren und zu reduzieren:

Art der AbfälleWie Lean-Tools helfenWie Lean Prozess Management hilft
1. Verzögerung seitens der Kunden, die auf den Service, auf die Lieferung, in Warteschlangen, auf eine Antwort warten und nicht wie versprochen ankommen. Die Zeit des Kunden mag für den Anbieter kostenlos erscheinen, aber wenn er die Kunden woanders hinnimmt, beginnt der Schmerz.5 Warum Fragen Ihnen helfen können, die Ursache für das Warten von Kunden zu finden. Auf diese Weise können Sie herausfinden, welche Prozesse abgebildet werden müssen.Die Prozessabbildung kann Ihnen helfen zu verstehen, was hinter dem Berührungspunkt des Kunden passiert und was passiert.
2. Vervielfältigung. Sie müssen Daten erneut eingeben, Details in Formularen wiederholen, Informationen kopieren und Anfragen aus mehreren Quellen innerhalb desselben Unternehmens beantworten.Die Six-Sigma-Fehleranalyse kann helfen, die Fehlerraten aus langen Papierspuren für Kunden und interne Mitarbeiter zu verstehen. Das Verständnis dieses Satzes kann helfen, ihm einen monetären Wert beizumessen.Eine detaillierte Prozesslandkarte mit zugehörigen Arbeitsanweisungen hilft Ihnen, genau zu verstehen, was in Bezug auf den Input des Kunden benötigt wird. Je weniger Sie benötigen, desto weniger Möglichkeiten für Verschwendung und Fehler.
3. Unnötige Bewegung. Mehrmaliges Anstehen, fehlender One-Stop, schlechte Ergonomie bei der Servicebegegnung.“Set in order” von 5S kann helfen, die Komplexität zu reduzieren.Effektive Online-Prozesstools können Ihnen helfen, Besprechungen und Konsultationen mit Kollegen zu vermeiden.
4. Unklare Kommunikation und die Verschwendung der Suche nach Klärung, Verwirrung über die Verwendung von Produkten oder Dienstleistungen, Zeitverschwendung bei der Suche nach einem Ort, der zu Missbrauch oder Duplizierung führen kann.Lean prozess erfordern in der Regel eine gemeinsame Unterbringung und greifen hier zu kurz.Durch die Zuordnung von Aktivitäten und Rollen können Sie die Übergaben zwischen Personen minimieren. Dadurch wird die Verschwendung durch unklare Kommunikation reduziert.
5. Falsches Inventar. Nicht vorrätig zu sein, nicht in der Lage zu sein, genau das zu bekommen, was benötigt wurde, Ersatzprodukte oder -dienstleistungen. Auch hier ist es wichtig zu verstehen, wie Prozesse zusammenhängen, um einen effektiven Kundendialog zu führen.
6. Eine verpasste Gelegenheit , Kunden zu halten oder zu gewinnen, ein Versäumnis, eine Beziehung aufzubauen, das Ignorieren von Kunden, Unfreundlichkeit und Unhöflichkeit.Eine Lean Servicekultur kann zu einem höheren Engagement der Mitarbeiter führen. “Behandeln Sie Ihre Mitarbeiter gut und sie werden Ihre Kunden gut behandeln”, wie Richard Branson einmal sagte.Die Verknüpfung von Prozessen, Arbeitsanweisungen und Rollen kann Ihnen dabei helfen, die richtigen Schulungsmaterialien an die richtigen Personen zu bringen.
7. Fehler in der Dienstleistungstransaktion, Produktfehler im Produkt-Service-Paket, verlorene oder beschädigte Waren.5 Whys helfen bei der Analyse der Fehlerursachen.Checklisten, die mit Aktivitäten in Prozessen verknüpft sind, können helfen, zu verstehen und zu analysieren, wo Prozessfehler auftreten.
8. Fehler in der Servicequalität, mangelnde Qualität in den Serviceprozessen.Dies sagt deutlich, dass Prozesse erforderlich sind, um effektives Lean zu praktizieren.Hines und Rich (1997) definierten Process Activity Mapping als nützliches Werkzeug zur Wertstromanalyse.

Quelle: Bicheno und Holweg (2009) https://en.wikipedia.org/wiki/Lean_services

👉 Recommendation: Before investing in any lean tools or process management software, prioritize mapping your business processes comprehensively. This approach establishes a stable foundation, fostering clear governance and ownership. By doing so, you mitigate the risk of redundant or overlapping efforts, ensuring a more efficient and effective implementation of lean methodologies and process management tools within your organization.

Wie Sie sehen, spielen sowohl Lean-Tools als auch Prozessmanagement-Tools eine Rolle, wenn Sie Verschwendung reduzieren und die Kundenzufriedenheit in einem Dienstleistungsunternehmen erhöhen möchten. Wir bei Gluu glauben, dass es darum geht, das Beste aus beiden Welten zu nehmen. Sie können zum Beispiel einfache Prozesskarten zeichnen, die sich leicht in Wertstromkarten umwandeln lassen, wie das folgende Video zeigt:

Lean Prozesse zeichnen

Eine integrierte Plattform, die Ihnen hilft, einem Lean Prozess management näher zu kommen

Wie wäre es mit einem einzigen Ort, an dem sich alle treffen und gemeinsam an gemeinsamen Geschäftsprozessen arbeiten können? Mit…

Schlussfolgerung

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass der Leitfaden für lean Prozess management für einen ausgewogenen Ansatz plädiert, der die Stärken von Lean- und Prozessmanagement-Methoden gekonnt kombiniert. Der Artikel befasst sich mit Herausforderungen wie Konflikten zwischen Lean Service- und BPM-Abteilungen und schlägt die Implementierung flexibler und komplementärer Tools vor. Sie unterstreicht die überragende Bedeutung einer klaren Governance, einer Revisionshistorie und einer robusten Prozesshierarchie für den Erfolg. Durch die Integration von Lean prozess und Prozessmanagement-Tools zeigt der Leitfaden eine spürbare Reduzierung der Verschwendung und eine bemerkenswerte Steigerung der Kundenzufriedenheit. Die integrierte Plattform von Gluu, die eine einfache Prozessabbildung, sich entwickelnde Hierarchien, Standardarbeitsanweisungen und Echtzeitkommunikation bietet, zeichnet sich als umfassende Lösung für ein effektives Lean Prozess management aus.

Fragen und Antworten

Wie können Unternehmen von lean prozess management profitieren?

Lean Prozess management steigert die Effizienz durch die Eliminierung nicht wertschöpfender Aktivitäten. Es geht darum, dass die Mitarbeiter an vorderster Front kleine Probleme kontinuierlich lösen und verhindern, dass sie zu großen Problemen werden. Dieser Ansatz gewährleistet einen optimierten Arbeitsablauf und fördert die kontinuierliche Verbesserung.

Welche Herausforderungen können bei der Implementierung von Lean prozess und Prozessmanagement-Methoden auftreten?

Die Umsetzung von Lean prozess und Prozessmanagement-Methoden kann zu Konflikten führen, wie in einem realen Fall zu beobachten war. Lean-Service-Abteilungen, die das Bottom-up-Denken betonen, können mit BPM-Abteilungen kollidieren, die sich auf Top-down-Ansätze konzentrieren. Um diese Lücke zu schließen, sind flexible und komplementäre Tools für eine erfolgreiche Integration unerlässlich.

Warum ist eine integrierte Plattform für lean Prozess management so wichtig?

Eine integrierte Plattform ist für ein effektives lean Prozess management unerlässlich. Sie bietet Funktionen wie eine einfache Prozessabbildung, sich entwickelnde Hierarchien, Standardarbeitsanweisungen und Echtzeitkommunikation. Eine solche Plattform stellt sicher, dass alle Beteiligten nahtlos an gemeinsamen Geschäftsprozessen zusammenarbeiten, was zu mehr Klarheit führt und die betriebliche Effizienz insgesamt erhöht.